軍功章的另一半無(wú)名英雄呼叫中心

一個(gè)IT企業(yè)的呼叫中心是這個(gè)企業(yè)服務(wù)體系核心所在。戴爾的CALL CENTER為戴爾直銷立下汗馬功勞；海爾的呼叫中心，提到了創(chuàng)新的“家電定制”營(yíng)銷模式，也是一次銷售型服務(wù)的升華。

　　呼叫中心在企業(yè)當(dāng)中并不是單兵作戰(zhàn)的卒子，很多人會(huì)認(rèn)為呼叫中心僅僅提供的是產(chǎn)品的售后服務(wù)，這樣的觀點(diǎn)需要轉(zhuǎn)變了。在呼叫中心行業(yè)當(dāng)中，每一個(gè)人都明白，它的明天將是企業(yè)利潤(rùn)的突破點(diǎn)，是產(chǎn)品營(yíng)銷的新窗口，是企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)的聯(lián)絡(luò)站。

　　記者通過(guò)采訪愛普生呼叫中心的負(fù)責(zé)人--愛普生信息產(chǎn)品營(yíng)業(yè)本部CS部門副部門經(jīng)理唐力軍，揭示一個(gè)外設(shè)廠家的呼叫中心是如何做一個(gè)無(wú)名英雄的。

把服務(wù)變成產(chǎn)品的一部分

　　“整個(gè)公司對(duì)我們服務(wù)的要求是，我們通過(guò)服務(wù)使我們的服務(wù)成為產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，成為產(chǎn)品的核心內(nèi)容。因?yàn)榇蠹叶紩?huì)理解，一般我們購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，實(shí)際上我們就購(gòu)買了產(chǎn)品本體部分，實(shí)際上我們做服務(wù)的人員，通過(guò)我們的努力，服務(wù)業(yè)會(huì)成為產(chǎn)品的一部分，而且成為產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。也就是通過(guò)我們的服務(wù)使愛普生品牌有更多的外延，不僅是產(chǎn)品的品質(zhì)有很好的色彩效果，我們還有很好的服務(wù)；第二，以客戶為中心發(fā)展更多適應(yīng)客戶的服務(wù)模式，也就是發(fā)展更多的聲音模式，就是以客戶為中心，使我們的服務(wù)更多匹配用戶的需求?！?

　　唐力軍的“把服務(wù)變成產(chǎn)品的一部分”的觀點(diǎn)，不僅表達(dá)了現(xiàn)階段服務(wù)以客戶為中心的宗旨，也是服務(wù)在未來(lái)的一個(gè)發(fā)展方向。只有把服務(wù)變成了產(chǎn)品的一部分，產(chǎn)品的產(chǎn)供銷到服務(wù)才真正成為一個(gè)有生命力的體系。

　　因此，配合多樣化的產(chǎn)品類型，一個(gè)合格的服務(wù)呼叫中心也必然提供多樣化的服務(wù)。而且多樣化的服務(wù)必然是與客戶類型一一匹配的。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)直觀解決問題

　　2005年，愛普生熱線呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)上開發(fā)了互動(dòng)服務(wù)，開通了Web Call Center，借助音頻和視頻為客戶提供服務(wù)。

　　對(duì)于非注冊(cè)用戶，在愛普生的中文網(wǎng)站上提供以靜態(tài)頁(yè)面為主，滿足用戶的基本需求；另外，呼叫中心把很多復(fù)雜的操作制作成Flash動(dòng)畫和視頻影像，放在愛普生網(wǎng)站，用戶一看就知道該如何去做，解決他們的問題。對(duì)于注冊(cè)用戶，可以進(jìn)入愛普生用戶俱樂部，這時(shí)愛普生提供的是以互動(dòng)形式為主，為用戶提供量身定制的服務(wù)。如果用戶有攝像頭，工程師可以看著用戶操作，并做出正確的指導(dǎo)。

　　據(jù)愛普生呼叫中心經(jīng)理趙梅介紹，“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫中心是業(yè)內(nèi)比較先進(jìn)的，也是愛普生比較有創(chuàng)新的地方，可以通過(guò)音頻、視頻以及直接操作用戶桌面的方式來(lái)幫助用戶解決問題，特別適合網(wǎng)絡(luò)問題或者簡(jiǎn)單的故障。中國(guó)地大物博，資源上包括響應(yīng)速度上都會(huì)受到限制，所以網(wǎng)絡(luò)呼叫中心就能夠解決這方面的問題?！?

經(jīng)銷商綠色通道

　　對(duì)于經(jīng)銷商，愛普生呼叫中心則更像是一條綠色通道。

　　據(jù)悉，愛普生呼叫中心首先成立了經(jīng)銷商服務(wù)熱線--在愛普生內(nèi)部被稱作“經(jīng)銷商綠色通道”，并給愛普生的每一位經(jīng)銷商設(shè)置服務(wù)代碼，經(jīng)銷商只要輸入自身的代碼就不用“排隊(duì)”，可優(yōu)先得到服務(wù)中心的服務(wù)，即使周六和周日也可以得到銷售和售后服務(wù)支持。

　　唐力軍表示，如果經(jīng)銷商在銷售過(guò)程中遇到無(wú)法解決的問題，也可找到愛普生呼叫中心，并由他們來(lái)聯(lián)系遍布很多城市的區(qū)域店面支持人員，最快可在兩三個(gè)小時(shí)內(nèi)到店為經(jīng)銷商解決問題。目前用戶在遇到問題后通常會(huì)首先聯(lián)系渠道商解決問題，就算是機(jī)器出現(xiàn)問題送修，也大多會(huì)送至經(jīng)銷商的店面。為了給渠道商減少負(fù)擔(dān)，呼叫中心和售后支持部門聯(lián)合為渠道商推出了每日到終端收取送修產(chǎn)品的服務(wù)，維修完畢再負(fù)責(zé)送回。