十年回眸-我的客服十年

十年，是十個(gè)三百六十五天的輪回，是十個(gè)寒來(lái)暑往的更替，是無(wú)數(shù)個(gè)回憶片段組成的過(guò)程，更是無(wú)數(shù)次挑戰(zhàn)與困難堆積而成的心靈蛻變之路。
自1998年初正式步入職場(chǎng)、進(jìn)入客服工作領(lǐng)域，第一個(gè)職場(chǎng)十年已從我的指縫間悄然而過(guò)。而今，站在2007年歲末，回望身后十年自己所走過(guò)的職場(chǎng)道路，心中不免感慨頗多。因?yàn)?，那每一個(gè)前進(jìn)的腳印中都承載了太多太多的內(nèi)容。其中，有歡笑也有淚水，有收獲也有惋惜；有每一次面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)的壓力，也有每一次戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)時(shí)的喜悅；有遭遇困境時(shí)的憤懣和無(wú)助，也有面對(duì)困難、迎難而上，取得成功時(shí)的欣喜和滿(mǎn)足。。。。。。十年職場(chǎng)之路，值得回憶、值得回味的事情有很多。

難忘那場(chǎng)飛雪

1998年元旦剛過(guò)的那場(chǎng)飛雪，那天地一片蒼茫、雪花漫天飛舞的景色成為我記憶深處永遠(yuǎn)珍藏的一幕畫(huà)面。因?yàn)?，就在那一天我邁出了自己職業(yè)道路上的第一步。帶著前一天晚上幾乎一夜無(wú)眠所做的心理準(zhǔn)備，剛過(guò)19歲生日的我順利地應(yīng)聘成為一名呼叫中心的客服人員（現(xiàn)在回想起來(lái)，我的第一次應(yīng)聘過(guò)程其實(shí)是相當(dāng)?shù)纳鷿?，畢竟沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)），正式開(kāi)始了我十年的客服從業(yè)之路。

從最初的懵懂，到后來(lái)的漸漸熟悉，再到駕輕就熟、得心應(yīng)手，成為一名熟練而優(yōu)秀的客服工作人員，我經(jīng)歷了一名一線客服人員所必須經(jīng)歷的各個(gè)階段。期間，有委屈嗎？有過(guò)，當(dāng)自己真誠(chéng)的服務(wù)換來(lái)的卻是用戶(hù)的惡語(yǔ)相向的時(shí)候。有厭煩嗎？有過(guò)，當(dāng)每天重復(fù)著相同的動(dòng)作、相同的語(yǔ)言的時(shí)候。想過(guò)放棄嗎？想過(guò)，當(dāng)處在厭煩的情緒當(dāng)中，又遇到委屈的時(shí)候。但是，最終實(shí)際的行動(dòng)和結(jié)果是，我在客服一線的工作崗位上整整工作了三年半的時(shí)間，我并沒(méi)有放棄。

步入管理崗位

2001年“五一”之后，我從一線客服崗位走上了管理職位，從一名被管理者逐步轉(zhuǎn)變成為一名管理者。期間，我先后任職了質(zhì)檢班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)、綜合班長(zhǎng)等角色，所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容也幾乎涉及到了呼叫中心管理的各個(gè)模塊，包括：品質(zhì)管理、排班管理、業(yè)務(wù)管理、培訓(xùn)管理、績(jī)效管理等。

從每一個(gè)模塊的實(shí)際操作之中，我不僅積累了關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理最直接、最全面，也是最實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)對(duì)于“管理”二字的深層含義，也在逐步的摸索當(dāng)中慢慢地有所感悟。現(xiàn)在回想起來(lái)，正是有了最初幾年基層管理崗位的工作經(jīng)歷，才奠定了今后我從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

