一、基本情況
貴陽電信10000號客戶服務中心于2002年12月26日將原來的112、180、189及170語音自動系統(tǒng)整合為10000號平臺。整合后，員工從原來的102名發(fā)展壯大為現(xiàn)在的205人，員工平均年齡27歲。其中本科學歷27人，占總?cè)藬?shù)的13％；大專學歷125人，占總?cè)藬?shù)的61％；中專學歷54人（含高中），占總?cè)藬?shù)的26％。共產(chǎn)黨員13名、共青團員123人。
10000號客戶服務中心下設(shè)六個班組，分別是：10000號座席班、114座席班、營銷班、寬帶班、質(zhì)檢班、業(yè)務支撐班。
二、現(xiàn)場運營
為了確保接通率，10000號在現(xiàn)場管理中不斷優(yōu)化排版。首先，根據(jù)歷史話務數(shù)據(jù)，分析話務量峰值，抓住每天各時段的話務分布規(guī)律，作精細化漸進式排班。在日常運營上，重點抓住每天的高峰期、午休時段和交接班空擋期，最大限度減少呼損。以往所排的班次已不能滿足客戶需求主要是因工作時間長，而影響服務質(zhì)量和工作質(zhì)量。其次，由于每班的人員安排較平均，使得在話務量高峰期常常出現(xiàn)因人員不足而造成大量呼損，接通率急劇下降。在對話務量進行科學的分析后，每班次的工作時間也根據(jù)話務量的情況而不同，如寬帶班在每晚7點至12點的話務量高峰期，班次人員就比平時相應增加，而凌晨一點鐘后相應遞減，班務的合理安排，在保證員工工作精力的同時，使接通率得到了極大的提升。
在10000號的現(xiàn)場管理工作中，還充分發(fā)揮了“班長、業(yè)務督導、綜合值班長”三級連環(huán)遞進式管理職能。在班組管理人員的設(shè)置上，除設(shè)立了班長、業(yè)務督導外，在各班次都配備了綜合值班長，其職能主要是保證10000號24小時的現(xiàn)場有序管理。值班長在工作中主要負責該班組座席代表的服務質(zhì)量、現(xiàn)場巡視、臨時問題處理、值班電話的接聽、員工出勤情況等，如工作中座席代表接到處理不了的客戶疑難問題后，提交給綜合值班長負責處理，并由綜合值班長將處理結(jié)果回復客戶，直到客戶滿意為止；在現(xiàn)場巡視工作中，綜合值班長對座席代表的服務行為和服務規(guī)范等進行現(xiàn)場指導和應急處理，如某座席代表接到一位情緒異常激動的客戶電話，座席代表的情緒也受到影響，綜合值班長就要及時遷入座席，處理問題。綜合值班長的設(shè)立填補了班長及業(yè)務督導不在現(xiàn)場時的管理職能，而在平時的日常工作中綜合值班長將疑難問題提交由業(yè)務督導進行處理，同樣業(yè)務督導處理不了的問題上交由班長負責完成。班組三級職能管理模式的建立，使得10000號的現(xiàn)場管理有條不紊，為10000號提供良好服務奠定了基礎(chǔ)。
三、員工激勵
10000號根據(jù)現(xiàn)場工作的特點建立了比較完善制度，先后建立健全了10余種規(guī)章和相關(guān)辦法，如：《標準化管理實施方案》、《現(xiàn)場管理制度》、《班組績效考核辦法》、《末尾淘汰制》、《服務規(guī)范用語》和《機房出入制度》等，用制度規(guī)范約束員工行為。
在員工最關(guān)心的績效考核工作上，他們更是明細了對員工的獎懲辦法，首先根據(jù)各個崗位的工作內(nèi)容，明確員工具體需要做的工作，根據(jù)各個崗位的工作性質(zhì)，將考核指標進行量化，如10000號座席代表的績效考核指標分為五大項：業(yè)務完成量占40%、接通率指標占30％、服務質(zhì)量20％、出勤率占10％，服務投訴直接考核指標。其次，各類指標的建立不僅是為了考核，同時也針對每一項指標擬定了獎懲辦法。如：為了營造普通話氛圍，要求座席代表在工作場所必須說普通話，違規(guī)者將受到100元—1000元的處罰；座席代表在服務的過程中用語不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一次考核10—50元，連續(xù)抽查三次以上違規(guī)者將取消當月績效等。他們同時也對工作出色，得到用戶表揚的員工進行獎勵。如：收到一次用戶電話或書面表揚加績效分10分；對每月部門評選出的優(yōu)秀員工獎勵100元。對被授予錦旗的個人獎勵500元，班組獎勵1000元等?？冃Э己酥笜撕鸵幌盗歇剳椭贫鹊耐晟?，很大程度的提高了員工考核的透明度，真正做到了有獎有罰，獎懲分明。
