服務(wù)型呼叫中心：如何體現(xiàn)你的價(jià)值

　　然而，就是在這樣的一片大好形勢(shì)下，最根本的服務(wù)型呼叫中心，在企業(yè)內(nèi)部（當(dāng)然也包括業(yè)界）大多數(shù)人（我想99％的比例也不為過(guò)吧）眼中（甚至作為呼叫中心的管理者），服務(wù)型的呼叫中心，依然是一個(gè)成本中心，仍然是一個(gè)無(wú)事就是好事，地位最低的成本中心。

　　誠(chéng)然，一眼看去，呼叫中心確實(shí)沒(méi)有直接的利潤(rùn)指標(biāo)，所有的活動(dòng)看上去都是花錢(qián)的！然而，服務(wù)型呼叫中心，真的只是一個(gè)成本中心嗎？作為服務(wù)型呼叫中心的管理者，您意識(shí)到自身的價(jià)值了嗎？

先讓我們來(lái)看看呼叫中心的演進(jìn)過(guò)程：

1、接通率時(shí)代：客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　呼叫中心面臨的首要任務(wù)是將客戶(hù)的呼叫能夠接續(xù)到呼叫中心，并能夠得到處理。運(yùn)營(yíng)者的管理重點(diǎn)圍繞著接通率目標(biāo)開(kāi)展，擴(kuò)容呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模和座席數(shù)量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)。

2、個(gè)性化服務(wù)時(shí)代：客戶(hù)分層

　　對(duì)呼叫中心資源的占用卻與客戶(hù)的價(jià)值不相匹配，來(lái)自低端客戶(hù)的呼叫消耗了絕大部分系統(tǒng)資源，按照對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分層，成為這個(gè)時(shí)期呼叫中心運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重點(diǎn)。

3、運(yùn)營(yíng)管理時(shí)代：運(yùn)營(yíng)效率

　　為了降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)一致的客戶(hù)體驗(yàn)，以電信、金融為代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理。在這個(gè)時(shí)期，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者的工作圍繞著提高運(yùn)營(yíng)管理效率、降低運(yùn)營(yíng)成本展開(kāi)，重新梳理和定義呼叫中心的崗位體系、培訓(xùn)體系、考核體系、呼叫流程、工單處理流程，進(jìn)行呼叫中心的管理創(chuàng)新，來(lái)釋放已有存量資源，向管理要效益。

4、價(jià)值創(chuàng)新時(shí)代：客戶(hù)互動(dòng)

　　在這個(gè)時(shí)期，呼叫中心以客戶(hù)為導(dǎo)向重新設(shè)計(jì)客戶(hù)的接觸流程、運(yùn)營(yíng)流程，希望每一次客戶(hù)互動(dòng)成為提升客戶(hù)忠誠(chéng)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)需求的機(jī)會(huì)。

　　讓我們?cè)賮?lái)看看服務(wù)型呼叫中心的分類(lèi)，從分布體系上來(lái)說(shuō)，可以分為：

　　1、集中式呼叫中心：如眾多的銀行、電信企業(yè)等為代表，主要是相對(duì)集中的設(shè)立一個(gè)區(qū)域級(jí)別甚至全國(guó)級(jí)別的呼叫中心；

　　2、集中分布式呼叫中心：何謂集中分布式的呼叫中心，有一個(gè)區(qū)域級(jí)別或全國(guó)級(jí)別的呼叫中心集中受理客戶(hù)的呼入，解決部分問(wèn)題，不能處理的再下發(fā)上門(mén)服務(wù)單由分布在全國(guó)各地的服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)；

　　從服務(wù)價(jià)值級(jí)別來(lái)劃分，可以分為：

　　1、低附加價(jià)值呼叫中心：如眾多的硬件設(shè)備、家用電器服務(wù)廠(chǎng)商，相對(duì)更多的服務(wù)請(qǐng)求可以使用簡(jiǎn)單的備件替換來(lái)實(shí)現(xiàn)，如海爾呼叫中心；

　　2、高附加值呼叫中心：服務(wù)內(nèi)容附加價(jià)值高，如軟件廠(chǎng)商的呼叫中心，往往不僅僅是，也不可能是簡(jiǎn)單的升級(jí)軟件就能處理，如用友呼叫中心；

　　對(duì)于集中式呼叫中心，由于其業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，往往以咨詢(xún)類(lèi)的服務(wù)為主，所以，對(duì)于此類(lèi)呼叫中心，價(jià)值衡量可以稍微簡(jiǎn)潔一些，如針對(duì)某想市場(chǎng)推廣活動(dòng)，有多少客戶(hù)是由于呼入咨詢(xún)后確立的交易活動(dòng)，按一定的比列折算后就可以視為呼叫中心的價(jià)值衡量；

　　對(duì)于低附加價(jià)值的呼叫中心，如何甄別真正的備件損壞率，也就是說(shuō)對(duì)比歷史同期，減少的部分備件更換率，就可以作為呼叫中心的價(jià)值體現(xiàn)。

　　然而，對(duì)于集中分布式呼叫中心與高附加價(jià)值的呼叫中心來(lái)說(shuō)，如何體現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值，就不是這么簡(jiǎn)單。