逆境中的搏擊

2003年春節(jié)剛過(guò)，我從聯(lián)通話務(wù)中心正式調(diào)入到客戶(hù)服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)客服中心的管理工作。當(dāng)時(shí)的客服中心，正面臨著來(lái)自外部和內(nèi)部的雙重壓力和考驗(yàn)。外部，互聯(lián)互通（與其他運(yùn)營(yíng)商的通信障礙）所帶來(lái)的企業(yè)災(zāi)難直接沖擊著客服中心的日常工作，電話量及投訴量暴漲，投訴用戶(hù)情緒激動(dòng)，客服業(yè)務(wù)受理處理的數(shù)量和難度均攀升至最高點(diǎn)。內(nèi)部，原客服中心存在的考核機(jī)制不健全、管理制度松散、獎(jiǎng)罰不分明等問(wèn)題直接導(dǎo)致客服中心的工作雖然一片繁忙，但是工作效率和工作質(zhì)量卻不盡如人意，在省客服的考核排名中連續(xù)幾個(gè)月處于末位。面對(duì)著來(lái)自各方面的壓力和挑戰(zhàn)，臨危受命的我選擇了迎難而上，在逆境中奮勇搏擊。

針對(duì)客服中心的實(shí)際情況，我逐步采取了一系列有力、有效的方法和措施，成功的扭轉(zhuǎn)了客服的混亂局面?！敖ㄖ贫取笔俏宜x擇的工作切入點(diǎn)。俗語(yǔ)說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩、不成方圓”，這所謂的規(guī)矩即制度，制度的建立、貫徹和執(zhí)行，能夠使各項(xiàng)工作在有章可循、有章可依的前提下開(kāi)展，可以有效地避免由于制度不硬、管理不嚴(yán)而出現(xiàn)的雜亂局面。“理流程”是繼建制度之后的又一工作突破口?！傲鞒獭笔枪ぷ鏖_(kāi)展的脈絡(luò)，高效、順暢的流程能夠有效地理順各項(xiàng)工作從開(kāi)始處理到圓滿(mǎn)處理完畢的過(guò)程，從而也保證了工作的質(zhì)量?！懊鞣止ぁ笔俏宜鶑?qiáng)調(diào)和著重建立的又一機(jī)制。因?yàn)椤肮ぷ饔胁煌?，所以“崗位必須有分工”，良好的分工模式能夠在加?qiáng)協(xié)作的基礎(chǔ)上，鍛造出一支高效、團(tuán)結(jié)的工作團(tuán)隊(duì)。

“制度、流程、分工”看似是簡(jiǎn)單的六個(gè)字，而實(shí)際操作過(guò)程中其所包括的內(nèi)容卻極為繁多。記得在最初調(diào)入客服中心的幾個(gè)月里，面對(duì)著凌亂而又繁多的工作內(nèi)容，工作至深夜、節(jié)假日頻繁加班對(duì)于我而言成了理所當(dāng)然、極為普遍的現(xiàn)象。但是，正所謂“一份耕耘、一份收獲”，在省考核排名中名次的大逆轉(zhuǎn)，并且能持續(xù)保持在前三名；由我制作并報(bào)送的業(yè)務(wù)報(bào)表在全省范圍內(nèi)作為樣版加以推廣；以及以客服工作為出發(fā)點(diǎn)，我向公司提出的建立“全員服務(wù)思想”和“內(nèi)部鏈型服務(wù)”機(jī)制的建議不僅得到了采納，更直接成為公司的一項(xiàng)管理制度等一系列工作成績(jī)的呈現(xiàn)，正是對(duì)我那段時(shí)間辛勤付出的最好肯定和回報(bào)。我本人也因?yàn)楣ぷ鞯耐怀霰憩F(xiàn)，被評(píng)選為公司2003年度優(yōu)秀工作者。同時(shí)，這段寶貴的工作經(jīng)歷，也使我對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理有了更加深入、全面的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)。

