淺談呼叫中心座席代表在企業(yè)中的重要性

前不久聽到關(guān)于報(bào)價(jià)不明晰給客戶輕易承諾的服務(wù)錄音電話，后查實(shí)為實(shí)際收費(fèi)要比她報(bào)價(jià)的費(fèi)用高出很多，雖然及時(shí)給公司挽回?fù)p失，但是我們從此不僅僅失去了這個(gè)客戶，同時(shí)背負(fù)著給公司送上法庭的危險(xiǎn)。一句輕易的承諾可以讓客戶非常執(zhí)著的利用錄音來反查你的服務(wù)弊病，也可以拒絕補(bǔ)交費(fèi)用差額，也可以通過你的承諾沒有承兌而把公司送上法庭。所以，呼叫中心人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平是最基礎(chǔ)的服務(wù)技能。全國客戶服務(wù)中心目前的人員司齡僅僅平均時(shí)間為3個(gè)月，對于如此年輕化的團(tuán)隊(duì)，發(fā)展優(yōu)秀員工和儲備人才是當(dāng)前迫在眉睫的任務(wù)！不熟悉業(yè)務(wù)的人員為了承接每天日益增長的業(yè)務(wù)量，不僅僅要受到電話量陸續(xù)增加的壓力，還要在最短時(shí)間內(nèi)遇到各種各樣的投訴客戶，試問，是培訓(xùn)可以全部改善的嗎？不是。是我們從現(xiàn)在開始要重視一線人員的戰(zhàn)略傳承工作。

我們都知道對于呼叫中心來講，人是最關(guān)鍵因素，而具有豐富經(jīng)驗(yàn)的座席代表更是呼叫中心最為寶貴的財(cái)富；座席代表的素質(zhì)從根本上決定了呼叫中心的整體服務(wù)水平。座席代表的流失，不僅極大地增加了企業(yè)的人力資源成本，而且對整個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)也會造成極大的影響。

人員流失是企業(yè)發(fā)展的自然現(xiàn)象，只不過基于呼叫中心這個(gè)行業(yè)的特殊性，人員流失就備受關(guān)注一些。因?yàn)楹艚兄行拿嫦虻氖强蛻?，企業(yè)的服務(wù)口碑來自于這里，來自于每個(gè)座席的服務(wù)質(zhì)量?？墒?，一個(gè)優(yōu)秀的老員工給企業(yè)帶來的價(jià)值是無可估量的，一個(gè)優(yōu)秀老員工的流失要經(jīng)歷多長時(shí)間才會有第二個(gè)新外聘人員在業(yè)務(wù)上能與之看齊。針對人員流失我們要客觀看待，任何一個(gè)事物都有其兩面性，呼叫中心人員流失也是如此。有利的一面在于：適度的人員流失就好象發(fā)燒一樣，會將體內(nèi)的一些病菌殺死，會增強(qiáng)體質(zhì)。同理，適度的人員流動(dòng)也會促進(jìn)企業(yè)新陳代謝，有利于保持企業(yè)活力，如：績效末端的員工離開，新的更高素質(zhì)的員工補(bǔ)充進(jìn)來，團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)提升了，團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績也隨之得到提升，這樣才能形成一潭活水，正應(yīng)了那句古話：“流水不腐，戶樞不蠹”。而過度的人員流失對企業(yè)也有不利的一面，因人員更換而造成的成本增加，工作效率降低，嚴(yán)重的還會導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)士氣低落，客戶滿意度及企業(yè)聲望都受到影響。

究竟人員流失導(dǎo)致企業(yè)成本增加多少呢？企業(yè)增加的成本一種是可以明確計(jì)算得到的顯性成本，如：招聘、離職、培訓(xùn)等費(fèi)用；另一種是不太容易明確計(jì)算的隱性成本，如：離職人員對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的沖擊、其他雇員因此只引發(fā)的連鎖流動(dòng)等等。

