編者按：近幾年，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出一派欣欣向榮的景象，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理方式和手段漸趨成熟，社會影響力日益延伸，國際交流也逐漸頻繁，然而，緊隨而至的各種困惑和矛盾也從未減少。相比呼叫中心產(chǎn)業(yè)的先行國家和地區(qū)，我們充其量還是一個后起之秀。那么，怎么看待我們所面臨的問題，怎樣應(yīng)對我們面臨的機(jī)會，怎樣把握發(fā)展的方向？或許從別人的歷程和現(xiàn)狀可以看出一些端倪，看到一些希望，看到一些我們閉門思索所不曾發(fā)現(xiàn)的方法和理念。因此《客戶世界》從本期開始策劃一個新的“對話與觀察系列訪談”欄目，對話全球各國、各地區(qū)呼叫中心、客戶服務(wù)中心行業(yè)協(xié)會以及相關(guān)研究機(jī)構(gòu)和政府組織代表，希望能給讀者更寬的視野、更實(shí)用的方法、更新的觀點(diǎn)和理念。
鄭基鑄檔案：
鄭基鑄教授（Cheong ki ju）是韓國呼叫中心情報(bào)研究所所長。1984年畢業(yè)于韓國全南大學(xué)。1990年畢業(yè)于美國Alabama大學(xué)，并獲博士學(xué)位。在1990年到1993年之間在美國Purdue大學(xué)任助教。其間，作為喬·安東博士的學(xué)生，鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準(zhǔn)測試的項(xiàng)目。
鄭基鑄教授十多年來，一直從事呼叫中心行業(yè)，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)主持韓國呼叫中心情報(bào)研究所的全面工作。韓國呼叫中心情報(bào)研究所是根據(jù)2003年韓國產(chǎn)業(yè)資源部產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、客服中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)方案而成立的。
記者：韓國呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了幾個階段？
鄭基鑄：韓國呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段，分別是電話階段、CRM階段和IPCC階段。
記者：能給我們介紹一下韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀嗎？
鄭基鑄：韓國目前大概有三千多家呼叫中心企業(yè)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)人口占全國人口總量的2.3％，這一比例和美國相同。韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模是10億兆韓幣，約合110億人民幣。
記者：韓國呼叫中心主要分布在哪些行業(yè)？
鄭基鑄：從韓國國內(nèi)來說，政府使用比較多，除了中央政府外，還有地方政府都在引進(jìn)和采用呼叫中心。政府部門是呼叫中心新的市場。同時，韓國很多呼叫中心對海外市場比較關(guān)心，也比較感興趣。韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)相對中國來說，發(fā)展成熟度要好一些，但也不是發(fā)展成熟度最好的。中國呼叫中心才發(fā)展十年。韓國在1967年出現(xiàn)第一個呼叫中心，到今天已經(jīng)有四十年的發(fā)展歷程。美國更早，1930年就出現(xiàn)了呼叫中心。