敢于挑戰(zhàn)自我

2004年春節(jié)剛過(guò)，省聯(lián)通面向社會(huì)同時(shí)也包括本公司內(nèi)部招聘部分崗位，在得到市公司的審核批準(zhǔn)后，出于挑戰(zhàn)自我、印證實(shí)力的初衷，我遞交了自己的簡(jiǎn)歷和材料。繼第一輪書(shū)面材料的審核篩選順利通過(guò)之后，我又相繼通過(guò)了競(jìng)爭(zhēng)激烈的筆試和面試，直接得到了所應(yīng)聘職位部門(mén)經(jīng)理的賞識(shí)和認(rèn)可，最終在幾百位應(yīng)征者中脫穎而出，正式調(diào)令下至市分公司。然而，這次省分應(yīng)聘的過(guò)程雖然非常成功，但結(jié)果卻并未成行，原因是由于當(dāng)時(shí)市分公司的核心部門(mén)--帳務(wù)中心出現(xiàn)缺崗，市分公司總經(jīng)理非常希望我能夠留下，并且到帳務(wù)中心工作?？紤]再三之后，我選擇了留下。

2004年三月份，我正式調(diào)入帳務(wù)中心工作。雖然在帳務(wù)中心工作的時(shí)間不長(zhǎng)，只有半年，應(yīng)該算是我十年客服從業(yè)生涯中的一段小插曲，但這半年的經(jīng)歷卻是我職業(yè)道路上又一次面對(duì)挑戰(zhàn)，并且戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的錘煉過(guò)程。帳務(wù)中心，從字面上理解應(yīng)該屬于財(cái)務(wù)范疇，其實(shí)卻不然，其真正的工作職責(zé)是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，是核算公司業(yè)務(wù)收入的重要職能部門(mén)。因而，那段時(shí)間我的工作內(nèi)容和數(shù)字是密不可分的。記得在剛調(diào)入帳務(wù)中心的那段時(shí)間，在面對(duì)全新工作內(nèi)容和工作要求的情況下，我也有過(guò)迷茫、有過(guò)焦慮，但對(duì)于自己的能力卻始終充滿(mǎn)信心。二個(gè)月之后，我不僅全面熟悉和掌握了帳務(wù)統(tǒng)計(jì)的工作原理和工作內(nèi)容，同時(shí)又大膽地制定出了一套全新的帳務(wù)核算方法和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流程，編制出帳務(wù)統(tǒng)計(jì)工作手冊(cè)，并在帳務(wù)中心內(nèi)部和營(yíng)業(yè)中心全面推廣，從而使每個(gè)月的出帳時(shí)間由原來(lái)的四天縮減為二天，工作效率提高了50%，數(shù)據(jù)差錯(cuò)率始終保持在零誤差的水平上。我，完成了又一次重壓之下挑戰(zhàn)自我的過(guò)程。

艱難而大膽的選擇

2004年“十一”前夕，我在網(wǎng)上看到了現(xiàn)在任職公司急聘客服主管的信息，該職位各方面的招聘要求和任職資格與我自身的條件和情況極為吻合，我也相信在看重經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的北京職場(chǎng)，我多年客服行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷中所積累的豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，必將有助于我跨出這艱難而又大膽的一步。但是，這次選擇對(duì)于我來(lái)講，其跨度和難度還是相當(dāng)?shù)拇?，畢竟一方面是我生活和工作了多年的家鄉(xiāng)，那里有我的親人、同學(xué)、朋友、同事，以及不能再熟悉的一切。另一方面卻是完全陌生的城市，完全陌生的環(huán)境，完全陌生的工作內(nèi)容，更重要的是—我將會(huì)在異地他鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)，在身邊沒(méi)有親人和朋友的條件下獨(dú)自?shī)^斗。最終，懷揣著對(duì)青春執(zhí)著的追求，同時(shí)也有對(duì)理想的不懈奮斗，我放棄了曾經(jīng)熟悉的一切，孤身一人來(lái)到北京，掀開(kāi)了我職業(yè)生涯中新的一頁(yè)。

