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從120秒到53秒招行“劉娟流程”提高服務水平

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近日,記者從招商銀行青島分行獲悉,在第二季度服務評審會上,該行將營業(yè)部員工劉娟規(guī)范化的操作流程正式命名“劉娟流程”,并作為典型在全行推廣。這標志著該行規(guī)范化、流程化服務邁上了一個新臺階,作為青島銀行業(yè)唯一服務名牌的“溫馨理財”服務內涵得以再度升級。

“出實招”緩解排隊難題

今年以來,銀行客戶排隊難成為社會各界關注的焦點問題,人民銀行、銀監(jiān)會也相繼下發(fā)文件要求商業(yè)銀行采取有效措施緩解排隊難問題。

“相比而言,招行在同業(yè)中客戶排隊問題并不是很突出,但是我們用12家營業(yè)網(wǎng)點為超過100萬張一卡通客戶服務,也不可避免存在客戶排隊現(xiàn)象”,招商銀行青島分行有關負責人表示。“這里面有營業(yè)網(wǎng)點少的客觀原因,也存在著服務管理需要提升的問題,譬如根據(jù)客戶流量規(guī)律性變化的彈性員工排班、根據(jù)員工能力差異和服務復雜程度進行差異化分工、有效引導客戶進行自助銀行服務、員工操作流程進一步規(guī)范等等問題”。

據(jù)了解,近年來招行采取六大措施緩解客戶排隊問題,取了明顯成效。其中,在島城同中率先將ATM日取限額上調至2萬、單筆取款限額上調至1萬,受到了廣大市民的普遍認可。有關數(shù)據(jù)顯示,該行將ATM日取限額上調至2萬后,現(xiàn)金取款業(yè)務的柜臺替代率由原來的20%提高到了45%。

“最近,我們一直在研究營業(yè)廳服務流程優(yōu)化問題。除了積極引導客戶使用自助設備、網(wǎng)上銀行等自助銀行服務、增加大堂經(jīng)理助理加強客戶分流外,更重要的是在服務流程環(huán)節(jié)上進行優(yōu)化,最大限度地節(jié)約時間、提高效率”。該行客戶服務中心有關人士稱。

從120秒到53秒

“到銀行辦理業(yè)務,我最希望的就是盡快順利地辦完業(yè)務,這比銀行工作人員服務態(tài)度更重要?!笔忻窭钆空f。實際上,這也是銀行優(yōu)質服務的基礎性要求:以最短的時間給客戶辦理業(yè)務,減少客戶等候時間;同時,規(guī)范辦理業(yè)務,不出業(yè)務差錯。

“實現(xiàn)服務的流程化,就能有效兼顧效率和合規(guī)的雙重要求?!闭猩蹄y行青島分行客戶服務中心負責人如是說?!啊畡⒕炅鞒獭俏覀兘?jīng)過多次提煉和總結后,得出的標準化操作流程,我們將把這一標準化工作法在全行加以推廣”。

記者從該行營業(yè)部儲蓄柜員劉娟的日常營業(yè)錄像片斷中形象地觀察到了標準化、流程化服務帶來的變化。譬如,讀卡器的常規(guī)擺放只能用右手進行刷卡操作,劉娟將橫臥式擺放改為豎式擺放,因此實現(xiàn)了左手刷卡,右手鍵入賬號。根據(jù)測量計算,僅這一個小小環(huán)節(jié)便可比常規(guī)操作方式節(jié)省3-4秒鐘;再譬如業(yè)務傳票在記賬完成之后都會有30-60秒左右的打印時間,劉娟在業(yè)務操作過程中便有效地利用了該段時間,進行取款業(yè)務配鈔,或存款業(yè)務的核對金額與整理單據(jù)處理,統(tǒng)籌兼顧,也有效地節(jié)省了這段時間。經(jīng)該行客戶服務中心實地檢測,以標準服務流程下的1萬元人民幣的存、取業(yè)務為例,該行柜臺員工平均處理時間為100-120秒,劉娟采用其標準流程平均需要53-60秒時間,單筆業(yè)務提速47-60秒,節(jié)省時間一半左右。

優(yōu)質服務得天下

談起服務,招商銀行青島分行分管副行長楊虹立刻精神倍增。

“銀行業(yè)的競爭主要表現(xiàn)為規(guī)模競爭、價格競爭和服務競爭三種競爭策略。實踐經(jīng)驗表明,規(guī)模競爭和價格競爭都缺乏持久性,都容易陷入粗放經(jīng)營和價格戰(zhàn)的陷阱。而服務競爭則體現(xiàn)了銀行業(yè)的本質,具有旺盛的生命力,是銀行參與市場競爭的主要方式,優(yōu)質的服務是銀行生存與發(fā)展的基礎。據(jù)零點調查公司一項調查顯示,49.7%的市民最常去的銀行是自己認為服務最好的銀行,只有33%的市民表示,最常去的銀行是自己認為實力最強的銀行。2005年我行聘請AC尼爾森公司就市場競爭力進行了詳細調查,調查的結果顯示,客戶選擇招行的首要理由是優(yōu)良的服務。因此,銀行之間的競爭,實質上就是服務水平的競爭,優(yōu)質服務得客戶,得客戶者得天下”,她說。

隨著金融市場的加速開放、外資銀行涌入,以及國內商業(yè)銀行在戰(zhàn)略轉型背景下對服務質量重視程度的提高,服務的競爭日益加劇。

“服務永遠沒有終點,‘劉娟流程’只是一個嶄新的開始”,楊行長說,“我行將始終保持優(yōu)質服務的責任感和緊迫感,不斷豐富‘溫馨理財”品牌的內涵,永遠做優(yōu)質服務的領航者”。

青島新聞網(wǎng)

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