如何召開錄音分析會(huì)

　　 作為呼叫中心的質(zhì)檢班長(zhǎng)，我無數(shù)次召開錄音分析會(huì)，但是剛開始時(shí)，由于個(gè)人技巧不到位，客服代表的重視程度不夠，因此每月一次的分析會(huì)非常枯燥無味，大家都把它看作一種例行公事，分析會(huì)開完，客服代表沒有任何收獲，質(zhì)檢報(bào)表中指出的問題一直未得到改善，質(zhì)檢專員心灰意冷，而我也越來越害怕面對(duì)這種死氣沉沉的培訓(xùn)會(huì)。后來經(jīng)過到客戶世界搜集相關(guān)資料以及結(jié)合實(shí)際情況，多次實(shí)踐，我終于找到一種適合我的方法，我想同行們也許會(huì)有我這樣的困惑，因此把我的秘笈拿出來與大家分享一下，希望對(duì)有需要的朋友有所幫助。

一、明確召開錄音分析會(huì)的目的。

　　 質(zhì)檢與客服代表是監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系，因?yàn)橛兄苯拥睦骊P(guān)系，所以很容易產(chǎn)生對(duì)立和矛盾，錄音分析會(huì)肯定要指出客服代表工作中的失誤，難免使某些客服代表產(chǎn)生誤解，認(rèn)為質(zhì)檢專員存心挑毛病，這樣錄音分析會(huì)很容易變成問題批判會(huì)。即使錄音分析會(huì)的宗旨并不在此，但客服代表心理上總會(huì)有這樣的感覺，容易產(chǎn)生抵觸情緒。因此我們需讓客服代表明白錄音分析會(huì)的目的，即提高客服中心服務(wù)質(zhì)量，與客服代表加強(qiáng)溝通，達(dá)到雙向溝通、互動(dòng)學(xué)習(xí)的效果，讓參加會(huì)議的客服代表能認(rèn)識(shí)到自己不足的地方，并找到改進(jìn)的方法，以及明確下步改進(jìn)計(jì)劃。

二、從自身做起，做個(gè)有魅力的質(zhì)檢專員，讓客服代表有一種期待召開錄音分析會(huì)的心理。

1、質(zhì)檢專員整體形象。

　　 每月的錄音分析會(huì)是質(zhì)檢專員與客服代表針對(duì)業(yè)務(wù)溝通的交流平臺(tái)。培訓(xùn)效果好壞與否、客服代表反映效果與培訓(xùn)人員都有很大的關(guān)聯(lián)。一位舉止大方、穿著得體卻不失端莊的培訓(xùn)人員，會(huì)使客服代表對(duì)錄音分析會(huì)有很大的參與積極性。

2、質(zhì)檢專員溝通表達(dá)技能與控制能力。

　　 質(zhì)檢專員的溝通表達(dá)技能和現(xiàn)場(chǎng)控制能力直接影響分析會(huì)的效果。一位聲音甜美，富有親和力，音量適中，語言表達(dá)能力強(qiáng)且具備專業(yè)形象的質(zhì)檢專員會(huì)令人賞心悅目。如果質(zhì)檢專員音量小，吐字含糊，坐在后排的同事會(huì)聽不清楚，影響培訓(xùn)效果。如果質(zhì)檢專員一副兇巴巴的樣子，感覺是在訓(xùn)斥客服代表，我相信別人無法接受這樣的“指導(dǎo)”吧。一般大型的培訓(xùn)均會(huì)使用話筒，以提高培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)效果。如規(guī)模較大的情況下質(zhì)檢專員有需要時(shí)也可使用培訓(xùn)用具，同時(shí)在日常工作中可多看現(xiàn)場(chǎng)管理和控制現(xiàn)場(chǎng)氛圍及交流的書籍，幫助提高錄音分析會(huì)的質(zhì)量。

3、努力提高自己的業(yè)務(wù)水平。

三、準(zhǔn)備工作

1、與客服代表的直屬上級(jí)（以下簡(jiǎn)稱事業(yè)部）溝通好分析會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、人數(shù)、培訓(xùn)設(shè)備。

1) 時(shí)間

　　 對(duì)于客服代表來說，已經(jīng)過去的事情無法引起她們的興趣，因此分析的內(nèi)容必須是近期備受關(guān)注的。如果有條件的話，可以兩周召開一次。但要注意，下午1：00-3：00是最容易打瞌睡的時(shí)候，因此應(yīng)盡量避免。錄音分析會(huì)的召開時(shí)間最好在當(dāng)班時(shí)間，如果是非正常工作時(shí)間內(nèi)的，最好不要超過1小時(shí)。因?yàn)檎加孟掳鄷r(shí)間培訓(xùn)業(yè)務(wù)會(huì)讓客服代表產(chǎn)生抵觸情緒，效果不好。

