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呼叫中心文化建設

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文化有很多定義,總讓人覺得有些玄。其實簡單來說,對外看來,一個團隊有別于其他團隊的特質,給人的特有的印象就是這個團隊的文化;對內來講,一個團隊持續(xù)堅持的追求和做事的原則風格就是這個團隊的文化。

企業(yè)有企業(yè)的文化,部門也可以在企業(yè)文化的基礎上建立自己的文化,這一點對于呼叫中心這樣一個特殊的團隊來講,尤其重要。在我看來,呼叫中心的文化建設是非常有意義也非常有趣的一個工作。這里,和大家分享三個問題。
一、呼叫中心為什么要做文化建設?
企業(yè)的文化一般會顧全企業(yè)的整體目標,會基于絕大多數(shù)員工的情況來設定。如果企業(yè)的呼叫中心基本就是企業(yè)的全部(例如外包型呼叫中心企業(yè)),那么企業(yè)的文化也就是呼叫中心的文化了。但如果呼叫中心只是企業(yè)構成的一部分或一小部分(例如很多自建型呼叫中心),那么考慮是否對呼叫中心建設一個特有的文化就很有必要了。當然這樣的文化得基于企業(yè)文化的基礎上。

呼叫中心的員工構成有其特殊性。一般都偏向年輕活潑、有所夢想和追求、缺乏社會經驗或職業(yè)經驗,有些有年輕人特有的崇尚個性甚至叛逆的心理。這樣一個團隊,如果沒有文化,就缺少了正確的指引和激勵,容易讓其迷失方向。如果讓其跟隨企業(yè)的統(tǒng)一文化,可能不一定能適應或效果不大。
呼叫中心的工作性質有其特殊性。一般都比較繁忙瑣碎,容易讓人失去興趣或無法堅持。而且呼叫中心一般都非常追求客戶滿意度、服務質量等指標,需要在容易令人疲憊或厭倦的同時保證持續(xù)的高績效。如果沒有文化的指引和激勵,容易讓員工懈怠,讓管理者叫苦不迭。

所以,擁有一個合適有效的文化,能持續(xù)地指引和激勵呼叫中心的所有員工往同一個目標、同一個方向努力,持續(xù)地實現(xiàn)部門的高績效,以達到客戶、最終用戶和企業(yè)的期望。
二、呼叫中心文化建設要做到什么程度?
既然呼叫中心的文化建設不是為了標新立異、嘩眾取寵,而是有其重要意義,那么這個文化要做到什么程度才能奏效呢?

記得我們公司有一次進行戶外拓展運動,當大家已經精疲力盡地在做最后一個包圍圈游戲(互相坐在后面一個人的腿上圍成最小圈)時,教練要求大家喊一個自己Team的口號。當然一起玩游戲的有來自各個部門的人,凡是呼叫中心的人都異口同聲、響亮地喊出了呼叫中心部門的口號。這就奏效了,令我比較欣慰,至少這個部門文化的形式之一(口號)已經深入人心了。

所以,部門文化首先要做到深入人心。這也要求設計部門文化時必須是針對這個群體特性的合適的文化,因為合適,才能深入人心,因為深入人心,才能有效。

深入人心還不夠,還得持續(xù)被體現(xiàn)。也就是不僅僅在被問到“你們的文化是什么”時能夠脫口而出、倒背如流,更重要的是,在日常工作中,在每一個事情的處理態(tài)度和方式上,體現(xiàn)出部門的文化。
最后,就是部門文化的確反映到部門績效的提高上,對部門績效的提高起到了積極的推動作用。這樣的話,部門文化建設就算成功了。
三、呼叫中心如何進行文化建設?
那么怎樣進行文化建設才能讓呼叫中心的文化做到深入人心、持續(xù)體現(xiàn)和促進績效呢?

首先,建立文化之前,需要摸底。先認真學習和領會企業(yè)的文化,了解企業(yè)和高層、其他業(yè)務部門對呼叫中心的期望。然后了解呼叫中心部門的員工特點,包括員工存在的問題、能力性格特質和潛在心理期望。如果做得到位一些,可以做個員工調查,當然是比較隨意的方式進行會比較有效,讓員工在放松自然的狀態(tài)下表現(xiàn)出真實的情況、興趣和期望。

然后,就可以進行部門文化的設計,設計時需要充分考慮第一步中摸底的情況,再結合部門工作的特性和部門管理人員對于部門的績效目標進行。設計時,需要充分放開,充分想象,可以采用頭腦風暴的方式。一般設計需要制定的是部門的目標、價值觀、口號、甚至部門標志等。

接著,就要確定部門文化了。這個時候,聽一聽廣大員工的喜好意見就很重要,這對后面的執(zhí)行會起到積極的作用。確定之后的下一步——內部宣傳和推廣,非常重要。文化的制定過程中,可能讓一些員工參與了,可能經過了一些反復,最后,確定下來的是什么文化,具體內涵是什么。這個需要非常明確地告訴員工,讓員工的認識上達到統(tǒng)一。內部宣傳和推廣時,可以發(fā)動已經理解了部門文化的員工一起參與,例如張貼部門標志,設計宣傳海報,布置辦公環(huán)境等,員工會獲得很多樂趣,同時進一步熱愛這個文化。
熟悉了自己的文化之后,如何貫徹到日常工作中并促進績效呢?這是個持續(xù)的課題。需要呼叫中心管理者持續(xù)的關注和引導,幫助員工享受到部門文化的樂趣和效果。這里,方法就很多了??梢远ㄆ诟阋恍┗顫姷幕顒?,例如演講比賽、海報大賽等,讓員工在談、在描繪部門文化的同時,加深對文化的認識和認同感。當員工的某項工作很好地體現(xiàn)了部門文化時,給與及時的表揚和肯定,鼓勵這樣的行為,等等。這就看呼叫中心管理者自由發(fā)揮了。
作為呼叫中心的管理者,當我們自己重視并享受文化建設時,文化的力量在我們的部門中就會慢慢體現(xiàn),我們就會發(fā)現(xiàn)文化的魅力了。

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