呼叫中心一大特點即是持續(xù)性的人員培訓。新的產品要上市,新一輪的促銷活動要發(fā)起……當類似業(yè)務出現時,呼叫中心的電話會出現爆炸性增加,這時預先培訓座席代表讓大家輕松應對必不可少。很多呼叫中心不論是產品設計人員,培訓師還是座席代表都加班加點教與學,忙地不可開交,有時還會怨聲載道。當你問國內一些呼叫中心管理者:平均一年為座席提供多長時間的培訓?他們會很驕傲的說:把時間全算起來至少在30天以上,比美國15天的數字高多啦!其實,大家誤解這個培訓的含義。英語中有一個詞匯,叫做“可帶走的技能培訓(Moveable skill training)”,這里的15天也是這個含義。它不是指你的專業(yè)產品知識的培訓,而是特指“服務或銷售技能培訓”,是離開這家企業(yè)之后,能仍為其所用的技能,提高自身素質能力的培訓。大家都知道培訓對于一個員工意義,尤其是對于呼叫中心里長期單調、重復、壓力又大的工作性質的座席代表而言,更加重要。有很多員工雖然對呼叫中心的工作性質、工作時間等有著諸多不適,但是仍然舍不得離開呼叫中心,就是因為管理者能夠及時并有針對性地提供各種培訓。如溝通技巧,時間管理,情緒調節(jié)等等。同時,如果能夠針對呼叫中心的工作特點,再提供職業(yè)生涯規(guī)劃會讓你的員工忠誠于你!如果管理者發(fā)現員工適合從事管理工作,要給予機會進行嘗試,進行縱向發(fā)展;如果員工對呼叫中心內部相關崗位更有興趣,如培訓師,質檢師,可進行橫向發(fā)展;如果橫豎都發(fā)展不了,也可將優(yōu)秀的座席代表推薦到呼叫中心以外的相關業(yè)務部門,這也是肥水不流外人田。在新加坡這樣的例子我們看到很多。
本文刊載于《客戶世界》2006年12月刊;作者為微軟(中國)有限公司呼叫中心運營經理。
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