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我用心靈體察客戶—“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”山東移動(dòng)臨沂金雀山營業(yè)廳寫實(shí)

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提起“金雀”,人們會想起金雀滿枝,鳥語花香。中國移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司臨沂金雀山營業(yè)廳不但擁有這樣一個(gè)響亮的名字,而且以服務(wù)用心、周到而聞名,先后獲得了省級青年文明號、振興沂蒙勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù),最近,又被信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組授予“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”稱號。

這個(gè)營業(yè)廳的員工,平均年齡只有23歲,最小的只有19歲,他們是怎樣贏得客戶認(rèn)同和榮譽(yù)的呢?

有人說,世上無難事,只怕有心人。金雀山營業(yè)廳的年輕人就是這樣一群對工作、對客戶用心的人。從他們表達(dá)滿腔熱忱為客戶服務(wù)的箴言中,我們感受到了這一點(diǎn)。

營業(yè)廳主任王宏:只有用心靈去體察客戶,了解客戶的需求才能把服務(wù)做好;

公潔:每天微笑多一點(diǎn),快樂就會伴隨你每一天;

王曉燕:真誠溝通,用心服務(wù);

朱曉明:客戶滿意就是我最大的快樂;

李磊:克服困難,不斷進(jìn)步是我們永遠(yuǎn)的追求;

王宏梅:在工作中尋找快樂,在服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值;

…… ……

他們這樣說,更是這樣做的。

青春是一朵微笑的花

近年來,學(xué)習(xí)型組織備受各類企業(yè)推崇。金雀山營業(yè)廳則將自己定位于成長型集體。這不僅包括各種業(yè)務(wù)和技能的學(xué)習(xí)、比賽,還包括服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)和鍛煉。

營業(yè)廳王宏認(rèn)為,服務(wù)好一個(gè)客人容易,服務(wù)好不同的客戶不容易。年輕人本身也有個(gè)性,也有情緒低落和煩惱的時(shí)候,有時(shí)他們會遇到著急的和性格急躁的客戶,如何能面對每一位客戶都能以良好的心態(tài)去服務(wù)呢?

在金雀山營業(yè)廳,有一場特殊的培訓(xùn):學(xué)會微笑。因?yàn)閺姆?wù)的角度上講,先要去做,才能形成習(xí)慣,肢體上的微笑反過來會影響內(nèi)心。在“微笑觀摩”行動(dòng)中,同事們之間互相觀察和提醒,有時(shí)候,特定的巡檢員也會把每個(gè)人服務(wù)的照片拍下來,大家一塊拿出來“端詳”。為了“修煉”微笑,他們還在每個(gè)柜臺上服務(wù)牌的背面裝上一面小鏡子。有一句格言是這樣講的:到單位上班,把煩惱留在家里;回到家里,就把煩惱扔到單位。

幾年過去了,金雀山營業(yè)廳的員工,無論遇到什么人,碰到什么事,心中有什么煩惱,但他們面對客戶始終是溫暖的。

記者采訪時(shí)問一位客戶對該營業(yè)廳的感受。他說:“這里的人給人的感覺很親切,讓人如沐春風(fēng)。到這里辦理業(yè)務(wù),感覺很舒服。”

“微笑是化解沖突的玫瑰,微笑是冰釋矛盾的良藥”,金雀山營業(yè)廳的員工們?nèi)缡钦f。

只有微笑是不夠的

當(dāng)然,僅僅微笑是不夠的。

王曉燕2002年大學(xué)畢業(yè)就分配到金雀山營業(yè)廳。剛來時(shí),學(xué)經(jīng)濟(jì)的她自認(rèn)為做移動(dòng)營業(yè)員無非收收費(fèi)、開開單子,再加上個(gè)微笑服務(wù),是個(gè)再簡單不過的活兒。但工作不久,她就完全改變了這種認(rèn)識。用她的話說,要做一個(gè)出色的移動(dòng)營業(yè)員,需要的不僅僅是微笑和準(zhǔn)確無誤的業(yè)務(wù),更要有溝通的本領(lǐng),事事都須用心。

剛開始,不管來了什么樣的客戶,王曉燕一概主動(dòng)熱情,不厭其煩地介紹業(yè)務(wù),有時(shí)說得口干舌燥,可許多客戶卻不買賬。有的嘲諷說:我自己會看,不用你說。有的甚至像躲瘟疫一樣走了。開始她納悶而苦惱:自己熱情服務(wù),為什么顧客卻排斥和反感呢?

