提問(wèn)：有什么方法可以讓呼叫中心的電話按照客戶價(jià)值來(lái)排序?比如說(shuō)有10個(gè)電話呼入，我們希望其中VIP或高價(jià)值客戶的電話先被接聽(tīng)。有沒(méi)有軟件或者方法能夠讓我們知道這些電話呼入是誰(shuí)打來(lái)的?你對(duì)該戰(zhàn)略的看法如何?
專家回答：
我認(rèn)為這個(gè)戰(zhàn)略很不錯(cuò)，我和Martha Rogers一直都在向呼叫中心宣傳這項(xiàng)戰(zhàn)略。有很多種方法可以用來(lái)識(shí)別呼入者中哪些是高價(jià)值或VIP客戶。特別是當(dāng)用戶從家中打電話過(guò)來(lái)的時(shí)候，你可以識(shí)別對(duì)方的電話號(hào)碼，然后你需要做的就是將那個(gè)電話號(hào)碼聯(lián)系到你的數(shù)據(jù)庫(kù)中，如果你曾為你的客戶排名過(guò)的話，你將會(huì)知道對(duì)方是不是高價(jià)值客戶。
如果一名高價(jià)值客戶是從辦公室打電話過(guò)來(lái)，或者不是使用手機(jī)或者家里的電話撥電而導(dǎo)致你無(wú)法簡(jiǎn)單地通過(guò)呼叫顯示信息來(lái)鑒別他們的身份，那么就有一點(diǎn)棘手了。有時(shí)候你可以給你的VIP用戶一個(gè)特別號(hào)碼。如果你是一家航空公司的話，那么白金和黃金用戶可以通過(guò)撥打特殊號(hào)碼來(lái)進(jìn)入高價(jià)值客戶服務(wù)區(qū)。
有些軟件公司提供了非常先進(jìn)的應(yīng)用來(lái)解析電話呼入并通過(guò)客戶的價(jià)值來(lái)分配它們。Martha和我都不是技術(shù)專家，因?yàn)槲覀儫o(wú)法提供具體的廠商名字-實(shí)際上我知道Chordiant公司從事這項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)很多年了，幾乎從它成立那天起它就干這行。因此我的建議是去收集一份提供這類VIP客戶呼叫服務(wù)的軟件廠商名錄，我相信他們中的大部分都能做到這一點(diǎn)。你也可以跟你的Gartner 或 Forrester代表談一談。（編譯：左丘）
來(lái)源：TechTarget