另外，為了隨時了解和掌握員工對每月績效等工作開展的意見和看法，聽取員工的心聲，他們還努力做好績效溝通工作。主要由10000號領(lǐng)導在每月月底與員工進行面對面的溝通，聽取他們對本月考核的不同意見，說明或解釋員工反映的問題，對存在問題的員工提出改進意見。同時，每月在對員工進行績效考核前，必須由質(zhì)檢班提供對座席代表的抽查監(jiān)聽報告，中心根據(jù)提交的月度監(jiān)聽報告和其它考核指標，擬出績效考核表。在張貼公布員工的績效考核結(jié)果前，先由客服主管向被考核的員工逐一進行反饋。這一做法，及時讓員工知道自己在工作中的差錯，并心服口服的接受考核。
10000號現(xiàn)有167名勞務工，占部門員工總數(shù)的87﹪。為了建立勞務人員激勵機制，穩(wěn)定員工隊伍，去年6月，公司率先在10000號勞務員工中全面推行競聘上崗工作。為此還擬定了《聘用員工競聘上崗方案》，針對不同工種、不同崗位擬出業(yè)務測試題，安排員工進行考試，根據(jù)員工的考試成績、績效分值及其平時的工作表現(xiàn)、敬業(yè)精神等綜合評分擇優(yōu)錄取，并以此為依據(jù)確定員工的崗位。整個競聘工作做到了公開、公平、公正。勞務員工競聘上崗工作的開展，給大家?guī)砭o迫感，也鼓舞了員工的工作熱情，對10000號的整體服務工作產(chǎn)生了推動作用。10000號的人工接通率已由原來的50％左右提升至90％以上，并在去年集團公司撥測中，本地同業(yè)綜合排名四次獲得第一名。
三、特色價值
在10000號的日常管理工作中，一個非常重要的環(huán)節(jié)是每天都必須召開10分鐘的班前會。在這10分鐘里，將由10000號業(yè)務督導組織員工進行內(nèi)容豐富的班前活動，首先是集體健身活動，如組織人員跳繩、做操、踢毽子等，接著便是形式多樣的班前安排，由業(yè)務督導列舉最近工作中出現(xiàn)的服務案例、突發(fā)問題、客戶表揚、注意事項等，并對存在的服務問題進行小結(jié)，通過各種事例的列舉激發(fā)員工的工作熱情，提醒員工注意事項，保持飽滿的工作熱情和良好的工作狀態(tài)。
10000號質(zhì)檢班在平時的工作中對所有座席代表的服務質(zhì)量、業(yè)務處理技巧、業(yè)務熟悉程度等進行全程監(jiān)聽，制作案例腳本，并在每周的監(jiān)聽報告中列舉座席代表存在的問題，對關(guān)鍵問題進行詳細的分析，提出整改意見和建議，轉(zhuǎn)交給10000號座席班進行及時整改。而座席班在接到整改通知后須在規(guī)定時限內(nèi)將整改方案和結(jié)果反饋給質(zhì)檢班。對需要一定時間整改的問題，班組將做出特別說明。而一些需要中心服務主管協(xié)助處理的疑難投訴，在處理完畢后也將由服務主管將處理結(jié)果以紙質(zhì)的形似反饋給質(zhì)檢班。這一內(nèi)部流程的良性循環(huán)，使得10000號的服務質(zhì)量得到了持續(xù)提升。
另外，10000號班組還經(jīng)常針對生產(chǎn)工作中出現(xiàn)的典型案例不定期進行專題研究，并由班組管理成員積極參與討論，對存在的問題進行分析、研究，查找出問題的癥結(jié)所在，擬定出最佳整改方案和措施。為了使班組的現(xiàn)場管理形成良性的循環(huán)，隨時督促座席代表做好服務工作，10000號座席班開展了一系列服務提升活動：如“服務質(zhì)量親和月活動”、“普通話提升活動”，還成立了“服務質(zhì)量撥測小組”和“服務質(zhì)量提升小組”等。其中撥測小組的成立主要是針對座席代表的服務態(tài)度、業(yè)務水平和處理能力等進行不定時的抽測，通過撥測找出問題的關(guān)鍵所在，并由“服務質(zhì)量提升小組”就座席代表存在的問題，給予及時的糾正。
四、人性化的關(guān)愛
10000號除了關(guān)心員工的思想、工作和學習外，還隨時關(guān)心員工的生活。每當員工生病或家中出現(xiàn)困難，部門工會和領(lǐng)導都會組織看望，提供幫助。為了掌握員工的基本情況，他們還建立了“員工信息庫”，以便隨時了解員工家庭狀況。對一些年輕員工，黨支部及工會經(jīng)常到他們家中進行家訪，了解掌握他們的生活情況，解決他們的困難。這些人性化的舉措深受員工的認可和好評。
《客戶世界》
