中國萬網(wǎng)客服中心的培訓(xùn)管理以及考核制度

我于2001年1月加入中國萬網(wǎng)，從一名普通客服代表經(jīng)過考試晉升到值班經(jīng)理，又因為部門人員調(diào)整，晉升為組長，最后通過競聘，大家投票選舉當(dāng)上了培訓(xùn)專員，一路走來，感慨很多。

中國萬網(wǎng)是中國著名的域名和網(wǎng)站托管服務(wù)提供商，是一個高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)公司。中國萬網(wǎng)客服中心成立于1999年，是目前同行業(yè)中唯一建立了能夠大規(guī)模處理全國幾十萬客戶來電、功能齊備的專業(yè)級呼叫中心。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，公司也在不短的壯大，業(yè)務(wù)也越來越多，需要客服人員掌握的知識也就不斷的增多，目前客服中心坐席人員50余名，員工年齡集中在23－24歲之間，年輕人接受新鮮的事物能力強，這也恰恰符合了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)知識更新比較快的特點。

萬網(wǎng)客服中心主要是為客戶提供服務(wù)內(nèi)容是以接聽和撥打客戶電話為主，為了提高客戶滿意度，提高電話質(zhì)量，讓不同的用戶享受到相同的服務(wù)，我們將客服人員分成了多個技能組：售前組、業(yè)務(wù)組、技術(shù)組、呼出組。在對員工培訓(xùn)時，要根據(jù)不同的技能組，安排有針對性的培訓(xùn)。新員工入職后，我們?yōu)榱四軌蜃屝聠T工盡快融入到客服中心團隊中，盡早的掌握所有的業(yè)務(wù)知識，我們制定了一套專門針對新員工的培訓(xùn)計劃。另外，我們還制定了相應(yīng)的考核制度。

客服中心每年都會根據(jù)上一年度的客戶滿意度調(diào)查，進行相應(yīng)的調(diào)整，制定電話質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)電話質(zhì)量的，根據(jù)上一年的培訓(xùn)情況進行分析，制定下一年全年及每個月的培訓(xùn)計劃。

客服中心培訓(xùn)管理方面包括以下內(nèi)容：

1、有客戶高滿意度的企業(yè)一定會有高滿意度和忠誠度的員工，為了讓客服人員更好的為客戶服務(wù)，我們在2006年新推出了《中國萬網(wǎng)客服中心培訓(xùn)體系》，從新員工培訓(xùn)、員工培訓(xùn)以及一線管理人員培訓(xùn)等幾個方面進行制定。

A、新員工培訓(xùn)方面：新員工試用期為三個月，第一階段主要從“企業(yè)文化培訓(xùn)”、“基本技能培訓(xùn)”、“基本技能培訓(xùn)”三部分進行培訓(xùn)，為期一個月。培訓(xùn)結(jié)束后考核通過者，進入第二階段：試聽試接階段，期間會從新員工試接的電話中發(fā)現(xiàn)問題，并進行有針對性的培訓(xùn)，為期一個月。試接結(jié)束后進行考核，考核通過后進行第三階段正式接聽電話，最后對新員工進行綜合評定，評定通過標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)正留用。并按照員工星級制定劃分員工星級。

B、老員工培訓(xùn)方面：
1）獲取培訓(xùn)需求，獲取方法：根據(jù)電話監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題、從員工處獲取培訓(xùn)需求等。
2）確定培訓(xùn)項目
3）制定培訓(xùn)計劃
4）設(shè)計培訓(xùn)課程、選定培訓(xùn)方法、準(zhǔn)備培訓(xùn)條件、指定培訓(xùn)人員
5）實施培訓(xùn)計劃
6）評估培訓(xùn)效果
7）進一步需求分析

C、管理培訓(xùn)方面：為了能夠提高一線管理人員的管理水平，我們定期安排管理培訓(xùn)。

2、目前我們采用了一下幾種培訓(xùn)形式：

A、每日例會，在例會上，由值班經(jīng)理招集大家，將當(dāng)天的問題進行總結(jié)。

B、每周進行一次部門培訓(xùn)，針對不同技能組，安排不同的培訓(xùn)。培訓(xùn)分為技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，新產(chǎn)品培訓(xùn)、小組培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、部門活動等

C、個別輔導(dǎo)，我們在培訓(xùn)前，會將問題進行分類，如果屬于個性問題的，就安排組長對其單獨輔導(dǎo)，如果屬于共性的問題，才會進行培訓(xùn)。

D、為了緩解員工的壓力，我們還定期進行情緒舒緩培訓(xùn)，競賽以及游戲等。

3、為了提高客服人員的電話質(zhì)量，我們開通了FAQ問題庫，并有專人維護，隨時對問題庫內(nèi)容進行更新和添加，可通過設(shè)置的關(guān)鍵字搜索問題，尋找答案，提高客服代表處理問題的效率。

4、我們定期會對培訓(xùn)的內(nèi)容進行考核。

A、對于新員工，在試用期期間，根據(jù)不同階段進行不同階段的考核。考核結(jié)束后，會根據(jù)考核結(jié)果進一步安排針對性的培訓(xùn)。

B、對于老員工，會每月安排一次考試，考試內(nèi)容主要是根據(jù)當(dāng)月公布的faq、新產(chǎn)品、重點強調(diào)的問題等幾個方面進行考核?？荚嚨男问蕉喾N多樣，分為考卷筆試、閉卷筆試，開卷限時口試（主要考察客服人員對于相關(guān)知識的查詢速度），電話情景模擬測試（主要考察客服人員在接聽電話時對于特殊問題處理的能力）等。

以上是萬網(wǎng)客服中心目前的培訓(xùn)體系以及考核制度的情況，在聽完06年12月聽由信息產(chǎn)部織的這次培訓(xùn)后，我學(xué)到了很多知識與方法。更堅定了我的自信心。我會將所學(xué)到的知識運用到工作當(dāng)中，和客服其他一線人員一起將萬網(wǎng)客服中心的培訓(xùn)搞的更加豐富多彩，讓這個團隊中的每個人都能得到更大的提升。

作者 蘇京：中國萬網(wǎng)客服中心