案例研究：貴陽電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心

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一、基本情況

　　貴陽電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心于2002年12月26日將原來的112、180、189及170語音自動(dòng)系統(tǒng)整合為10000號(hào)平臺(tái)。整合后，員工從原來的102名發(fā)展壯大為現(xiàn)在的205人，員工平均年齡27歲。其中本科學(xué)歷27人，占總?cè)藬?shù)的13％；大專學(xué)歷125人，占總?cè)藬?shù)的61％；中專學(xué)歷54人（含高中），占總?cè)藬?shù)的26％。共產(chǎn)黨員13名、共青團(tuán)員123人。

　　10000號(hào)客戶服務(wù)中心下設(shè)六個(gè)班組，分別是：10000號(hào)座席班、114座席班、營銷班、寬帶班、質(zhì)檢班、業(yè)務(wù)支撐班。

二、現(xiàn)場運(yùn)營

　　為了確保接通率，10000號(hào)在現(xiàn)場管理中不斷優(yōu)化排版。首先，根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，分析話務(wù)量峰值，抓住每天各時(shí)段的話務(wù)分布規(guī)律，作精細(xì)化漸進(jìn)式排班。在日常運(yùn)營上，重點(diǎn)抓住每天的高峰期、午休時(shí)段和交接班空擋期，最大限度減少呼損。以往所排的班次已不能滿足客戶需求主要是因工作時(shí)間長，而影響服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。其次，由于每班的人員安排較平均，使得在話務(wù)量高峰期常常出現(xiàn)因人員不足而造成大量呼損，接通率急劇下降。在對(duì)話務(wù)量進(jìn)行科學(xué)的分析后，每班次的工作時(shí)間也根據(jù)話務(wù)量的情況而不同，如寬帶班在每晚7點(diǎn)至12點(diǎn)的話務(wù)量高峰期，班次人員就比平時(shí)相應(yīng)增加，而凌晨一點(diǎn)鐘后相應(yīng)遞減，班務(wù)的合理安排，在保證員工工作精力的同時(shí)，使接通率得到了極大的提升。

　　在10000號(hào)的現(xiàn)場管理工作中，還充分發(fā)揮了“班長、業(yè)務(wù)督導(dǎo)、綜合值班長”三級(jí)連環(huán)遞進(jìn)式管理職能。在班組管理人員的設(shè)置上，除設(shè)立了班長、業(yè)務(wù)督導(dǎo)外，在各班次都配備了綜合值班長，其職能主要是保證10000號(hào)24小時(shí)的現(xiàn)場有序管理。值班長在工作中主要負(fù)責(zé)該班組座席代表的服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場巡視、臨時(shí)問題處理、值班電話的接聽、員工出勤情況等，如工作中座席代表接到處理不了的客戶疑難問題后，提交給綜合值班長負(fù)責(zé)處理，并由綜合值班長將處理結(jié)果回復(fù)客戶，直到客戶滿意為止；在現(xiàn)場巡視工作中，綜合值班長對(duì)座席代表的服務(wù)行為和服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和應(yīng)急處理，如某座席代表接到一位情緒異常激動(dòng)的客戶電話，座席代表的情緒也受到影響，綜合值班長就要及時(shí)遷入座席，處理問題。綜合值班長的設(shè)立填補(bǔ)了班長及業(yè)務(wù)督導(dǎo)不在現(xiàn)場時(shí)的管理職能，而在平時(shí)的日常工作中綜合值班長將疑難問題提交由業(yè)務(wù)督導(dǎo)進(jìn)行處理，同樣業(yè)務(wù)督導(dǎo)處理不了的問題上交由班長負(fù)責(zé)完成。班組三級(jí)職能管理模式的建立，使得10000號(hào)的現(xiàn)場管理有條不紊，為10000號(hào)提供良好服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

