“諾守本土文化”和“橫加指責(zé)”是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的大敵

我們有這樣的經(jīng)驗(yàn)：一個(gè)人參觀國外的客服中心，如果感受特別強(qiáng)烈，回國后他會(huì)對同事宣揚(yáng)“在美國怎樣怎樣”，這樣做會(huì)遭到周圍人的冷嘲熱諷。從介紹國外事例的角度來看，這不能說是件壞事。但如果在沒有很好了解整體的情況下，卻好像什么都知道，就會(huì)得到同事們的諷刺。

這不只限于海外參觀的例子。在參考其他公司事例的時(shí)候，人們也要經(jīng)過深思熟慮，全面的看待問題。

理解前提

在宣傳“在美國怎樣怎樣”、“在愛爾蘭怎樣怎樣”的時(shí)候，人們往往最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是忽略了其背景。

舉一個(gè)簡單的例子，美國汽車的方向盤設(shè)置在車輛行駛方向的左邊，因?yàn)槊绹怯覀?cè)通行的國家，我們?nèi)毡緞t是左側(cè)通行的國家，但長期以來，日本一直很樂意進(jìn)口“方向盤在左邊的美國汽車”，根本沒有考慮到交通安全的問題。

交通規(guī)則上的“右側(cè)通行”或“左側(cè)通行”是顯性的，比較容易理解，而在客服中心的領(lǐng)域里卻存在法制、文化、國民性等等很多因素，混在一起，讓人頭疼。但是，有一部分是合理并值得效仿的，難點(diǎn)在于如何正確把握現(xiàn)狀并找出彼此間的差異。

這樣，不拘于一般的普遍現(xiàn)象，即使像“美國怎樣怎樣”這樣裝成“特殊”的現(xiàn)象，也可以正確地去認(rèn)識(shí)它了。

韓國，一個(gè)既遠(yuǎn)又近的國家

美國的情況，通過一般性觀光旅游或者參加所謂的技術(shù)考察團(tuán)訪問，已經(jīng)被了解的差不多了。

那么，對于以泡菜、搓澡而聞名的韓國，我們又了解多少呢？最近，去韓國旅游觀光的人很多。接觸韓國企業(yè)人士的時(shí)候，當(dāng)看到名片上國際電話中國家號(hào)碼時(shí)，我們才感到韓國確實(shí)是“日本的鄰居”，日本的國家號(hào)碼是“81”、韓國是“82”，那么，我們對這個(gè)鄰國的客服中心又了解多少呢？

美國一家調(diào)查公司的調(diào)查報(bào)告顯示：韓國雖然是高度先進(jìn)的工業(yè)化國家，但政府和四大財(cái)閥集團(tuán)存在密切聯(lián)系，經(jīng)濟(jì)模式屬于集中型經(jīng)濟(jì)（或非完全市場化的經(jīng)濟(jì)）。因此，幾乎不存在面向國內(nèi)的客服中心?？墒牵n國國內(nèi)“今后對具有競爭力的客服中心需求將急劇增加”。（摘自2000年4月發(fā)行的“關(guān)于客服中心市場報(bào)告”）。在這種背景下盛傳“韓國的客服中心比日本落后了5年”的說法。

CTI技術(shù)受地域限制嗎？

但是，實(shí)際上只要訪問過首爾，你就能夠知道那只不過是個(gè)“缺乏常識(shí)的謊言”。至少在CTI技術(shù)方面，包括日本和美國在內(nèi)，各國之間沒有多大的差別。就像Windows等許多軟件幾乎可以在世界各地同時(shí)（或者沒有多大時(shí)間差）出售一樣。技術(shù)的傳播速是迅速的，但因所需環(huán)境等差異，技術(shù)開發(fā)方面發(fā)生地域性差別倒是不可否認(rèn)的事實(shí)。