顯性成本主要包括離職費(fèi)用、招聘費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用，具體計(jì)算建議如下：

Ø 離職費(fèi)用=離職面談成本+管理活動(dòng)費(fèi)用+離職金（企業(yè)違約則需支付此費(fèi)用）

Ø 招聘費(fèi)用=招聘廣告費(fèi)用+管理活動(dòng)費(fèi)用+面試/考試/實(shí)操費(fèi)用+測評費(fèi)等

Ø 培訓(xùn)費(fèi)用=講師/指導(dǎo)人費(fèi)用+資料費(fèi)用+場地費(fèi)用+培訓(xùn)補(bǔ)助（帶薪培訓(xùn)期）

隱性成本主要包括如下：

Ø 其他雇員因辭職引發(fā)的連鎖流動(dòng)成本

Ø 離職雇員和新雇員對部門現(xiàn)有雇員造成影響導(dǎo)致他們生產(chǎn)率下降而帶來的成本增加

Ø 新雇員工作失誤導(dǎo)致的成本

Ø 離職人員對業(yè)務(wù)沖擊產(chǎn)生的成本

一、深入剖析流失原因

我們先分析一下隱藏在主動(dòng)流失后面的真正原因！

1、對現(xiàn)有條件不滿：工作枯燥、團(tuán)隊(duì)氛圍不好、福利不滿。

2、另求發(fā)展：工作前景不看好、找到更好的發(fā)展、專業(yè)不對口、內(nèi)部晉升不暢、對現(xiàn)有條件不滿。

3、繼續(xù)教育：專升本等。

4、身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作。

被動(dòng)流失原因分析如下：

1、辭退

2、試用期無法轉(zhuǎn)正

3、轉(zhuǎn)崗、調(diào)崗

4、合同期不再續(xù)簽

二、有效掌控流失規(guī)律

每年員工的流失高峰，一般會集中在如下幾個(gè)時(shí)間段：

Ø 新年、春節(jié)：會存在一些人在外干了很久，借著回家過年就不再回來了。

Ø 春季、秋季大規(guī)模招聘會舉辦，就造成一定數(shù)量人員流失。

Ø 每年3、4月份和7、8月份，成人教育開學(xué)或自學(xué)考試時(shí)間，也是人員流失高發(fā)時(shí)間，這與流失原因中繼續(xù)教育有很大的關(guān)系。

Ø 業(yè)務(wù)高峰期，員工經(jīng)受不住壓力或身體狀況等等而選擇了離開。

Ø 考核周期末：考核淘汰。

多管齊下控制流失：嚴(yán)把招聘關(guān)、培訓(xùn)多維度、員工有發(fā)展、溝通無極限、預(yù)防很重要。

怎樣把員工留住，怎樣讓員工有發(fā)展呢？團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)氛圍是基礎(chǔ)，通過提高員工素質(zhì)認(rèn)識到自己的發(fā)展前景，通過內(nèi)部培訓(xùn)和個(gè)人自身提升意識，以及和其他優(yōu)秀個(gè)人或團(tuán)體進(jìn)行競爭機(jī)制的產(chǎn)生，來逐步提高員工的向心力和團(tuán)隊(duì)精神?？傊?，在人員針對人員流動(dòng)的管理中要以細(xì)致、嚴(yán)格的人員招聘為前提，以合理的員工評價(jià)及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為紐帶，通過制度和文化建設(shè)的保障，尊重員工，給他們提供一個(gè)沒有天花板的舞臺，讓他們可以充分發(fā)揮各自的主觀能動(dòng)性，提高員工滿意度，同時(shí)也可有目的性進(jìn)行呼叫中心后備人員的培養(yǎng)，這樣才能促進(jìn)呼叫中心健康、持續(xù)的發(fā)展。

