呼叫中心培訓(xùn)淺議

　　有位同行和在下聊天時(shí)說(shuō)，工作中培訓(xùn)人員遇到最大的問(wèn)題就是大家都不太想來(lái)培訓(xùn)，就算勉強(qiáng)來(lái)了也不認(rèn)真聽(tīng)講，就算假裝在聽(tīng)了也總能在中途休息時(shí)聽(tīng)到大家真誠(chéng)而又壓抑的抱怨。培訓(xùn)講師也是拿工資干活的，工作中也需要?jiǎng)e人的肯定和鼓勵(lì)來(lái)獲得成就感，所以每當(dāng)發(fā)生這樣的情況，培訓(xùn)講師的自信心也就倍感受挫，這應(yīng)該是許多同行都有的感觸吧。

　　安安做培訓(xùn)以來(lái)，當(dāng)然也屢遇以上問(wèn)題，所以有段時(shí)間也常反思如何可以改變這樣的局面，以下是安安得出的一些總結(jié)。

　　首先受訓(xùn)人員不想來(lái)接受培訓(xùn)，原因有4種：
1、沒(méi)時(shí)間或不愿意擠出時(shí)間。因?yàn)楹艚兄行某３Ｊ禽啺嘀乒ぷ鳎近c(diǎn)上班、準(zhǔn)點(diǎn)下班，是一個(gè)固定的模式，所以讓別人休息天過(guò)來(lái)培訓(xùn)或是提前上班、延后下班，特別是已有佳人約的時(shí)候，自然會(huì)引得抱怨無(wú)數(shù)、罵聲一片。

2、培訓(xùn)過(guò)于枯燥。培訓(xùn)是一個(gè)把實(shí)踐性的東西理論化的描述過(guò)程，有些培訓(xùn)真的很枯燥，也會(huì)令聽(tīng)者很累，這可能與培訓(xùn)的內(nèi)容與培訓(xùn)講師的風(fēng)格有關(guān)。比如一些很單一的問(wèn)題或?qū)I(yè)性較強(qiáng)的內(nèi)容。此時(shí)，在聽(tīng)者看來(lái)與周公約會(huì)自然會(huì)比培訓(xùn)更加悠閑。與是乎，更有甚者曾在安安的培訓(xùn)中此起彼落。

3、培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)受訓(xùn)人員來(lái)講沒(méi)有利益。公司的本意是通過(guò)培訓(xùn)提高員工的工作能力和技巧，但如果培訓(xùn)能達(dá)到這個(gè)目的，對(duì)受訓(xùn)人員來(lái)講是非常得益的一件事，因此積極上進(jìn)的員工一定不會(huì)錯(cuò)失這樣的機(jī)會(huì)，否則只有一個(gè)解釋?zhuān)褪沁@樣的培訓(xùn)不能幫助他們的工作做得更好。

4、沒(méi)有自我目標(biāo)、得過(guò)且過(guò)的員工通病。最后這一種恐怕是每個(gè)培訓(xùn)人員都會(huì)很頭大的事情，一方面希望不要激化對(duì)方的抵觸情緒，另一方面也要照顧大多數(shù)受訓(xùn)人員的培訓(xùn)氣氛。當(dāng)培訓(xùn)人員對(duì)員工沒(méi)有績(jī)效考核權(quán)力時(shí)，自然也就在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理方面比較被動(dòng)。

　　那么針對(duì)這四類(lèi)不愿來(lái)接受培訓(xùn)的人員，培訓(xùn)講師或公司主管該做些什么呢？

1、理解萬(wàn)歲。首先培訓(xùn)講師與公司主管要理解員工在休息之余加班培訓(xùn)的心情，不能一味強(qiáng)調(diào)這是員工的工作，一方面大部分輪班制工作本身已經(jīng)比行政班的工作時(shí)間要長(zhǎng)了，所以加班加點(diǎn)來(lái)的人員是比較辛苦的。要多感謝能來(lái)參加培訓(xùn)的員工，并多鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)更多知識(shí)，多給培訓(xùn)優(yōu)秀和積極的員工一些嘉獎(jiǎng)。同時(shí)培訓(xùn)場(chǎng)地的布置也盡量輕松一些，包括茶水與點(diǎn)心的準(zhǔn)備。畢竟糖衣炮彈沒(méi)有人會(huì)拒絕的。

