關(guān)于呼叫中心現(xiàn)場管理的自問自答

A：什么是呼叫中心的現(xiàn)場管理？呼叫中心為什么需要現(xiàn)場管理？
Q：現(xiàn)場管理是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。

A：呼叫中心現(xiàn)場管理的意義何在？
Q：呼叫中心現(xiàn)場管理對于呼叫中心的良性運(yùn)營至關(guān)重要。主要意義在于： 管理者可以通過現(xiàn)場管理與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更“親密”的接觸，加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。 通過現(xiàn)場管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實(shí)際運(yùn)營中存在的新問題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理，制定出具體的發(fā)展計(jì)劃和努力目標(biāo)。 利用現(xiàn)場管理，對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過每一位團(tuán)隊(duì)成員的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。 通過現(xiàn)場管理，對客戶服務(wù)中心各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)，確?？蛻舴?wù)中心各項(xiàng)工作都能夠有效的進(jìn)行。 對于在現(xiàn)場監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作情況對工作發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作有效的實(shí)施，有助于更好的開展工作。

A：呼叫中心現(xiàn)場管理工作各相關(guān)崗位都有哪些職責(zé)？
Q：與呼叫中心運(yùn)營管理有關(guān)的各相關(guān)崗位都不同程度地在現(xiàn)場管理中發(fā)揮著各自的作用。這里通過圖標(biāo)的方式對其作用及建議的頻度進(jìn)行分析：職務(wù)名稱 質(zhì)量管理中的作用 參考頻度 班組長 班組長是客戶服務(wù)過程中最主要的問題采集者、經(jīng)驗(yàn)傳遞者和工作監(jiān)督者。 每天對服務(wù)人員的督導(dǎo)時間不少于2小時； 每天親自參與服務(wù)的時間不少于2小時； 部門主管 部門主管是客戶服務(wù)過程中的領(lǐng)航員、問題的決策者、計(jì)劃的制定者和組織者。 每天不少于2小時 質(zhì)量人員 質(zhì)量人員是客戶服務(wù)過程中質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定者、質(zhì)量監(jiān)督員和問題預(yù)測者。 每天不少于4小時 高級經(jīng)理 高級經(jīng)理是客戶服務(wù)過程中的資源保障者和關(guān)系協(xié)調(diào)員。 每周不少于2小時。

A：現(xiàn)場指導(dǎo)作為呼叫中心現(xiàn)場管理中的重要內(nèi)容，有什么樣的目的？
Q：現(xiàn)場指導(dǎo)的目的是使管理者對客戶服務(wù)員的工作狀態(tài)有一個全面的了解，在了解的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)在現(xiàn)場一對一的培訓(xùn)和指導(dǎo)，因?yàn)樽詈玫呐嘤?xùn)就是實(shí)地去做。在客戶服務(wù)中心運(yùn)營過程中，存在著通過電話監(jiān)聽或電話錄音無法及時發(fā)現(xiàn)的問題。例如，現(xiàn)場工作情緒、工作壓力、處理程序和速度、設(shè)備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。這些問題往往對服務(wù)品質(zhì)的影響是巨大的。

A：呼叫中心現(xiàn)場指導(dǎo)有哪些主要的作用？
Q：一方面可以給客戶服務(wù)員一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語言安撫兩個方面；另一方面可以在客戶服務(wù)員遇到困難的時候給予一些必要的指導(dǎo)和鼓勵，如提供一些提示，把培訓(xùn)信息及時的融合到現(xiàn)場問題中，更易于新員工吸取經(jīng)驗(yàn)。在一通呼叫結(jié)束后，管理者再進(jìn)行有針對性的分析和總結(jié)，可以幫助客戶服務(wù)信息員深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以及應(yīng)該改進(jìn)的辦法，并在下一通呼叫中進(jìn)行狀態(tài)調(diào)節(jié)，這樣經(jīng)過幾個反復(fù)后，客戶服務(wù)員可以培養(yǎng)起服務(wù)的自信心和一定駕馭問題的能力。結(jié)合自我監(jiān)聽和反復(fù)聆聽自己和他人的電話錄音，可以快速的進(jìn)入崗位角色。