何錦明：呼叫中心管理咨詢服務如何走向?qū)I(yè)化

近年來，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)快速增長勢頭，大量外資企業(yè)的加入競爭，使傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨一場革命。國內(nèi)企業(yè)也開始加大了對于新技術(shù)的購買和升級，這表明行業(yè)的技術(shù)上已經(jīng)與國際同步；另一方面，與這些技術(shù)發(fā)展的相比，相應的運營管理水平卻沒有得到同樣的提升，這也正是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的憂患之處。因為企業(yè)對呼叫中心往往是重設(shè)備建設(shè)等“硬件”，輕運營管理等“軟件”?，F(xiàn)階段的難題是：如何提升呼叫中心員工的整體素質(zhì)，來滿足企業(yè)高速發(fā)展中的人才需要；如何提高運營管理水平，提升績效指標以及服務品質(zhì)。如果這些狀況得不到改善，那么我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在全球化的市場中就會失去很大的競爭優(yōu)勢。針對于以上這些情況，如何把呼叫中心管理好及發(fā)揮最大效果，成為每個呼叫中心的管理者及企業(yè)高層共同關(guān)注的問題。

因此，通過專業(yè)的咨詢服務進行管理經(jīng)驗的移植，以及利用外界資源為企業(yè)在運作過程中出現(xiàn)的難題提供有針對性的解決方案就顯得非常重要。由此，呼叫中心管理咨詢服務如何進一步的走向?qū)I(yè)化，如何能為企業(yè)帶來更高的競爭力、創(chuàng)新性和價值是下一輪市場競爭的主旋律。

職業(yè)素質(zhì)規(guī)范化：在管理咨詢市場的激烈競爭中，咨詢公司必須注重自身能力的提高和形象完善，擁有高素質(zhì)的咨詢?nèi)藛T才能提供高質(zhì)量的咨詢服務。咨詢顧問的素質(zhì)要求很高，并不是任何人都能勝任。首要素質(zhì)是具備極高的分析技能和靈活運用知識解決問題的能力，其次是個人技能和綜合技能，對本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)知識的專業(yè)性與系統(tǒng)性。此外，咨詢?nèi)藛T必須有豐富的實踐經(jīng)驗和培訓、指導能力。國外咨詢公司是以MBA學歷背景和具有豐富管理實踐經(jīng)驗的人為主體，MBA管理理論可培養(yǎng)個人的體系性的思維能力和企業(yè)管理的全局觀；管理實踐經(jīng)驗可培育個人的業(yè)務知識的覆蓋能力和問題解決的能力。優(yōu)秀的咨詢專家可以利用專業(yè)的知識技能和經(jīng)驗為客戶提供巨大的附加價值，幫助迅速解決面臨的復雜問題。隨著我國管理咨詢市場的需要，有關(guān)部門應執(zhí)行對咨詢從業(yè)人員開展職業(yè)資格標準規(guī)范和培訓認證，學習和引進國際管理咨詢理論與技術(shù)，科學、客觀、公正地鑒定管理咨詢專業(yè)人才水平和能力。

咨詢產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)體系：管理咨詢強調(diào)的是對癥下藥，量體裁衣。每一個客戶的自身情況不同，面臨的問題也不同，必須有針對性地提出一套解決問題的辦法才能保證咨詢質(zhì)量，贏得市場。為了實現(xiàn)咨詢產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展和快速成長，咨詢公司應明晰咨詢產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)體系，根據(jù)自身條件，選定專業(yè)化發(fā)展領(lǐng)域。唯有專業(yè)規(guī)范要求、對知識產(chǎn)權(quán)的保護與尊重，國際認可的知識體系才是管理咨詢公司長期發(fā)展的保證。

管理理論研發(fā)：咨詢公司的競爭優(yōu)勢來自不斷的研究和開發(fā)。新的管理思想、方法和技巧，新的咨詢方式、新的解決問題的手段與思路，這些都是管理咨詢服務價值的主要部分。咨詢公司也可以通過管理理論和方法的研究提高知名度，通過不斷發(fā)表理論研究的結(jié)果樹立在某些管理領(lǐng)域中的權(quán)威性，從而加強了競爭優(yōu)勢。

高度職業(yè)化：現(xiàn)代管理咨詢業(yè)已經(jīng)是高度專業(yè)化的行業(yè)，咨詢公司必須有明確的市場定位，即特定的咨詢領(lǐng)域，對項目要有所選擇，并把公司的信譽和名聲與其特定咨詢領(lǐng)域中的卓越技能和成功實踐緊密聯(lián)系在一起，不但要有專業(yè)運營經(jīng)驗和精深的行業(yè)知識，還需要從“以問題為中心”的思路過渡到關(guān)注“以客戶為中心”。保證咨詢報告的客觀性與真實性也是咨詢從業(yè)人員必須遵循的一項準則，不僅關(guān)系到客戶公司決策的正確與否，也關(guān)系到咨詢公司的信譽與名聲及生存發(fā)展。高度職業(yè)化也要求為客戶咨詢的咨詢?nèi)藛T嚴守客戶公司及其個人的秘密，這樣才能贏得客戶的信任。

為客戶創(chuàng)造價值：咨詢服務已經(jīng)成為企業(yè)成長過程中必不可少的支出，而且咨詢結(jié)果一般是對企業(yè)有重大的意義，所以，只有正確地消費，才能正確決策，而投入到咨詢服務上面的資金，才能有更高的回報。咨詢顧問的使命就是為客戶創(chuàng)造價值，切實的解決一些問題。這些問題一類是客戶自身解決不了的問題，必須借用外腦來完成，另一類是客戶認為借用外力會更省錢、更有效。

國際化發(fā)展：隨著全球經(jīng)濟一體化進程的推進，企業(yè)規(guī)?；l(fā)展將面對國際化運作的管理問題，這就需要咨詢產(chǎn)業(yè)同時實現(xiàn)國際化發(fā)展，以快速響應企業(yè)國際化運作過程對新技術(shù)應用與維護的需求。因此，咨詢公司在加強研發(fā)能力，實現(xiàn)本土化的同時，也要與國際化接軌，引入其它國家和地區(qū)的先進經(jīng)驗，在推動企業(yè)國際化發(fā)展的同時，也將同時實現(xiàn)自身的國際化發(fā)展。

隨著全球經(jīng)濟環(huán)境的變化，市場競爭的激烈、新科技的快速發(fā)展和中國企業(yè)的進步，給管理咨詢業(yè)帶來了廣闊的發(fā)展空間，同時它也將面臨不斷增長的挑戰(zhàn)。對中國呼叫中心管理咨詢服務來說，咨詢公司必須要找到自己的突破點，量力而行的去規(guī)劃公司的發(fā)展，要現(xiàn)實的找到自己的客戶群體，擁有動態(tài)的產(chǎn)品發(fā)展；并在做的過程中不斷學習、積累實踐經(jīng)驗，通過完備的管理知識系統(tǒng)把思想轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實。

原載于《世界咨詢師》
作者為香港客戶中心協(xié)會(HKCCA)的發(fā)起人及顧問