政府公共服務呼叫中心社會滿意度研究之概念篇

• 政府職能部門面向社會提供服務的手段；
  
• 受理公眾投訴和建議的渠道；
  
• 提高服務自動化水平和辦事效率的途徑；
  
• 社會信息科學分析、有效利用，輔助處理政務的工具。

1. 服務主體差異，即兩種服務的提供者不同。商業(yè)服務的主體是工商組織，比如企業(yè)，顧客可以有很多選擇；而政府公共服務的提供方是政府機關，政府部門提供的服務，往往只此一家，缺乏競爭的壓力。
   
   
2. 服務對象差異，即兩種服務對象的角色不同。商業(yè)服務對象被稱之為顧客或者潛在消費者，是企業(yè)利潤的來源與保障。而政府公共服務對象被稱之為公眾，兩者沒有直接經(jīng)濟利益關系，但是可用社會效益來權(quán)衡。
   
   
3. 服務內(nèi)容差異，即兩種服務的主體提供的產(chǎn)品、服務的業(yè)務流程不同。工商組織提供的是有形的產(chǎn)品和相關服務，可以用價格衡量的；而政府部門不提供有形的產(chǎn)品，只提供一種公共行政服務，相對來說是不可分割的、非排他的。
   
   
4. 服務動機差異，即兩種服務的出發(fā)點不同。一個工商組織是以利潤為導向，利潤的多少取決于顧客的滿意，顧客導向很容易成為其經(jīng)營的目標，商業(yè)服務滿意度研究是商家追求利潤的結(jié)果，是自然而生的；而政府往往缺乏服務的動機，或是借鑒國外或是迫于上級政府的要求，甚至領導可能著眼于政績的提高，然而政府領導看重的這些宏觀內(nèi)容對于普通工作人員并不具備激勵作用，所以政府工作人員缺乏服務的動機，因此，在公共行政服務滿意度研究中，內(nèi)部工作人員行為因素的研究更為重要。下圖是國外實施電子政務過程中對影響提高效率的因素的調(diào)查結(jié)果。
   
   
   
5. 服務效果差異，即兩種服務的結(jié)果反饋與時效性不同。商業(yè)服務滿意度的評價結(jié)果直接對企業(yè)產(chǎn)生影響，是正反饋的過程，市場規(guī)律是杠桿，而且結(jié)果反饋非常迅速和及時，甚至根據(jù)評價結(jié)果可以在企業(yè)內(nèi)部進行管理變革和業(yè)務變革。而政府公共服務滿意度的評價結(jié)果則一般需要政府其他職能部門的協(xié)調(diào)，提供服務的部門不一定是具有執(zhí)行力，所以過程一般比較慢，如果遇到重大和敏感的問題，政府部門為了維護統(tǒng)治地位，甚至可能拒絕不提供服務。

　　下面在眾多學者提出的理論觀點基礎上，嘗試著為政府公共服務社會滿意度給出一個定義。政府公共服務社會滿意度就是通過對影響社會滿意度的因素進行分析，發(fā)現(xiàn)政府部門提供的服務、影響社會滿意度的因素、公眾社會行為三者的因果關系，從而通過最優(yōu)化途徑有效的提升影響社會滿意度的關鍵因素，達到改變公眾主觀意識和行為，達到減少社會抱怨和不信任感，創(chuàng)造良好政府形象，提升執(zhí)政能力的一種研究方法。

　　為了更好地理解政府公共服務社會滿意度的概念，下面介紹一下滿意率和滿意度的差別，以免混淆。滿意率和滿意度是表明測評主體的兩個層面?！皾M意率”是指在一定數(shù)量的目標主體中表示滿意的主體所占的百分比，是用來測評主體滿意廣度的一種方法。而“滿意度”是通過評價分值的加權(quán)計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數(shù)概念。

三、 政府公共服務呼叫中心社會滿意度的特點

　　政府公共服務呼叫中心社會滿意度研究主要使用定性和定量研究兩種方法，并可實現(xiàn)定性評價與定量評估之間的轉(zhuǎn)化。定性研究比較多的是座談會或深度訪問。定量研究用的最主要的是抽樣調(diào)查。

　　政府公共服務呼叫中心社會滿意度定量評估值是一個綜合指數(shù)。由n個因素構(gòu)成：公眾滿意度(n=1)、內(nèi)部員工滿意度(n=2)、政府組織滿意度(n=3)、外包單位滿意度（n=4）、集團單位滿意度（n=5）、神秘用戶調(diào)查滿意度（n=6），隨著社會發(fā)展，運營方式的變遷必然會出現(xiàn)其它的構(gòu)成要素，即n=7、8、9......的情況。
政府公共服務呼叫中心社會滿意度 = 第j個因素的滿意度)(第j個因素在“社會滿意度”中的相對權(quán)重),其中n是滿意指數(shù)中所包括的要素數(shù)量。