記者：韓國呼叫中心發(fā)展到今天有沒有面臨一些突出的問題？
鄭基鑄：問題是有的，我們可以總結(jié)出兩個方面。第一個方面，呼叫中心發(fā)展到一定程度，出現(xiàn)了大量的主動外呼業(yè)務(wù)。本來呼叫中心是為了方便民眾，提高企業(yè)的服務(wù)水平而產(chǎn)生的，但現(xiàn)在來看，變得有些恰恰相反，大量的主動外呼業(yè)務(wù)對人們造成了很大的騷擾。第二個方面，近年來呼叫中心的硬件技術(shù)發(fā)展很快，IPCC也好，UC也好，技術(shù)確實(shí)很發(fā)達(dá)，但消費(fèi)者不懂這些技術(shù)，技術(shù)的發(fā)展與客戶的需求相脫節(jié)，技術(shù)對于消費(fèi)者需求的價值沒能體現(xiàn)出來。
記者：針對外呼業(yè)務(wù)對客戶產(chǎn)生騷擾的問題，日本已經(jīng)有個人信息保護(hù)法，韓國有沒有類似的法律？
鄭基鑄：韓國也是有的，今年剛剛推出。
記者：法律的制約效果有沒有開始顯現(xiàn)？
鄭基鑄：雖然有相關(guān)法律出現(xiàn)，但是做外呼業(yè)務(wù)的公司，他們的應(yīng)變能力非常的快，他們有自己的一套方法和應(yīng)對策略，法律對他們產(chǎn)生的影響微乎其微。
記者：現(xiàn)在中國的外呼業(yè)務(wù)發(fā)展也特別快，正如你剛才所說，呼出業(yè)務(wù)發(fā)展太快，會對民眾帶來騷擾。既然韓國的法律對企業(yè)的影響也很微小，那么您覺得這個問題最終應(yīng)該怎么解決？
鄭基鑄：企業(yè)如果一直這樣對待客戶，客戶最終會離開他。所以問題解決的關(guān)健還是在于一個企業(yè)最高經(jīng)營者的理念。他們必須樹立正確的經(jīng)營理念和文化，樹立科學(xué)的社會倫理觀念，作出正確判斷，從他們自身來解決這個問題。
記者：在中國呼叫中心基本集中在通訊、金融、互聯(lián)網(wǎng)、IT等領(lǐng)域。在韓國主要行業(yè)分布如何？
鄭基鑄：我們知道中國呼叫中心在通信方面占的比例最大，但是韓國呼叫中心在通訊領(lǐng)域占的規(guī)模沒有明顯的領(lǐng)先，通信、金融、銷售業(yè)，它們的比例相對是比較大，但現(xiàn)在是全行業(yè)都普及了，也就是說沒有特別大的。呼入和呼出業(yè)務(wù)的比例是大概是7：3。
記者：中國呼叫中心雖然已經(jīng)發(fā)展了十年，可能社會上還是有很多人并不了解呼叫中心。韓國民眾對呼叫中心的認(rèn)知程度怎樣？
鄭基鑄：在韓國，如果在街上問十個人，有四個人會很了解呼叫中心，另外六個人可能不是很了解呼叫中心，但是會知道呼叫中心。呼叫中心作為一個平臺，很好的提高了消費(fèi)者的生活品質(zhì)，呼叫中心還為很多技術(shù)的發(fā)展提供了原動力。社會發(fā)展到一定程度之后，對消費(fèi)者的服務(wù)意識應(yīng)該得到重視。經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，社會上服務(wù)業(yè)的比重就會越高。
記者：人們愿意到這個行業(yè)工作嗎？韓國呼叫中心的男女比例怎樣，年齡層次怎么分布？
鄭基鑄：在韓國，呼叫中心行業(yè)被看成是“3D”行業(yè)，即Dirty，Dangerous，Difficult。在韓國，經(jīng)常把那些勞動強(qiáng)度很高的，危險(xiǎn)性也比較大的工作看成是“3D”工作，比如建筑業(yè)上的苦力活。他們把呼叫中心也歸到這一類當(dāng)中，所以很多人都不愿意到呼叫中心工作。韓國呼叫中心行業(yè)有三十五萬座席代表，男女比例大概是1：9，以18歲27歲的年輕人為主，還有33歲到39歲的年齡段也不少。他們的月薪大概是120萬韓幣，折合人民幣一萬元左右。從事外呼業(yè)務(wù)的座席，也有月收入達(dá)到1000萬韓幣的，約八萬人民幣。這個薪資水平在韓國是相對較低的。一個高級的主管大概能拿到1億5千韓幣，大概100萬人民幣多些。