　　首先，集中分布式，就必然涉及到現(xiàn)場(chǎng)，而在任何一個(gè)公司的服務(wù)當(dāng)中，上門(mén)服務(wù)的成本是最高的，同時(shí)也是效率最低的。然而，卻又無(wú)法直接折算出一個(gè)合理的價(jià)值！

　　其次，對(duì)于高附加價(jià)值的呼叫中心，往往有很多的隱含價(jià)值，有時(shí)，甚至服務(wù)不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)，而是一次關(guān)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的咨詢(xún)。一次成功的呼入服務(wù)，很有可能衍生出其后公司更大的受益，這，也不是能夠短期的折算！

　　那么，作為呼叫中心的管理者，如何能讓你的BOSS充分的意識(shí)到你的價(jià)值？如何讓您的下屬意識(shí)到自己工作的意義？讓您的下屬能夠挺直腰桿呢？

一、量化你的價(jià)值

　　量化，談何容易！然而，作為呼叫中心的老大，這是您必須要作，而且是必須做好的的一件工作！

　　服務(wù)型客服中心的客戶(hù)價(jià)值往往是針對(duì)整個(gè)客戶(hù)群體而言的，而不像營(yíng)銷(xiāo)型客服中心的客戶(hù)價(jià)值是可以對(duì)客戶(hù)個(gè)體進(jìn)行計(jì)算的（當(dāng)然，個(gè)別的VIP級(jí)別客戶(hù)的服務(wù)也許是可以作為單個(gè)個(gè)體衡量）。因此服務(wù)型客服中心客戶(hù)價(jià)值是通過(guò)客戶(hù)群體的問(wèn)題提及率與客戶(hù)問(wèn)題總量比產(chǎn)生的。

　　其計(jì)算公式為：即當(dāng)確定某一個(gè)具體問(wèn)題提及率時(shí)，可以計(jì)算在這個(gè)問(wèn)題提及率下的客戶(hù)價(jià)值，推廣開(kāi)來(lái)也可以計(jì)算客戶(hù)在所有問(wèn)題提及率的平均價(jià)值。

　　計(jì)算出問(wèn)題提及率平均價(jià)值后，可以以同期歷史數(shù)據(jù)作為對(duì)比，減少部分成本即可以作為當(dāng)期價(jià)值增量；對(duì)于需要上門(mén)的服務(wù)，歷史同比上門(mén)次數(shù)減少量，也就是呼叫中心創(chuàng)造的價(jià)值！具體核算的成本，可以參考各地公司人力、交通等水平進(jìn)行核算！這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)于作為呼叫中心的老大來(lái)說(shuō)，我想應(yīng)該是不難做到的！如果有部分客戶(hù)，所有呼叫中心請(qǐng)求的服務(wù)，都是電話(huà)解決，那么，恭喜您，這個(gè)客戶(hù)的服務(wù)收益，（至少）應(yīng)該有90％是您所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心所創(chuàng)造的。

　　客戶(hù)持續(xù)保留價(jià)值也是您需要重點(diǎn)關(guān)注的一個(gè)指標(biāo)!對(duì)于一個(gè)客戶(hù)，在他接受您企業(yè)所提供的服務(wù)生命周期內(nèi)（到其最后不再接受您的服務(wù)為止），每年所產(chǎn)生的價(jià)值，與呼叫中心請(qǐng)求服務(wù)的次數(shù)、滿(mǎn)意度取一定的系數(shù)（根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況）來(lái)進(jìn)行折算，可以折算出這個(gè)客戶(hù)經(jīng)由呼叫中心參與創(chuàng)建的持續(xù)保留價(jià)值！

　　商機(jī)價(jià)值，在與客戶(hù)持續(xù)的交流中，一定會(huì)有相當(dāng)部分的客戶(hù)會(huì)有新的購(gòu)買(mǎi)意圖，抓緊跟蹤這些客戶(hù)，這是能直接體現(xiàn)呼叫中心收益的一個(gè)很利好的指標(biāo)。再提供給相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)這些寶貴的信息后，一定要記著跟蹤，主動(dòng)一些去與營(yíng)銷(xiāo)人員聯(lián)系，如果您自己都沒(méi)有意識(shí)到，別人是不會(huì)想著把功勞計(jì)算給您的！

　　以上就是量化您的價(jià)值的一些提議，切記一點(diǎn)，當(dāng)您在給您的BOSS作報(bào)告時(shí)，盡量避免使用節(jié)約、成本等老板不愛(ài)聽(tīng)的詞語(yǔ)，而應(yīng)該多使用一些創(chuàng)造、收益等老板喜歡的詞語(yǔ)！

二、提升內(nèi)部?jī)r(jià)值

　　如果說(shuō)量化您的價(jià)值是對(duì)外的一個(gè)衡量指標(biāo)，那么，接下來(lái)，您就應(yīng)該去提升您內(nèi)部的價(jià)值！