怎樣讓所有的客戶都能接受自己的服務(wù)?王曉燕開始揣摩客戶心理,結(jié)合自己在大學(xué)學(xué)到的營銷心理學(xué)知識,她慢慢明白,不同職業(yè)、不同年齡、不同文化層次的人,對服務(wù)的感受是有差異的,甚至是相反的。有時(shí),同一個(gè)人因心境不同,對待同樣的服務(wù)也會做出截然不同的反應(yīng)。

懂得了這些道理,王曉燕的服務(wù)向多樣化轉(zhuǎn)變,用她的話說,要對不同的人不同對待。

老年人喜歡別人的關(guān)懷,王曉燕接待他們不僅熱情洋溢,而且細(xì)致周到,不厭其煩,說話的聲音也相對大一些;青年人干脆果斷,接受能力強(qiáng),王曉燕與他們說話,就直截了當(dāng),并不失時(shí)機(jī)地談一些同齡人的話題,從感情上與他們拉近距離;中年人個(gè)性強(qiáng),決斷能力強(qiáng),不喜歡別人強(qiáng)迫自己,王曉燕就把自己當(dāng)成他們的小秘書,少說多做……

有了個(gè)性化的服務(wù),曉燕的服務(wù)工作做得不僅出色,而且品嘗到了工作的樂趣。

去年8月間的一天,一位老太太來到營業(yè)廳。曉燕馬上判斷,這是個(gè)知識型的女性。她首先非常禮貌地稱其老師,在獲得了老太太的贊許后,曉燕向她推薦“夕陽紅”套餐,并詳細(xì)地教她如何通話、如何編輯發(fā)送短信。只一次,老太太就高興地稱曉燕是好閨女。從此,這位老太太不斷給曉燕發(fā)短信,詢問手機(jī)使用問題,還把欲辦理通信業(yè)務(wù)的親戚、朋友介紹給曉燕。

現(xiàn)在,這個(gè)營業(yè)廳每個(gè)員工都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法,他們稱之為差異化服務(wù)。

他們還總結(jié)出這樣的服務(wù)程序:一看,二問,三介紹。在接待一個(gè)客戶前,首先通過察言觀色判斷其屬于哪種類型的客戶,然后再用不同的語言方式接待客戶、詢問客戶需求,了解了客戶的需求,然后介紹、推薦適合的業(yè)務(wù),最后按要求辦理。

為方便客戶,營業(yè)廳在服務(wù)大廳設(shè)置了“一臺清”業(yè)務(wù)受理席、自主查詢機(jī)、手機(jī)加油站、液晶顯示屏、銀聯(lián)ATM機(jī)等服務(wù)設(shè)施。營業(yè)廳二樓為全球通客戶設(shè)置了客戶服務(wù)專區(qū)、大客戶接待專區(qū)、業(yè)務(wù)演示區(qū)和手機(jī)超市。對大客戶接待區(qū)除了在硬件上彰顯高貴、溫馨的環(huán)境,還實(shí)行了一對一的服務(wù),讓大客戶體驗(yàn)到VIP服務(wù)的魅力。

服務(wù)無止境 用心則靈

2003年9月15日,公潔做迎賓時(shí),來了幾個(gè)客戶,像平常一樣,公潔主動(dòng)上前與他們打招呼,但這幾個(gè)人什么也沒有說,直接來到大廳一角看資料。公潔細(xì)心觀察他們的行為舉止。幾分鐘后,公潔判斷出他們是聾啞人,便找出兩套紙筆主動(dòng)與他們“交談”。經(jīng)過“交談”,公潔知道他們是臨沂聾啞學(xué)校的老師,要辦理適合自己使用的電話卡。公潔便將各種品牌的資費(fèi)、特點(diǎn)等一一寫在紙上,幫助他們分析比較,并根據(jù)他們的特點(diǎn),推薦了有短信特惠資費(fèi)的動(dòng)感地帶卡。公潔在幫助這幫特殊客戶辦理好手機(jī)卡后,又將自己的電話號碼寫給他們,告訴他們:“你們今后有任何問題和要求,可以隨時(shí)給我發(fā)短信?!彼械竭@些特殊的人群肯定會有自己特殊的需求,這也許是一個(gè)新的客戶群。