記者：韓國呼叫中心行業(yè)有沒有面臨人力短缺的問題？
鄭基鑄：也同樣面臨。呼叫中心的離職率比較高，不同行業(yè)的程度不一樣，大概平均在23％左右，有的多的可以達(dá)到200％，一年內(nèi)，員工全部換二次。
記者：從行業(yè)的角度來講，怎樣解決離職率高的問題？
鄭基鑄：在韓國，基本上70％以上的呼叫中心全部集中在首爾（漢城）。為了解決人才的問題，他們現(xiàn)在已經(jīng)漸漸將這些呼叫中心向相對偏遠(yuǎn)的地方轉(zhuǎn)移，有的甚至把呼叫中心建在學(xué)校里面，利用學(xué)生資源。
記者：當(dāng)前，韓國呼叫中心最集中的城市有哪幾個？
鄭基鑄：最多的是在首爾（漢城），70％以上，其次是古山、大田、大丘等城市。
記者：您怎么看待這幾年亞太地區(qū)呼叫中心的發(fā)展？
鄭基鑄：我有如下幾個看法，第一，朝著IPCC方向發(fā)展的可能性比較高，但是IPCC的設(shè)施成本非常高，從而降低了它的投入產(chǎn)出的效率。IPCC能不能得到發(fā)展，這是一個比較關(guān)鍵問題。日本人比較注重用有限的資源，自己來開發(fā)最好的技術(shù)。以后的發(fā)展可能是投入最少的錢開發(fā)最實(shí)用的技術(shù)，消費(fèi)者也能接受。第二，人力的利用是很大的問題，所以要有一種很先進(jìn)的方法來把人力的問題解決好，這是以后需要研究的一個突破口。第三，教育和咨詢也是一個很重要的突破口。這方面的市場很大，以后可以做的事情很多。
記者：您在北美生活過很多年，現(xiàn)在又在亞洲的呼叫中心行業(yè)工作。您怎么看待亞洲呼叫中心行業(yè)發(fā)展的趨勢？在北美和亞洲呼叫中心市場在未來分別會有什么樣的變化？
鄭基鑄：北美市場實(shí)際上已經(jīng)飽和，他們正處于一個市場不斷縮小的階段，同時，他們的市場現(xiàn)在是一個產(chǎn)品換代的市場。亞太區(qū)最缺的是CRM、培訓(xùn)和教育。中國發(fā)展速度特別快，用幾年的時間就走完了國外十年、二十年才走完的路程，尤其是北京和上海。從CIRC（韓國客服中心產(chǎn)業(yè)情報(bào)研究所）的角度來說，在亞洲我們主要想從兩個方面找機(jī)會，第一個是全球標(biāo)準(zhǔn)，第二個是國際大會，我們認(rèn)為這兩個方面是有機(jī)會的。
記者：準(zhǔn)備怎樣去推廣你們的計(jì)劃？
鄭基鑄：如果我們直接做自己的事情可能會有一定的難度，所以我們需要找很好的合作伙伴來一起開展中國的業(yè)務(wù)。
記者：韓國有沒有把自己的業(yè)務(wù)大量外包出去的想法？
鄭基鑄：目前還沒有考慮那么多，最主要還是語言問題和信息安全問題。還有，韓國的老百姓也不想把他們的工作機(jī)會讓給外國人，他們并不情愿。
記者：據(jù)我們了解，日本把他們很多的業(yè)務(wù)離岸外包到其它國家，您對這方面怎么看待？
鄭基鑄：日本呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展比韓國要好。日本的經(jīng)濟(jì)狀況也比韓國要好很多。韓國還是需要這些工作機(jī)會的。
記者：現(xiàn)在很多人把中國的呼叫中心市場和印度的呼叫中心的市場相比較，您怎樣看待這兩個市場？
鄭基鑄：從人力資源狀況來說，中國比印度要好。所以人力方面我會更看好中國。但是IT和技術(shù)設(shè)施，印度比中國發(fā)達(dá)，印度的英語人才比較多，政府比較支持。當(dāng)然中國也有很多會講韓國語的朝鮮族人，所以，各有各的優(yōu)勢。
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