呼叫中心在企業(yè)中的地位可以從管理層次定位，一般呼叫中心以上達(dá)到四級以上管理層的，都屬于地位低層次。這樣的呼叫中心的人員流失率是非常高的。

優(yōu)秀呼叫中心的目標(biāo)職能基本都會達(dá)到以下職能：

1、人員選擇有潛力，善于為員工創(chuàng)造機(jī)會，促進(jìn)成長；為其他部門培養(yǎng)人才。

2、報(bào)表數(shù)據(jù)分析總結(jié)可以提煉出令其他部門引人注意的結(jié)論和有價(jià)值的參考意見。

3、主動(dòng)涉及業(yè)務(wù)項(xiàng)目、策劃項(xiàng)目，用科學(xué)方法進(jìn)行分析一定規(guī)律性的數(shù)據(jù)，有創(chuàng)新的籌劃新的項(xiàng)目。

例如：調(diào)研項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析，不但可以提供給其他部門對于本產(chǎn)品在市場宣傳中的地位（優(yōu)劣性），從而通過它獲得提升市場占有率的商機(jī)。

在呼叫中心戰(zhàn)略傳承方面，有很多管理者的心中會存在著一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為呼叫中心的一線服務(wù)人員只要保持良好的態(tài)度，專業(yè)的技能就可以了，無需了解公司戰(zhàn)略、決策等信息。態(tài)度、技能、技巧，這些的確非常重要，但是我們來算一筆帳，以一個(gè)受理崗位職責(zé)的呼叫中心座席人員，一天除理120-150通電話（優(yōu)秀座席員），一個(gè)月工作22天，如果按兩年的職業(yè)生涯計(jì)算，兩年中就要處理31680-39600多個(gè)電話，對于如此重復(fù)性地工作，要保證良好的心態(tài)、工作態(tài)度及不斷補(bǔ)充自己的專業(yè)知識，這些要素的源動(dòng)力從何而來？僅靠每月固定的工薪、定期的獎(jiǎng)金及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)？這些當(dāng)然重要，但是人對物質(zhì)的滿足是極其容易習(xí)慣的，當(dāng)管理者給員工提薪時(shí)，員工會興奮三個(gè)月，但三個(gè)月過后，他們就會認(rèn)為這是理所當(dāng)然的，那么后續(xù)呢？再提薪？還是找到能夠不斷提升員工激情的方法？那么什么又是激起員工熱情的因素呢？

聯(lián)想我們自己在生活中或工作中的經(jīng)歷，不難發(fā)現(xiàn)，能夠一直讓我們保有激情的往往是有明確目標(biāo)、充分被別人認(rèn)可或?qū)ψ约航窈蟀l(fā)展奠定基礎(chǔ)的內(nèi)容，所以對一線客戶咨詢?nèi)藛T的戰(zhàn)略傳承工作就非常的重要。針對員工層面的戰(zhàn)略傳承不能走形式、落虛套，而更多地要與員工的需要緊密地聯(lián)系在一起，一般建議可以從以下三方面展開：

第一：呼叫中心行業(yè)發(fā)展方向

它是朝陽行業(yè)，而非夕陽行業(yè)。

第二：崗位在企業(yè)中的價(jià)值地位

一個(gè)個(gè)的普通電話咨詢給企業(yè)帶來的增值。例如：在服務(wù)領(lǐng)域，可以計(jì)算“用戶因?yàn)榉?wù)好而再次選擇產(chǎn)品”的比例；在銷售行業(yè)，可以通過直接創(chuàng)造的銷量來衡量價(jià)值。

第三：呼叫中心戰(zhàn)略緊密與員工關(guān)系相連

通過業(yè)務(wù)動(dòng)員會、趣味業(yè)務(wù)競賽、員工業(yè)績激勵(lì)會、新老員工交流會、員工表彰會、員工周年紀(jì)念會。

本文作者為：宅急送快運(yùn)有限公司 全國客戶服務(wù)中心經(jīng)理 王文