他們走后,公潔馬上將這些聾啞人的特殊要求向營業(yè)廳主任作了匯報(bào),營業(yè)廳主任又向市公司做了匯報(bào)。經(jīng)過一番研究,臨沂移動(dòng)從聾啞人需求出發(fā),專門定制了以發(fā)短信為主的電話卡———全國第一個(gè)“愛心助殘卡”。該卡推出后不到一個(gè)月,就有200多聾啞人購買使用。

“愛心助殘卡”不僅開辟了新的市場,還為移動(dòng)公司樹立了良好的形象。那幾個(gè)聾啞老師被金雀山營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)。他們“說”:“一個(gè)小小的電話卡,不僅代表了金雀山營業(yè)廳工作人員對我們殘疾人的愛心,也使我們感受到了尊重。”

公潔能贏得那些聾啞老師如此高的贊譽(yù),在于她是用心靈去體察客戶。記者采訪時(shí)發(fā)現(xiàn),金雀山營業(yè)廳員工都是用心來感受工作,進(jìn)行工作的。

記者在營業(yè)廳隨機(jī)采訪了一位正在交電話費(fèi)的耿先生。他用了四個(gè)字贊揚(yáng)營業(yè)員的服務(wù):用心,用腦。

耿先生說,自己是附近一個(gè)公司的辦公室主任,早在今年初,他第二次來這里交話費(fèi)時(shí),營業(yè)員忽然準(zhǔn)確地叫出了自己的姓氏和職務(wù)。這是營業(yè)員在他第一次繳費(fèi)時(shí)通過手機(jī)登記信息了解到的情況。
記者在一樓大廳觀察了數(shù)分鐘,竟有多位營業(yè)員能叫出前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏和職務(wù)。

不僅如此,就連在服務(wù)過程中的語言,他們也反復(fù)琢磨。比如,與客戶講話要多用肯定句、少用否定句;客戶如果說錯(cuò)了話,不要直接說“您說錯(cuò)了”等字眼,而要用“是,但是”等句式;有的人叼著煙進(jìn)營業(yè)廳,他們不會直接說“營業(yè)廳不能吸煙”,而是微笑著遞上兩塊糖,并說:“吸煙有害健康,請您吃塊糖甜甜心吧?!?/P>

金雀山營業(yè)廳營業(yè)員用心服務(wù)還體現(xiàn)在更多的方面:下雨天,客戶從車上剛打開車門,就會有營業(yè)員把雨傘舉到客戶的頭頂;來一位殘疾人,服務(wù)人員就會推來輪車……

有時(shí)候,營業(yè)員還會為那些需要保持通信暢通急需繳費(fèi)又沒帶夠錢的客戶墊付部分錢以便保持通話。營業(yè)員劉麗君說:“解人之難是一種美德?!边@種信任感動(dòng)了客戶,幾乎每一位客戶都回頭來感謝。

高質(zhì)量的服務(wù),使金雀山營業(yè)廳獲得了經(jīng)濟(jì)、社會效益豐收。近年來,該營業(yè)廳的經(jīng)營收入一直穩(wěn)居臨沂市第一名,而他們也贏得了廣大客戶的喜愛。記者對放在大廳里的客戶意見簿做了統(tǒng)計(jì),共有33條意見,其中有7表揚(yáng),26條建議。有一條建議讓記者印象深刻。這條建議說:“希望營業(yè)廳能在一樓也設(shè)個(gè)復(fù)印機(jī),這樣可以省得營業(yè)員來來回回上樓、下樓,以緩解他們的勞累。”話語不多,卻讓我們感受到客戶對營業(yè)員的理解和愛護(hù)。

大眾日報(bào)

標(biāo)簽:玉樹 焦作 楊凌 孝感 呼和浩特 呂梁 銅陵

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