呼叫中心知識的組織與管理

　　比呼叫中心的知識管理系統(tǒng)平臺更重要的是知識本身的組織與管理。確定一線員工及客戶所需要的知識，并對知識進行系統(tǒng)的收集、整理、存儲和分享是建設(shè)呼叫中心完善的知識管理體系的重要環(huán)節(jié)。

一、確定所需要的信息

　　花足夠的時間來確定一線員工與客戶所需要的具體信息，可以使呼叫中心的知識管理系統(tǒng)更具針對性和實用性，貢獻其最大價值。以下是一些確定信息需求的常用手段：
1、訪談新員工和老員工，首先確定他們的信息需求；
2、對現(xiàn)有的信息資源做一次全面評估；
3、針對呼叫中心員工及客戶做調(diào)查；
4、同企業(yè)其它部門溝通，了解他們最想讓客戶知道的信息；
5、觀察員工每天的工作流程，了解關(guān)鍵信息需求點；
6、分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)及相關(guān)信息，找出客戶最關(guān)注的信息和最容易困惑的地方；
7、分析后援支持及客戶投訴處理信息；
8、分析現(xiàn)有的信息存儲情況。

　　這項工作的結(jié)果應(yīng)該是一個長長的所需信息的清單。把這些信息按照輕重緩急進行優(yōu)先級排序，然后確定需要最先歸入知識庫的信息。優(yōu)先級比較靠后的信息需求，可以列入長遠計劃，一旦最高優(yōu)先級的信息整理完畢，就可以接著進行下面的整理工作。

二、系統(tǒng)化整理所需信息
　　
　　很多企業(yè)和呼叫中心花費了大量的時間和成本進行知識庫的建設(shè)，最后卻總是發(fā)現(xiàn)員工不知道如何使用。合理的結(jié)構(gòu)和便捷的導(dǎo)航是衡量一個知識庫成功與否的關(guān)鍵點之一。否則，員工就不能很快找到、甚至找不到所需的知識信息。因此，知識庫的建設(shè)應(yīng)該遵循以下幾個原則或技巧：
1、在整個知識庫的構(gòu)建過程中，一定要讓一線員工參與其中，確保他們的需求首先得到滿足；
2、知識庫構(gòu)建成型之后，讓最常使用他們的一線員工進行實際測試，然后認(rèn)真聽取他們的反饋意見；
3、利用基本的知識信息構(gòu)建原則和方法，實現(xiàn)正確合理的分組、分類和導(dǎo)航；
4、把需要整理的知識信息的大類、小類分別寫在卡片上，然后按照邏輯結(jié)構(gòu)把卡片排列起來，以保證知識庫內(nèi)容的邏輯合理，并發(fā)現(xiàn)重復(fù)或者缺失的信息類別。

三、確保知識信息的準(zhǔn)確、及時

　　客戶所咨詢問題的很大一部分往往都是跟企業(yè)最近的變化、活動或者新產(chǎn)品的發(fā)布有關(guān)系的。因此，一線員工所使用的知識庫的信息必須是當(dāng)前的最新信息。而且，要保證一線服務(wù)人員在知識庫中獲取的信息是準(zhǔn)確無誤的，因為在電話另一端等待答案的客戶是不允許你多方確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性的。及時性和準(zhǔn)確性是保證知識庫被信賴并最終被依賴的重要前提。做不到這些基本的要求，知識庫很快就會被一線員工拋棄，被其它手段所替代。

以下是保證信息準(zhǔn)確性的幾個常用手段：
1、設(shè)立專門的崗位負責(zé)知識庫的內(nèi)容建設(shè)與更新；
2、與相關(guān)的信息來源部門（市場、銷售、渠道、維修、公關(guān)等）建立聯(lián)系人制度；
3、建立相關(guān)流程制度，確保知識庫相關(guān)內(nèi)容的更新是各種變動、活動或者方案放行的前提條件；
4、建立一線員工反饋機制，及時反饋錯誤或信息內(nèi)容的缺失。

四、員工的培訓(xùn)

　　確保所有的員工都經(jīng)過全面的培訓(xùn)，掌握知識庫系統(tǒng)的使用技巧和相關(guān)的工作與管理流程。確保他們了解知識庫所涵蓋的知識內(nèi)容和可以提供的信息幫助。根據(jù)很多呼叫中心的實際經(jīng)驗，把知識庫的使用技巧培訓(xùn)包括在新員工入職培訓(xùn)體系中，會大大有利于員工對知識庫的使用和依賴程度，從而也有利于提高員工的工作效率，縮短員工的培訓(xùn)時長。