　　公眾服務滿意度是針對接受政府公共服務的個體或者家庭對服務過程和服務結(jié)果的滿意情況評價。適用結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Model，簡稱SEM）進行統(tǒng)計分析。

　　內(nèi)部員工滿意度研究應該是由外部的機構(gòu)來研究，因為內(nèi)部的意見表達會受到政府領導的強烈影響，可以考慮的最典型調(diào)查方法是網(wǎng)頁調(diào)查或者秘密投票箱。

　　最佳的社會滿意度研究不僅僅體現(xiàn)在縱向關系上，同時要研究供應鏈間橫向構(gòu)成要素的滿意度，甚至是將來可能出現(xiàn)的競爭對手的滿意度。如果只是看縱向和自己，必然導致社會滿意度研究的偏頗和不全面，如在提供政府公共服務過程中與政府職能部門處于同一供應鏈層次的呼叫中心外包單位，它們也是構(gòu)成政府公共服務呼叫中心社會滿意度的重要組成部分。

　　神秘用戶調(diào)查滿意度研究的目標是為公眾提供公共服務質(zhì)量或服務過程方面的管理信息，使得公共服務提供者能夠更有針對性地對其員工實施再培訓計劃，從而提高他們的服務質(zhì)量以及提升社會滿意度等等。

綜上所述，本文提出的政府公共服務呼叫中心社會滿意度具有以下特點：

　　專業(yè)化：主要的研究目標為呼叫中心提供的政府公共服務，研究方法采用定性與定量相結(jié)合的方式。不同的滿意度指數(shù)反映了不同的主體要素在滿足服務要求方面的表現(xiàn)，同時利用社會滿意度的結(jié)果還可以解釋為什么對某些服務的滿意程度提高了而對另一些服務的滿意程度下降了。

　　全面性：研究影響政府公共服務呼叫中心社會滿意度的主體要素之間既有縱向關系又有橫向關系，并考慮到歷史的發(fā)展變化。

　　靈活性：政府公共服務呼叫中心社會滿意度測評方法可簡可繁，測評粒度可大可小，測評周期可長可短，測評結(jié)果表示可定性可定量。

　　延伸性：政府公共服務呼叫中心社會滿意度不是一個靜態(tài)的數(shù)值，可以進行變化趨勢分析和相對比較。同時具有很好的擴展性，可以延伸到其他政府公共服務行業(yè)。

四、 政府公共服務呼叫中心社會滿意度研究的意義

　　政府公共服務呼叫中心社會滿意度無論是理論研究方面，還是實際應用上都具有重要意義，其應用價值可從宏觀和微觀兩個層面來看。

　　宏觀上，顧客滿意度政府公共服務呼叫中心社會滿意度的測評便于政府部門對國家或地區(qū)的總體政務狀況有所認識，為制定政府工作戰(zhàn)略提供依據(jù)，增強各級政府的執(zhí)政能力，提高政府形象，更好地為執(zhí)政黨服務。

　　從微觀角度來說，政府公共服務呼叫中心社會滿意度可以為各級政府職能部門有針對性地改進服務質(zhì)量、制定有效的政務流程、增加政府工作效率、降低政務成本。具體表現(xiàn)在：

　　第一、通過政府公共服務呼叫中心社會滿意度測評，各級政府職能部門可以了解社會對自己服務的認可程度。在實際工作中，很多政府部門面臨這樣的困惑，為什么我們的工作非常努力，卻得不到老百姓的認可？為什么提供的很多服務老百姓卻不買帳？滿意度指數(shù)可以幫助他們解開這個謎！

　　第二、政府公共服務呼叫中心社會滿意度告訴各級政府部門如何通過改進政府工作流程或改變工作方式，找出自己的不足，有針對性的加以改進和完善，以提高社會滿意度。

　　第三、政府公共服務呼叫中心社會滿意度可以預測社會的焦點和熱點問題，以及未來的社會關注。以便政府各級部門提前做好各種應對方案服務措施，保證政府政策的順利貫徹，甚至面對危機和不穩(wěn)定因素時能夠從容應對，有條不紊。

　　第四、社會滿意度應該作為一個指標值寫入政府工作報告，高的社會滿意度是政府和城市的明信片，是政府形象的代言人，是走向國際的通行證。

　　作者簡介：焦躍 計算機與工商企業(yè)管理雙碩士，現(xiàn)正根據(jù)STE-infosoft的產(chǎn)品進行國內(nèi)外公共服務提供手段的對比性研究。

georgejy@sina.com