2、培訓(xùn)人員要學(xué)會(huì)察眼觀(guān)色。一方面每次培訓(xùn)，安安發(fā)現(xiàn)總會(huì)有一兩個(gè)人是表現(xiàn)得相對(duì)比較積極的，這時(shí)就要多向他們提問(wèn)，或讓他們找人提問(wèn)，增加互動(dòng)與討論。如果培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)的話(huà)，有時(shí)也可以安排一些趣味性的獎(jiǎng)懲。當(dāng)然錢(qián)多好辦事，能申請(qǐng)到培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，買(mǎi)些禮物做現(xiàn)場(chǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，總能讓員工對(duì)培訓(xùn)更增加一些投入感。

3、培訓(xùn)講師要勇于創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)新案例。有些講師每次上課時(shí)，總拿別人做好的教案就匆匆上陣了，可是內(nèi)容又沒(méi)有完全吃透或自我理解，尤其是現(xiàn)在網(wǎng)上傳閱的各類(lèi)PPT都是圖多字少、備注不全的，如果不加上生動(dòng)的案例與深入的理解，當(dāng)然也就只能照本宣讀。此時(shí)如果zzz不絕于耳也就怪不得別人了。這樣的講師，只怕是遇到再用功上進(jìn)的員工，都會(huì)沒(méi)有聽(tīng)課的欲望了。Zzz也算是客氣的，不然拍磚都可以直接上了~

4、放棄該放棄的，才能得到更多。安安在做培訓(xùn)初期也曾為有些叫板的人郁悶很久，更有時(shí)會(huì)在課上有想要直接發(fā)彪沖動(dòng)，但理論告訴我，NO！這樣只會(huì)更加影響課堂氣氛。因?yàn)樵俸玫膶W(xué)校都會(huì)有不想學(xué)習(xí)的學(xué)生，再好的課程都會(huì)有不想聽(tīng)的人。所以安安最后采取的是理解+贊美！理解他們能來(lái)就算給面子了，理解有些人會(huì)在月亮自轉(zhuǎn)到一定程度情緒比較暴燥，或者有時(shí)也暗暗的理解，出來(lái)混的，早晚都要還的(考試不合格就只能怪自己了)。理解之余要開(kāi)始記得贊美，贊美大家擠出時(shí)間來(lái)聽(tīng)在下嘮叨很難得、贊美小聲聊天的員工在臺(tái)下熱烈討論、贊美叫板的員工思想活躍……總之一句話(huà)，不把精力放在他們身上，因?yàn)榕嘤?xùn)講師更重要的還是那些想學(xué)習(xí)、愿意聽(tīng)的員工，但堅(jiān)絕不能讓故意找岔的員工擾亂了整體氣氛。一般情況下員工也不至于故意挑畔滋事，所以理解和贊美通常是有效的招數(shù)，但如果叫板過(guò)分的話(huà)，安安通常是讓現(xiàn)場(chǎng)主管領(lǐng)回家好好管一管再來(lái)上課，不然就直接送學(xué)前班了(我們管這叫回爐培訓(xùn)，從0開(kāi)始)。

最后安安給每位呼叫中心的培訓(xùn)同行一起共享一句話(huà)吧：少一份苛求，多一份理解；少一份埋怨，多一份寬容；少一份指責(zé)，多一份尊重。尊重知識(shí)、尊重員工、尊重同行、尊重培訓(xùn)。
培訓(xùn)講師最大的成就感來(lái)源于員工對(duì)其培訓(xùn)內(nèi)容的認(rèn)可，一名出色的培訓(xùn)講師要善于利用培訓(xùn)的機(jī)會(huì)讓員工認(rèn)可你。安安愿意與每位同行一同探討、互相學(xué)習(xí)～

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