當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂脤崟r客戶調(diào)查工具的時候，這些工具能夠提高客戶的滿意程度、提高收入、減少客戶流失、減少運營開支以及改善客戶代理的滿意程度和留住這些代理。請閱讀Donna Fluss關(guān)于如何使用客戶調(diào)查優(yōu)化你的聯(lián)絡(luò)中心的忠告。
確定客戶對一家公司、這家公司的產(chǎn)品及其服務(wù)是否滿意的最好方法就是直接問客戶?？蛻粽{(diào)查應(yīng)該是所有企業(yè)擺在優(yōu)先位置的事情。這是一個重要的指標(biāo)，顯示客戶是否依然保持忠誠并且向其他人推薦一個公司及其產(chǎn)品和服務(wù)。
一個沒有用的客戶滿意調(diào)查不僅沒有好處，而且還是有害的。
我采訪的大多數(shù)官員和經(jīng)理人都一致認(rèn)為，客戶滿意調(diào)查是重要的。然而，許多人對這個事情的看法是有矛盾的，因為他們認(rèn)為在統(tǒng)計方面收集準(zhǔn)確的、有用的和可采取行動的數(shù)據(jù)是非常困難的。他們有一個很好的理由。如果一家公司進(jìn)行了一次客戶調(diào)查，但是，發(fā)現(xiàn)收集的數(shù)據(jù)沒有用并且與調(diào)查結(jié)果毫無關(guān)系，這個調(diào)查對用戶的影響比從來沒有進(jìn)行過調(diào)查還要糟糕。當(dāng)一個機構(gòu)接觸到自己的客戶并且要求客戶提出意見時，期待的是客戶的回答結(jié)果是至關(guān)重要的，這個公司將做出適當(dāng)?shù)拇饛?fù)。如果在客戶調(diào)查之后沒有采取任何行動，這個公司就是巧妙地表明客戶意見是不重要的。這顯然不是一個理想的信息。
實時調(diào)查工具提供用戶所需
讓企業(yè)做出實時回答的調(diào)查工具可以完成許多目標(biāo)。這些工具能夠讓一個企業(yè)對客戶提出的問題迅速找到答案并且做出回應(yīng)。(問題范圍很廣，包括從影響少數(shù)客戶的小錯誤到影響數(shù)百個客戶的令人討厭的政策以及對數(shù)千個客戶產(chǎn)生負(fù)面影響的產(chǎn)品交貨和質(zhì)量問題等)實時調(diào)查調(diào)查還能夠讓企業(yè)在某些問題對大量客戶產(chǎn)生負(fù)面影響之前解決這些問題。這將通過減少大量的與這個問題有關(guān)的電話數(shù)量來給客戶提供更好的體驗和減少運營開支。
增強的調(diào)查工具可簡化調(diào)查過程
調(diào)查工具在過去的十年里有了顯著的改善。基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)使創(chuàng)建和發(fā)布一個調(diào)查更加簡單。尋找調(diào)查工具的企業(yè)在每一個價位上都有許多很好的選擇?；诨诱Z音應(yīng)答(IVR)的調(diào)查工具也已經(jīng)增強了。這些工具現(xiàn)在比幾年前更容易使用和產(chǎn)生更好的結(jié)果。語音識別技術(shù)對于提高基于IVR的調(diào)查系統(tǒng)的效率做出了很大的貢獻(xiàn)，因為對于許多客戶來說，這種界面更舒服。此外，企業(yè)可以選擇購買一個調(diào)查工具或者按照每個月付費的模式從一家托管公司訂購這個服務(wù)。
比較新的、實時調(diào)查應(yīng)用程序向企業(yè)提供了可以采取行動的信息。企業(yè)可以利用這些信息立即做出改變。這些應(yīng)用程序包括傳統(tǒng)的調(diào)查功能，特別是：
·能夠以多種渠道創(chuàng)建和發(fā)布調(diào)查。這些渠道包括郵件、IVR、電話和電子郵件。
·選擇和分析答復(fù)的工具。
·報告。
實時調(diào)查工具的好處是這些工具旨在比上一代調(diào)查工具更快地提供準(zhǔn)確的結(jié)果。
實時調(diào)查工具的好處
當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂脤崟r調(diào)查工具的時候，這些調(diào)查工具能夠提高客戶的滿意度、提高收入、減少客戶流失、降低運營成本以及提高代理的滿意度和保留代理。這些好處來自于下列功能：
1.有實時的報警
2.實時通知管理層客戶憤怒和不高興的情緒
3.實時報警能夠在利潤豐厚的或者高價值的客戶遇到問題時通知管理層
4.實時鑒別風(fēng)險形勢，如不滿意的客戶、糟糕的代理、破壞的流程或者系統(tǒng)
5.推動在配備人員、工作程序和服務(wù)方面進(jìn)行立即通知
6.檢測客戶滿意和質(zhì)量保證得分之間的關(guān)系以便找出令客戶失望的工作流程
7.對客戶的反饋意見進(jìn)行實時溝通
8.實時了解呼叫中心代理的培訓(xùn)需求
9.對有關(guān)外包的呼叫中心代理或者團(tuán)隊的效績提出接近實時的反饋意見
10.接近實時地衡量堅持企業(yè)、部門或者個人目標(biāo)的情況
最終的想法
所有的企業(yè)都應(yīng)該調(diào)查其客戶，解決找到的問題并且與客戶和高級管理層共享這個調(diào)查結(jié)果和好處。所有的調(diào)查都是有價值的，因為這是確認(rèn)客戶如何看待企業(yè)效績的惟一方法。企業(yè)從傳統(tǒng)的調(diào)查過程和工具中能夠得到極好的結(jié)果，但是，實時調(diào)查通過讓企業(yè)對影響客戶的問題立即做出答復(fù)使傳統(tǒng)的調(diào)查又向前邁進(jìn)了一步。這種事實調(diào)查通過盡可能快地向企業(yè)提供重要的、可采取行動的信息來提高調(diào)查計劃的好處。
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