關于呼叫中心現(xiàn)場管理的自問自答

A：什么是呼叫中心的現(xiàn)場管理？呼叫中心為什么需要現(xiàn)場管理？
Q：現(xiàn)場管理是客戶服務中心質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設定的質(zhì)量標準或工作要求，在服務現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務的人員、設備、工作流程、環(huán)境等進行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案,以改善服務方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務質(zhì)量的管理過程。

A：呼叫中心現(xiàn)場管理的意義何在？
Q：呼叫中心現(xiàn)場管理對于呼叫中心的良性運營至關重要。主要意義在于： 管理者可以通過現(xiàn)場管理與所有的團隊成員進行更“親密”的接觸，加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。 通過現(xiàn)場管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務中心在實際運營中存在的新問題和各種需求，從實際出發(fā)實施管理，制定出具體的發(fā)展計劃和努力目標。 利用現(xiàn)場管理，對團隊成員進行有效的幫助和指導，通過每一位團隊成員的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進步。 通過現(xiàn)場管理，對客戶服務中心各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、檢驗，確保客戶服務中心各項工作都能夠有效的進行。 對于在現(xiàn)場監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正、分析和解決，結(jié)合實際運作情況對工作發(fā)展計劃進行適當?shù)恼{(diào)整以確保各項工作有效的實施，有助于更好的開展工作。

A：呼叫中心現(xiàn)場管理工作各相關崗位都有哪些職責？
Q：與呼叫中心運營管理有關的各相關崗位都不同程度地在現(xiàn)場管理中發(fā)揮著各自的作用。這里通過圖標的方式對其作用及建議的頻度進行分析：職務名稱 質(zhì)量管理中的作用 參考頻度 班組長 班組長是客戶服務過程中最主要的問題采集者、經(jīng)驗傳遞者和工作監(jiān)督者。 每天對服務人員的督導時間不少于2小時； 每天親自參與服務的時間不少于2小時； 部門主管 部門主管是客戶服務過程中的領航員、問題的決策者、計劃的制定者和組織者。 每天不少于2小時 質(zhì)量人員 質(zhì)量人員是客戶服務過程中質(zhì)量標準的制定者、質(zhì)量監(jiān)督員和問題預測者。 每天不少于4小時 高級經(jīng)理 高級經(jīng)理是客戶服務過程中的資源保障者和關系協(xié)調(diào)員。 每周不少于2小時。

A：現(xiàn)場指導作為呼叫中心現(xiàn)場管理中的重要內(nèi)容，有什么樣的目的？
Q：現(xiàn)場指導的目的是使管理者對客戶服務員的工作狀態(tài)有一個全面的了解，在了解的基礎上，實現(xiàn)在現(xiàn)場一對一的培訓和指導，因為最好的培訓就是實地去做。在客戶服務中心運營過程中，存在著通過電話監(jiān)聽或電話錄音無法及時發(fā)現(xiàn)的問題。例如，現(xiàn)場工作情緒、工作壓力、處理程序和速度、設備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。這些問題往往對服務品質(zhì)的影響是巨大的。

A：呼叫中心現(xiàn)場指導有哪些主要的作用？
Q：一方面可以給客戶服務員一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語言安撫兩個方面；另一方面可以在客戶服務員遇到困難的時候給予一些必要的指導和鼓勵，如提供一些提示，把培訓信息及時的融合到現(xiàn)場問題中，更易于新員工吸取經(jīng)驗。在一通呼叫結(jié)束后，管理者再進行有針對性的分析和總結(jié)，可以幫助客戶服務信息員深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以及應該改進的辦法，并在下一通呼叫中進行狀態(tài)調(diào)節(jié)，這樣經(jīng)過幾個反復后，客戶服務員可以培養(yǎng)起服務的自信心和一定駕馭問題的能力。結(jié)合自我監(jiān)聽和反復聆聽自己和他人的電話錄音，可以快速的進入崗位角色。