滁州供電呼叫中心：美麗的轉(zhuǎn)身

霜雪飄過花亦嫣紅

牽著團隊的手，感受著團隊的溫度，她們學會了怎樣去溫柔地面對客戶。風雨中，心依舊，升騰為百花叢中最燦爛的一朵。

羅潔，一個剛從學校畢業(yè)就踏進95598大門的姑娘，短短6個多月的時間，就能在"五項修煉"勞動競賽電話暗訪環(huán)節(jié)取得第一名，不能不說是演繹了一段美麗的童話。她說：在這個集體中，2006感受最深的就是學會了如何傾聽，如何與客戶交流，如何解決客戶的疑難，如何真誠地待人。雖曾飄雨落淚，但是，她仍然喜歡這個職業(yè)。張云，原是非常內(nèi)向的一個女孩，平時不愛說話。第一次上95598坐席，聽見電話鈴聲都非常緊張。而今，已是應(yīng)對自如，現(xiàn)在的她愛說愛笑，非?？鞓贰?感覺自己很適合這個職業(yè)，是這個職業(yè)教會我富有強烈的責任心和愛心，學會了感激和感恩。"95598的負責人--安徽省電力公司"十佳服務(wù)之星"張薇坦言：7名坐席代表團結(jié)、好學，綜合素質(zhì)不斷提升是呼叫中心進步、成功的關(guān)鍵因素。原來凌晨1點都接過她們的咨詢電話，現(xiàn)在，倒是她經(jīng)常打電話反問"今天工作有什么問題嗎？"進步地非常快。坐席代表笑的藝術(shù)、說的技巧、聽的技能，通過跟班學習、與客戶交流、反復(fù)磨練、集中培訓(xùn)、自學互學得到迅速提升。工作中,她們互幫互助、取長補短；生活上,相親相愛、關(guān)心備至。她們真的很棒！

盡管受過委屈、流過淚水，但是，霜雪飄過，沒有后悔、沒有退縮，花兒更嬌紅……

日出江花紅勝火

180個潮起潮落。是什么讓這個年輕的團隊在"五項修煉"競賽中驟然綻放？是感悟大海的每一次轉(zhuǎn)身，海推動海的力量；是與朝陽共舞，與落日同輝，自我否定、自我完善、自我肯定，助力轉(zhuǎn)身。

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理制度、迎峰度夏應(yīng)急處理制度、培訓(xùn)制度、交接班制度、環(huán)保制度……集思廣益，反復(fù)否定、完善、肯定，已經(jīng)形成了一套切實可行、有效的管理機制，如火紅的太陽蓬勃而出，照耀著內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的漫漫旅程。實行業(yè)務(wù)受理每日一報，建立典型案例知識庫，定期案例分析會，堅持客服博客，加強情感磨練，實施人文管理，迅速提高了這個年輕團隊的綜合素質(zhì)，為質(zhì)的飛躍積聚了能量?！?5598數(shù)字話路故障應(yīng)急處理流程》的建立，以及定期模擬演習，充分做好了防御呼叫系統(tǒng)突發(fā)故障的準備。為保持公司良好的社會形象，贏得良好的外部環(huán)境奠定了基礎(chǔ)。
2006，青春飛揚：目標一致、團結(jié)協(xié)作、管理規(guī)范、業(yè)績突出。

2007，創(chuàng)建青年文明號，建立自己的網(wǎng)站，發(fā)布客服博客……。在已經(jīng)跟著業(yè)務(wù)班組實習的基礎(chǔ)上繼續(xù)跟班深入現(xiàn)場學習，全面實施系統(tǒng)培訓(xùn)。她們說學無止境，感性知識能夠在處理報修電話時，"讓客戶跟著我走"，迅速、準確判斷出故障點，盡快恢復(fù)供電，實現(xiàn)業(yè)務(wù)上新的圖騰。

2006年的圣誕，姑娘們歡聚一堂，互贈禮品，互贈祝福。期待2007收獲愛情、收獲進步、收獲美好，續(xù)寫美麗的童話。"讓客戶'聽見'我們的笑容，'看見'我們的溫暖……"

今天的太陽與昨日的不同，如烈火，似紅焰。更加絢爛、多姿！更加奪目、妖嬈!