從這方面來看，韓國在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)領(lǐng)域上的活躍程度備受世人矚目。電腦的普及率達(dá)到50%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過日本的10％和美國的近40％。在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域，則凌駕于美國之上。站在紐約的街頭，也許你會(huì)驚嘆于寫明網(wǎng)址的廣告牌數(shù)量之多，但在首爾，你會(huì)發(fā)現(xiàn)連地鐵里面廣告中的電話號(hào)碼也被網(wǎng)址取代。

韓國經(jīng)常使用“ITI”這個(gè)字母組合，是“Internet to Internet”或者“Internet Telephony Integration”的簡寫。但不管是哪一個(gè)，都表示他想在IP（Internet Protocol）世界占據(jù)第一位的決心。

現(xiàn)今的社會(huì)，技術(shù)革新和發(fā)展的速度特別快，除了極有限的最尖端科技領(lǐng)域之外，談?wù)摳鲊募夹g(shù)差異沒有太大的意義，關(guān)鍵還在于怎樣組合這些個(gè)別的技術(shù)，并有效地利用。

從實(shí)際應(yīng)用方面來看，現(xiàn)實(shí)中積極引進(jìn)CRM的韓國銀行、信用卡公司所屬客服中心的事例，與日本同行的“先進(jìn)事例”相比毫不遜色（當(dāng)然沒有確認(rèn)這些事例的擴(kuò)展范圍。）

UM為什么不能在日本普及？

UM（Unified Message）是統(tǒng)一處理語音（包括固定電話、手機(jī)、VoIP電話及語音郵件）、傳真、電子郵件（包括即時(shí)短信）、傳呼機(jī)等各種媒介之間信息的管理系統(tǒng)。與歐美的事例相比，一般很少聽到日本的事例。在韓國，比如HANA銀行，率先引進(jìn)IVR后，通過UM的應(yīng)用來靈活控制客服中心的呼叫。國民信用卡公司，為了提高面向個(gè)人顧客的銷售額，并為了提高信用卡低利用頻率會(huì)員的使用積極性，開展呼叫宣傳活動(dòng)。但電話一般都打到了顧客的工作地點(diǎn)，這說明很多工薪階層在DID擁有個(gè)人電話號(hào)碼，這是展開UM的前提。

記得在引進(jìn)美國產(chǎn)PBX的時(shí)候，曾為無法代理接收外線來電而苦惱。這與被小房間隔開的辦公室狀況也不無關(guān)系。另外，幾個(gè)人同時(shí)利用一個(gè)電話號(hào)碼時(shí)，是否及時(shí)、適當(dāng)?shù)卮斫与娫捯彩亲璧K日本企業(yè)引進(jìn)UM的原因。

不受時(shí)間、終端設(shè)備等物理性限制，及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)達(dá)代理接的電話的內(nèi)容會(huì)有很多好處。聯(lián)想到這些好處，就不會(huì)再說“因?yàn)槭琼n國”或者“因?yàn)槭敲绹辈趴赡芤M(jìn)UM之類的話，并打消“在日本是不可能的”想法，應(yīng)該絞盡腦汁尋找使UM成功的方案。特別是從CRM的觀點(diǎn)出發(fā),SFA（Sales Force Automation）和SA（Sales Automation）也應(yīng)重新受到關(guān)注。如果UM能起到關(guān)鍵作用，就沒有不應(yīng)用無線技術(shù)的理由了。

“諾守本土文化”的含義不應(yīng)該是“因?yàn)槭?**才可能，而日本不可能”。正是這種定型的解釋方法在妨礙著不同標(biāo)準(zhǔn)的有效利用。應(yīng)該多加以注意。并且盡量避免強(qiáng)調(diào)“彼此之間差異”的錯(cuò)誤。我想強(qiáng)調(diào)的是，要理解相同的本質(zhì)和不同的現(xiàn)象，并基于這個(gè)認(rèn)識(shí)，開一個(gè)適當(dāng)?shù)奶幏健?/P>

作者為日本電話銷售協(xié)會(huì)常任理事，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

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