中國移動廣西公司客服中心與客戶零距離溝通

——中國移動客戶服務營銷中心“溝通零距離·10086面對面”體驗活動

　　 中國移動廣西公司客服中心開展了首期客戶體驗活動、自治區(qū)“民聲熱線”參觀考察體驗活動、5·17“溝通零距離·10086面對面”體驗活動等系列活動，體現(xiàn)積極采納意見、解決問題的態(tài)度和決心，收集客戶對服務承諾和服務推廣的意見和反應，展現(xiàn)服務新風貌。 客戶體驗是本，客戶滿意是標?？头行耐ㄟ^對客戶體驗加以有效把握和管理，提升客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

客戶代表親身體驗移動熱線服務。

開展“誠信服務，滿意100”首期集團客戶體驗活動

　　 根據該公司開展“誠信服務，滿意100”活動文件精神，為了讓社會各界進一步了解公司的規(guī)范、優(yōu)質服務，展現(xiàn)公司良好的服務形象，3月22日，來自區(qū)安全系統(tǒng)的31名移動集團客戶代表應邀走進10086熱線中心，實地親身體驗移動熱線服務。

　　 客服中心黃之春總經理、陳凱芳副總經理熱情地向代表們介紹了公司正在開展的“誠信服務，滿意100”活動的有關情況。代表們興致勃勃地參觀了中心的辦公場所、生產樓和企業(yè)文化宣傳長廊，對客服中心優(yōu)美的工作環(huán)境和“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)文化內涵贊許有加。

　　 在10086的工作現(xiàn)場，部分客戶代表饒有興致地戴上耳麥，親身體驗了客戶代表們接聽熱線、為客戶解疑釋惑和進行業(yè)務服務的規(guī)范流程。隨后，他們在與客服中心的業(yè)務骨干面對面交流后感慨地說：“這次體驗給我們留下最深的感觸是，中國移動‘以客戶為中心’不是掛在嘴邊的一句服務口號，支撐它的是一支龐大而技能精湛的客戶服務團隊，企業(yè)能真正把‘微笑、熱情、耐心’融入到真誠的服務中！”

　　 開展客戶體驗活動，是客服中心“誠信服務，滿意100”活動落地行動方案的一項重要內容。體驗活動讓客戶對公司的服務流程體系有了更直觀的認識，提升了客戶感知，從側面展示了中國移動積極營造消費更公正、資費更透明、服務更便捷的消費環(huán)境的優(yōu)秀企業(yè)公民形象。

考察組了解服務熱線的運營管理情況。

自治區(qū)黨委“民聲熱線”考察組到客服中心考察交流

　　 4月11日，自治區(qū)黨委“民聲熱線”考察組一行5人在南寧公司副總經理韋旭奕的陪同下，到客服中心考察交流服務熱線的運營管理情況。

　　 客服中心陳凱芳副總經理首先向考察組介紹了中心的組織架構、發(fā)展歷程、人員座席、服務能力、員工管理等基本情況，并詳細介紹了客戶投訴受理、處理流程，以及中心在投訴管理方面的經驗和成效。隨后，中心經營班子陪同客人參觀了生產現(xiàn)場。

　　 在詳細了解了電話接續(xù)流程、系統(tǒng)支撐、機房布置等各方面情況后，考察組表示，此次考察收益良多，中國移動廣西公司客服中心豐富的熱線運營知識和成功的運營管理經驗對自治區(qū)黨委辦好“民聲熱線”有著重要的啟示和借鑒意義；客服中心表示將積極履行企業(yè)公民責任，并希望雙方在今后能繼續(xù)加強溝通與合作，建立長期合作交流關系，以期取得良好的社會效益，共同為構建富裕文明和諧新廣西貢獻力量。

客戶體驗熱線活動。

成功舉辦“溝通零距離 10086面對面”客戶熱線體驗活動

　　 2007年5月17日，為慶祝第39個“世界電信日暨信息社會日”，感謝廣大客戶長期以來對公司的關愛和大力支持，客服中心開展了主題為“溝通零距離 10086面對面”的客戶熱線體驗活動?；顒友埖搅藖碜愿餍袠I(yè)的近30名移動客戶代表來到客服中心進行實地零距離熱線體驗。

　　 在活動交流會上，客服中心莫紅霞副總經理向客人們介紹了中國移動廣西公司的發(fā)展概況及客服中心的精細化管理、和諧服務文化等情況。隨后，客人們興致勃勃地參觀了公司的企業(yè)文化長廊、移動信息化應用和發(fā)展情況，親身體驗了眾多3G手機業(yè)務和未來無線通信業(yè)務?？腿藗儗疽苿有畔⒒π聫V西建設取得的成就表示欽佩，對客服中心構建和諧企業(yè)進程中科學嚴謹的管理理念、優(yōu)質高效的服務和卓有成效的企業(yè)文化建設表示贊許。

　　 在忙碌而井然有序的10086生產機房，受邀的移動客戶代表們饒有興致地深入實地，觀摩并親身監(jiān)聽體驗了客戶代表接聽熱線電話、解決客戶疑難的全過程，切身感受到了中國移動一線客戶代表為客戶提供盡善盡美服務所付出的諸多努力，客人們紛紛自發(fā)在留言簿上書寫下點滴感言，盛贊中國移動“以客戶為中心，貼心服務不簡單”、“服務大眾，精益求精，促進廣西信息化跨越式發(fā)展”等，并提出了諸多誠懇、寶貴的意見和建議。

　　 此次“溝通零距離 10086面對面”客戶熱線體驗活動是客服中心開展的“誠信服務 滿意100”系列活動之一，是繼落實“八項服務承諾”、“服務金點子征集”和首期“集團客戶體驗”活動后的又一次深化和延續(xù)，旨在讓廣大客戶親身接觸更多的移動業(yè)務與服務，通過互動，共同攜手打造“誠信服務、滿意100”優(yōu)質服務體系。

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