　　為什么呼叫中心的預(yù)算卡的最嚴(yán)？為什么所有時(shí)長(zhǎng)活動(dòng)的消息呼叫中心都是最后一個(gè)（甚至比客戶(hù)都晚）知道？我想，在您的日常業(yè)務(wù)中，這類(lèi)事情一定是層出不窮的吧？那么，該如何提升您的內(nèi)部?jī)r(jià)值呢？

　　首先，您一定要清醒的意識(shí)到，呼叫中心是最直接接觸用戶(hù)的窗口！用戶(hù)的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)都是呼叫中心最先知道!善用好客戶(hù)的意見(jiàn)，是您提升內(nèi)部?jī)r(jià)值的關(guān)鍵！

　　投訴電話(huà)是您最先需要關(guān)注的一個(gè)來(lái)源，即使不說(shuō)對(duì)于您提升內(nèi)部?jī)r(jià)值的好處，對(duì)于改善公司整體服務(wù)品質(zhì)、提高質(zhì)量，投訴電話(huà)都是你最需要關(guān)注的一點(diǎn)（況且會(huì)投訴的用戶(hù)說(shuō)明他對(duì)您的公司還是基于很大希望，危機(jī)營(yíng)銷(xiāo)的概念相比您也聽(tīng)過(guò)，這里就不再贅述）。

　　定期整理投訴電話(huà)內(nèi)容，及時(shí)分析整理相應(yīng)的報(bào)告（甚至可以做成公司內(nèi)部的內(nèi)參期刊），提出您的改進(jìn)建議（當(dāng)然您也可以借用戶(hù)之口），及時(shí)發(fā)送給您的BOSS，讓您的BOSS及時(shí)了解用戶(hù)最直接的不滿(mǎn)，相信您的BOSS一定不會(huì)坐視不管，也相信他一定會(huì)責(zé)成相應(yīng)的部門(mén)去盡快落實(shí)的！

　　表?yè)P(yáng)電話(huà)，尤其是對(duì)其他部門(mén)的表?yè)P(yáng)電話(huà)，同樣需要您的關(guān)注，同樣可以做到您的內(nèi)參中去。那么，當(dāng)您下次再出版這樣的內(nèi)參的時(shí)候，我想，很多部門(mén)的主管會(huì)積極主動(dòng)的與您溝通聯(lián)系的！

　　您再定期不定期的補(bǔ)充點(diǎn)呼叫中心商機(jī)創(chuàng)造的客戶(hù)簽單消息，那么，自然而然，呼叫中心的地位也將會(huì)得到提升！
快速捕捉客戶(hù)信息、采集客戶(hù)需求進(jìn)行詳盡分析！這樣，您就能夠提供給產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)最貼近客戶(hù)應(yīng)用場(chǎng)景的第一手資料，為公司研發(fā)出具有強(qiáng)悍市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品提供了重要的參考信息！

　　同樣，一項(xiàng)成功或者不成功的市場(chǎng)活動(dòng)，或多或少都會(huì)帶來(lái)呼叫中心話(huà)務(wù)量的增加，讓您的主管即使捕捉到異常的戶(hù)入信息，及時(shí)的追尋根源，那么，您就可以像一個(gè)太極高手一樣，借力打力，四量撥千斤，快速而穩(wěn)健的提升呼叫中心內(nèi)部的價(jià)值。

三、轉(zhuǎn)變您的定位

　　作為呼叫中心的老大，如果您只是把自己定位為一個(gè)成本中心，一個(gè)無(wú)事既是好事的部門(mén)，你怎么能夠讓您的下屬挺起腰桿？您怎么能夠讓別的部門(mén)對(duì)您產(chǎn)生必要的尊重？

　　所以，一定要轉(zhuǎn)變您的定位，尤其是高附加值的呼叫中心，咨詢(xún)服務(wù)就比支持服務(wù)要來(lái)得響亮，更何況，咱本身就已經(jīng)做的是咨詢(xún)服務(wù)！

　　在中國(guó)內(nèi)地，企業(yè)最初認(rèn)為呼叫中心中最重要的是技術(shù)和設(shè)備。沒(méi)有很好的管理和人才的大量流失，使企業(yè)投入巨額資金建立的呼叫中心不但沒(méi)有為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。但一些外企，他們的呼叫中心確實(shí)為企業(yè)帶來(lái)了可觀的收入。呼叫中心只是一個(gè)平臺(tái)，而能夠做好這一工作的是人！

　　只有作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的您，充分展示了呼叫中心的價(jià)值，讓您的員工及公司看到了自己為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值，也看到了自己職業(yè)發(fā)展的前景。讓您的企業(yè)通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能的有機(jī)整合，讓呼叫中心成為企業(yè)整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分。

　　一個(gè)管理有方的呼叫中心，可以擔(dān)當(dāng)起客戶(hù)信息的采集、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)價(jià)值分級(jí)、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷(xiāo)和形象展示的重要責(zé)任。將呼叫中心采集到的客戶(hù)信息進(jìn)行分析和挖掘，就能為企業(yè)的決策提供有利的支持。

　　讓呼叫中心承擔(dān)了企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)，那么從“成本中心”轉(zhuǎn)變成了“價(jià)值中心”，再轉(zhuǎn)變位利潤(rùn)中心并不是一件難事。