企業(yè)名稱	呼叫中心類型	所在城市	特服號(hào)
中國電信貴陽分公司	自建型	貴陽	10000
客服對(duì)象	開放時(shí)間	中繼數(shù)	每日自動(dòng)業(yè)務(wù)受理量
電信用戶	7*24小時(shí)	360	16000次/日
客服代表平均學(xué)歷	培訓(xùn)時(shí)間	流失率	每日人工業(yè)務(wù)受理量
大專	8小時(shí)/周	15%	170000次/日
硬件平臺(tái)	制造商	座席數(shù)	座席代表數(shù)
客戶服務(wù)系統(tǒng)	華為公司	170	200
目標(biāo)	人工座席接通率	業(yè)務(wù)能力指標(biāo)	服務(wù)親和力指標(biāo)
同城第一	90%	達(dá)到全國平均水平	達(dá)到全國平均水平
激勵(lì)機(jī)制		核心競爭力
指標(biāo)量化的績效考核機(jī)制		建立核心團(tuán)隊(duì)，精細(xì)化管理
企業(yè)文化
把中國電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)

三、員工激勵(lì)

　　10000號(hào)根據(jù)現(xiàn)場工作的特點(diǎn)建立了比較完善制度，先后建立健全了10余種規(guī)章和相關(guān)辦法，如：《標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施方案》、《現(xiàn)場管理制度》、《班組績效考核辦法》、《末尾淘汰制》、《服務(wù)規(guī)范用語》和《機(jī)房出入制度》等，用制度規(guī)范約束員工行為。

　　在員工最關(guān)心的績效考核工作上，他們更是明細(xì)了對(duì)員工的獎(jiǎng)懲辦法，首先根據(jù)各個(gè)崗位的工作內(nèi)容，明確員工具體需要做的工作，根據(jù)各個(gè)崗位的工作性質(zhì)，將考核指標(biāo)進(jìn)行量化，如10000號(hào)座席代表的績效考核指標(biāo)分為五大項(xiàng)：業(yè)務(wù)完成量占40%、接通率指標(biāo)占30％、服務(wù)質(zhì)量20％、出勤率占10％，服務(wù)投訴直接考核指標(biāo)。其次，各類指標(biāo)的建立不僅是為了考核，同時(shí)也針對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)擬定了獎(jiǎng)懲辦法。如：為了營造普通話氛圍，要求座席代表在工作場所必須說普通話，違規(guī)者將受到100元—1000元的處罰；座席代表在服務(wù)的過程中用語不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一次考核10—50元，連續(xù)抽查三次以上違規(guī)者將取消當(dāng)月績效等。他們同時(shí)也對(duì)工作出色，得到用戶表揚(yáng)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。如：收到一次用戶電話或書面表揚(yáng)加績效分10分；對(duì)每月部門評(píng)選出的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)100元。對(duì)被授予錦旗的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)500元，班組獎(jiǎng)勵(lì)1000元等?？冃Э己酥笜?biāo)和一系列獎(jiǎng)懲制度的完善，很大程度的提高了員工考核的透明度，真正做到了有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)懲分明。

　　另外，為了隨時(shí)了解和掌握員工對(duì)每月績效等工作開展的意見和看法，聽取員工的心聲，他們還努力做好績效溝通工作。主要由10000號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在每月月底與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通，聽取他們對(duì)本月考核的不同意見，說明或解釋員工反映的問題，對(duì)存在問題的員工提出改進(jìn)意見。同時(shí)，每月在對(duì)員工進(jìn)行績效考核前，必須由質(zhì)檢班提供對(duì)座席代表的抽查監(jiān)聽報(bào)告，中心根據(jù)提交的月度監(jiān)聽報(bào)告和其它考核指標(biāo)，擬出績效考核表。在張貼公布員工的績效考核結(jié)果前，先由客服主管向被考核的員工逐一進(jìn)行反饋。這一做法，及時(shí)讓員工知道自己在工作中的差錯(cuò)，并心服口服的接受考核。

　　10000號(hào)現(xiàn)有167名勞務(wù)工，占部門員工總數(shù)的87﹪。為了建立勞務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，去年6月，公司率先在10000號(hào)勞務(wù)員工中全面推行競聘上崗工作。為此還擬定了《聘用員工競聘上崗方案》，針對(duì)不同工種、不同崗位擬出業(yè)務(wù)測試題，安排員工進(jìn)行考試，根據(jù)員工的考試成績、績效分值及其平時(shí)的工作表現(xiàn)、敬業(yè)精神等綜合評(píng)分擇優(yōu)錄取，并以此為依據(jù)確定員工的崗位。整個(gè)競聘工作做到了公開、公平、公正。勞務(wù)員工競聘上崗工作的開展，給大家?guī)砭o迫感，也鼓舞了員工的工作熱情，對(duì)10000號(hào)的整體服務(wù)工作產(chǎn)生了推動(dòng)作用。10000號(hào)的人工接通率已由原來的50％左右提升至90％以上，并在去年集團(tuán)公司撥測中，本地同業(yè)綜合排名四次獲得第一名。

