導(dǎo)語：五年的成長，讓盛大“彩虹客服”綻放。這支用“嚴謹、真誠、創(chuàng)新”的客服文化武裝起來的400多人的年輕團隊，正用對自己魔鬼式的嚴格要求和對用戶天使般的微笑，迎來折射著整個企業(yè)的彩虹般的光耀。
家有“魔鬼”初長成
在盛大內(nèi)部，有這樣的調(diào)侃：經(jīng)歷過客服，到哪都是天堂。這并非戲謔客服“非人生活”，而是說能在客服“魔鬼秘籍”中成就一招半式的，將會有勝任任何崗位創(chuàng)造天堂的能力。
魔鬼第一招：魔鬼入職。彩虹的六字文化中，“嚴謹”占得鰲頭，要成為公司直面客戶的“形象代言”，面試、培訓(xùn)、考核、口試、試崗、觀察、錄用這些紛繁的過濾一個都不能少。“決不讓不合格的客服人員委屈了客戶”這句簡單的口號是新員工培訓(xùn)的宗旨，也是正式錄用客服員工的重要標準。另外公司還傾力打造“崗位資格認證”：每一個大型游戲都劃分出專門的項目組，以保證客服代表對業(yè)務(wù)知識掌握與加深。這些，都是為了能夠更專業(yè)的增強客服的戰(zhàn)斗力，給于用戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
魔鬼第二招：微笑訓(xùn)練。這堪稱盛大彩虹笑傲客服品牌江湖的殺手锏?！澳?！彩虹客服！”、“感謝您的來電！”這是彩虹的語言；“電話交流中不能出現(xiàn)‘喂’！”“簡單或復(fù)雜，友善或抵觸，始終保持友善熱情”這是彩虹的鐵律?！敖裉炷阄⑿α藛?？”彩虹的墻上寫著這樣一句話，這里承載著一個被廣為流傳的“微笑傳說”：用戶修先生由于脾氣不好已在整個客服“出名”，甚至有稱誰接其電話必將享受一頓討罵，一次修先生又次致電，這讓客服人員心都提到了嗓子眼，等待著“中獎”的女同事接受耳刑之災(zāi)，然而2分鐘后，一聲“God bless us”伴隨著“V”手勢結(jié)束了修先生的對話，何方秘密武器功成而歸？在之后的錄音中才知道，秘密武器其實正是這種微笑訓(xùn)練的魅力，以柔克剛化將微笑傳染給了修先生。通過魔鬼微笑的修煉，即使遇到再多的“修先生”，彩虹都有足夠的自信用真誠拉近距離。
魔鬼第三招：嚴格的管理。從最初的手動統(tǒng)計來電量，到實施監(jiān)聽，再到現(xiàn)在新系統(tǒng)、全面而綜合的業(yè)務(wù)報表等硬件的提升，整個部門的快節(jié)奏要求客服人員時刻要突破自我以挑戰(zhàn)高標準。嚴密的質(zhì)量檢控，無論是全程的電話錄音，還是論壇、郵件回復(fù)，專業(yè)的質(zhì)檢人員及時對各個服務(wù)細節(jié)進行分析和考核，將各個可能存在的不足之處進行改進，以提高服務(wù)的整體水平，“客服中心的質(zhì)量好壞不是看最好的，而是看最差的” 。
魔鬼第。。招：更多的招術(shù)只為一個目的，為我們的用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
另外在彩虹的數(shù)據(jù)庫里，躺著一系列不斷變得龐大的數(shù)字：300萬次的電話交流、3000多萬次網(wǎng)上自助服務(wù)記錄、500萬人工服務(wù)總?cè)舜巍⒊f的人工處理網(wǎng)上遞交服務(wù)、13萬的玩家接待……龐大的客戶信息量、事件處理量都等待著客服人員更科學更嫻熟的去攻克，而這一切，為的都是給用戶帶去更為優(yōu)質(zhì)要求更高的服務(wù)。
“魔鬼”到“天使”的蛻變
經(jīng)歷過魔鬼式磨練，盛大客服已綻放彩虹光耀，成長為獲同行、客戶肯定的專業(yè)團隊?！皽贤憔嚯x；互動零距離；關(guān)懷零距離”，一進彩虹客服，這三零宗旨就撲入眼簾；“提供樂趣無限平臺、體驗客戶關(guān)懷服務(wù)”這服務(wù)理念也被彩虹客服時刻遵循著。而這一切為的都是能給用戶提供天使般的關(guān)懷。步入盛大客戶服務(wù)中心，就會發(fā)現(xiàn)2千平方米的空間被適當、有序地進行區(qū)分。顏色明亮的接待大廳、活潑而個性的前臺電話呼入?yún)^(qū)、多媒體的培訓(xùn)教室、舒適的員工休息室、專門的面談會議室、獨立的監(jiān)控室、電話錄音自助查詢區(qū)、封閉的數(shù)據(jù)資料室…..彩虹客服正是用這些人性化的設(shè)計竭力為用戶打造著賓至如歸的感受。
在彩虹客服，有自己的成長冊，那便是每位員工用真情記錄點滴的工作日志，隨手翻開，便可以看見一個個可為稱道的故事。
“心情久久不能平靜?！眴T工張小姐在收到“為玩家解憂感激不盡”的錦旗后寫下了一行字。今年2月，有玩家在6位游戲玩家的陪同下來盛大反映裝備丟失的問題，當時6人情緒很激動，面對玩家的來勢洶洶，張小姐耐心地安撫他們，并尋求解決辦法，最后讓這6人組滿意而歸。這樣的事跡很多，被客服珍藏的來自玩家的面面錦旗、封封感謝信都生動的記載著每個時刻?！凹比怂?，熱情周到”、“認真維護游戲平衡、積極維護玩家利益”、“傳送愛心，博愛人間”、“我愛你盛大，我愛你盛大人”這些玩家的聲音給了彩虹安慰，也更給了彩虹莫大的鼓勵。
但是彩虹的成長也充滿艱辛?；ヂ?lián)網(wǎng)客服的復(fù)雜性和難度，盛大龐大的玩家群體，難免發(fā)生各種各樣棘手的問題。為了維護一個玩家的利益，彩虹可以徹夜開會探討尋求解決辦法；但是有時因為種種原因不能及時徹底解決，彩虹也是異常焦急。個別玩家有誤解甚至責罵，彩虹都把他作為鞭策自己前行的動力。彩虹深信，只有以真誠和誠信為本，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和水準，才是對廣大玩家的最好回報。
發(fā)現(xiàn)不足，完善服務(wù)是彩虹的運動軌跡；咨詢、求助、答疑、建議、投訴、表揚等多元化方式是彩虹的姿態(tài)；通過各種對外聯(lián)系方式，保證第一時間的正確回復(fù)是彩虹的風格?！白鲇脩粜闹械奶焓埂?，彩虹的努力也換回了回報。燙金的光榮冊上記錄著彩虹服務(wù)的成績：“中國網(wǎng)絡(luò)游戲最佳客服”、“中國市場網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品暢銷品牌”、“2004年（首屆）中國市場知名品牌質(zhì)量信譽服務(wù)滿意單位十大知名品牌”、“2005年中國網(wǎng)絡(luò)類最佳呼叫中心”。最近又剛剛榮獲“2006中國十大服務(wù)品牌”。
現(xiàn)在的彩虹客服正在一步步向打造中國互聯(lián)網(wǎng)第一客服的目標邁進。相信，有了“急用戶所急，向用戶所想”的精神，有了做“嚴格自己的魔鬼，用戶心中的天使”的理念，彩虹鋪就的路會越走越好！
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