雖然，在跨出這一步之前，我也做了各方面的思想準(zhǔn)備，對(duì)于困難也做了充分的估計(jì)，但是當(dāng)我真真正正地在自己所選擇的這條全新道路上拼搏的時(shí)候，我才知道自己對(duì)于困難和壓力的預(yù)計(jì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在剛開(kāi)始幾個(gè)月的時(shí)間里，我所經(jīng)歷的一切至今仍然歷歷在目，那每一點(diǎn)每一滴已深深地烙在了我的記憶之中，使我終身難忘。至今我仍然清晰地記得，剛到北京的那段時(shí)間，每當(dāng)我走在夜幕下燈火燦爛的街道上，望著周?chē)比A現(xiàn)代的都市和摩肩接踵的人群，我在心中卻告訴自己—這個(gè)城市不屬于我，我也不屬于這個(gè)城市，無(wú)助和無(wú)根才是“北漂”一詞的真正含義。又有多少個(gè)深夜，我在窗前眺望家鄉(xiāng)的方向，思念家鄉(xiāng)、想念親人的感覺(jué)一縷縷、一絲絲的在我內(nèi)心慢慢溢滿(mǎn)，酸楚的感覺(jué)漸漸充斥在我的胸腔之中。我想，這些心路歷程應(yīng)該是每一個(gè)選擇在北京這個(gè)大都會(huì)中拼搏和奮斗的年輕人所都經(jīng)歷過(guò)的，也是生存在北京所必須經(jīng)歷的一段過(guò)程。

在經(jīng)歷了最初的不適之后，我漸漸地適應(yīng)了北京的工作和生活節(jié)奏，以往所積累的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也使我迅速地勝任了我所在崗位的工作要求，在來(lái)到北京一年之后，我的職位由客服主管升至客服經(jīng)理。在日常工作中，我將以往在聯(lián)通客服中心所積累的“建制度、理流程、明分工、重效率”的運(yùn)營(yíng)管理模式帶入，并加以豐富和完善。相繼建立起了包括品質(zhì)管理、受話管理、考勤管理、綜合管理在內(nèi)的一整套績(jī)效考核制度；理順了包括報(bào)表流程、培訓(xùn)流程、重大投訴流程、相關(guān)部門(mén)流程等一系列的工作流程規(guī)范；建立起了科學(xué)的分工和崗位責(zé)任制，形成了客服中心的職位說(shuō)明書(shū)體系；協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)出包括客服受理、受理查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能的客服受理系統(tǒng)，極大地提高了工作效率和工作質(zhì)量。這一系列措施的建立和實(shí)施，使得我所管理的客服中心逐步成為一個(gè)擁有完備績(jī)效考核體系、順暢工作流程規(guī)范、科學(xué)分工和崗位責(zé)任制的現(xiàn)代化企業(yè)客服中心，為公司提供著強(qiáng)有力的產(chǎn)品售后支持和服務(wù)保障?？头行暮臀冶救嗽?006年中分別榮獲公司的總裁團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)和優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)，這些所取得的成績(jī)正是對(duì)我這次艱難而又大膽選擇的最好肯定。

如今，我在北京工作生活已有三年多的時(shí)間了，我不僅擁有并且一直從事著自己所喜歡的事業(yè)，期間也結(jié)交了一些新的朋友和同事，并且在學(xué)業(yè)上我也不斷地為自己制定新的目標(biāo)，不斷更新和豐富著自己的知識(shí)儲(chǔ)備。對(duì)于今后的人生道路，我更有著清晰的規(guī)劃，我會(huì)在立足于本職工作的前提下，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面做進(jìn)一步的深入探索和創(chuàng)新，使目前我所摸索建立起的一套管理模式不斷豐富完善，以適應(yīng)發(fā)展變化著的呼叫中心行業(yè)。而我更相信，在第一個(gè)職場(chǎng)十年中我所積累的一切，尤其是“堅(jiān)持不懈、不斷挑戰(zhàn)自我”的這一信念，必將成為我人生道路上一筆寶貴的精神財(cái)富，它將清晰地指引著我走向下一個(gè)職場(chǎng)十年。

作者為:華友世紀(jì)通訊有限公司客服中心客服經(jīng)理