三、特色價(jià)值

　　在10000號(hào)的日常管理工作中，一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)是每天都必須召開10分鐘的班前會(huì)。在這10分鐘里，將由10000號(hào)業(yè)務(wù)督導(dǎo)組織員工進(jìn)行內(nèi)容豐富的班前活動(dòng)，首先是集體健身活動(dòng)，如組織人員跳繩、做操、踢毽子等，接著便是形式多樣的班前安排，由業(yè)務(wù)督導(dǎo)列舉最近工作中出現(xiàn)的服務(wù)案例、突發(fā)問題、客戶表揚(yáng)、注意事項(xiàng)等，并對(duì)存在的服務(wù)問題進(jìn)行小結(jié)，通過各種事例的列舉激發(fā)員工的工作熱情，提醒員工注意事項(xiàng)，保持飽滿的工作熱情和良好的工作狀態(tài)。

　　10000號(hào)質(zhì)檢班在平時(shí)的工作中對(duì)所有座席代表的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理技巧、業(yè)務(wù)熟悉程度等進(jìn)行全程監(jiān)聽，制作案例腳本，并在每周的監(jiān)聽報(bào)告中列舉座席代表存在的問題，對(duì)關(guān)鍵問題進(jìn)行詳細(xì)的分析，提出整改意見和建議，轉(zhuǎn)交給10000號(hào)座席班進(jìn)行及時(shí)整改。而座席班在接到整改通知后須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將整改方案和結(jié)果反饋給質(zhì)檢班。對(duì)需要一定時(shí)間整改的問題，班組將做出特別說明。而一些需要中心服務(wù)主管協(xié)助處理的疑難投訴，在處理完畢后也將由服務(wù)主管將處理結(jié)果以紙質(zhì)的形似反饋給質(zhì)檢班。這一內(nèi)部流程的良性循環(huán)，使得10000號(hào)的服務(wù)質(zhì)量得到了持續(xù)提升。

　　另外，10000號(hào)班組還經(jīng)常針對(duì)生產(chǎn)工作中出現(xiàn)的典型案例不定期進(jìn)行專題研究，并由班組管理成員積極參與討論，對(duì)存在的問題進(jìn)行分析、研究，查找出問題的癥結(jié)所在，擬定出最佳整改方案和措施。為了使班組的現(xiàn)場管理形成良性的循環(huán)，隨時(shí)督促座席代表做好服務(wù)工作，10000號(hào)座席班開展了一系列服務(wù)提升活動(dòng)：如“服務(wù)質(zhì)量親和月活動(dòng)”、“普通話提升活動(dòng)”，還成立了“服務(wù)質(zhì)量撥測小組”和“服務(wù)質(zhì)量提升小組”等。其中撥測小組的成立主要是針對(duì)座席代表的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平和處理能力等進(jìn)行不定時(shí)的抽測，通過撥測找出問題的關(guān)鍵所在，并由“服務(wù)質(zhì)量提升小組”就座席代表存在的問題，給予及時(shí)的糾正。


四、人性化的關(guān)愛

　　10000號(hào)除了關(guān)心員工的思想、工作和學(xué)習(xí)外，還隨時(shí)關(guān)心員工的生活。每當(dāng)員工生病或家中出現(xiàn)困難，部門工會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)組織看望，提供幫助。為了掌握員工的基本情況，他們還建立了“員工信息庫”，以便隨時(shí)了解員工家庭狀況。對(duì)一些年輕員工，黨支部及工會(huì)經(jīng)常到他們家中進(jìn)行家訪，了解掌握他們的生活情況，解決他們的困難。這些人性化的舉措深受員工的認(rèn)可和好評(píng)。

《客戶世界》