2）人數(shù)
　　 錄音分析會(huì)需具有針對(duì)性，且互動(dòng)性較多才能集中客服代表的注意力，所以規(guī)模不要太大，15個(gè)人比較合適。

2、 選取近期最具代表性的典型案例

1）做一定的語音處理，如刪除工號(hào)，避免對(duì)當(dāng)事人造成消極影響。

2）錄音數(shù)量
　　 優(yōu)秀話務(wù)或者問題錄音一次講解都不宜太多。因?yàn)槌扇擞洃浟τ邢?，且我們指出問題的目的是讓客服代表改善，每次每位客服代表能改善1個(gè)問題，說明你的錄音分析會(huì)已經(jīng)產(chǎn)生效果。如果你指出的問題過多，客服代表反而會(huì)沒信心，不知從何下手。

3） 分析內(nèi)容
　　 質(zhì)檢需客觀地反應(yīng)出客服中心的質(zhì)量水平，而不僅僅是扣分情況。因此錄音分析會(huì)上，首先應(yīng)該讓客服代表知道我們本月的服務(wù)水平與預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)是什么，差距在哪里，如何改進(jìn)。其次，應(yīng)該播放一些優(yōu)秀錄音，讓她們知道什么是優(yōu)秀案例，哪些地方可以借鑒。最后，可以播放一些近期具有代表性的問題錄音，指出普遍存在的問題，并給出解決辦法。

3、質(zhì)檢專員要熟悉即將分析的案例，并以書面或電子文檔的形式記錄下該條錄音的重點(diǎn)內(nèi)容，避免遺忘。

四、如何召開錄音分析會(huì)

1、會(huì)前強(qiáng)調(diào)。

　　在課前我們需強(qiáng)調(diào)紀(jì)律問題與學(xué)習(xí)重要性，并告知我們所提取的案例并不是針對(duì)個(gè)人，希望客服代表不要胡亂猜測(cè)，避免產(chǎn)生有心理負(fù)擔(dān)。

2、人人參與。

　　錄音分析會(huì)的技巧和方式很重要，要吸引客服代表的注意力，就一定要讓客服代表
參與。單純靠質(zhì)檢專員自己去“說”確實(shí)很難吸引客服代表的重視及信服。人都是最相信自己所說的話，所以，主持會(huì)議的質(zhì)檢專員需把自己想說的內(nèi)容通過客服代表的嘴里說出來，比如聽完一條錄音之后可以引導(dǎo)：“哪些地方是值得我們借鑒的？”“哪些方面還有待提高？”等等。

　　分析會(huì)是客服代表反省和思考的過程，不能由質(zhì)檢專員自已分析，需要與會(huì)人員的參與。如果客服代表能提出不同的觀點(diǎn)引起爭(zhēng)論，通過思考和必要的爭(zhēng)論達(dá)成共識(shí)，質(zhì)檢的效果才能在今后的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中得到貫徹落實(shí)，產(chǎn)生實(shí)效。

3、 分組討論。

　　質(zhì)檢專員可將客服代表分成若干組，讓她們提出自己的觀點(diǎn)與看法，最后再由質(zhì)檢專員從專業(yè)角度說出自己的看法。據(jù)相關(guān)資料顯示，聽到的內(nèi)容僅占記憶率的20%，說過的內(nèi)容占70%，但是說過并做過的內(nèi)容占90%，可見，如果能讓客服代表張嘴說并且練習(xí)

　　4、給予客服代表明確的業(yè)務(wù)指引。針對(duì)性：質(zhì)檢需要針對(duì)不同項(xiàng)目的質(zhì)量要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，不能面面俱到。如果服務(wù)過程強(qiáng)調(diào)信息介紹的全面性，則質(zhì)檢要側(cè)重分析客服代表在與客戶的溝通過程中是否有遺漏重要的信息。如果面面俱到，則客戶服務(wù)代表和銷售人員都抓不住重點(diǎn)，這樣就會(huì)失去興趣。

　　建議告訴客服代表“如何提問”、“哪種提問的方式會(huì)更好”均需詳細(xì)點(diǎn)明，可將“可以多種方式向用戶提問”換為“大家可以這種方式向用戶提問，如：請(qǐng)問您現(xiàn)在……”。即把明確的業(yè)務(wù)點(diǎn)告知客服代表，讓他們知道應(yīng)該怎么做才會(huì)更好，避免出現(xiàn)以開闊性、暗示性的話語答復(fù)客服代表，讓客服代表產(chǎn)生模棱兩可、對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不明確的感覺，認(rèn)為參加完一場(chǎng)錄音分析會(huì)，并沒學(xué)到什么業(yè)務(wù)知識(shí)，導(dǎo)致部分客服代表把錄音分析會(huì)當(dāng)作每月例行公事，并產(chǎn)生抵觸情緒。

　　5、調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛：分析會(huì)上可通過其他的方式調(diào)動(dòng)客服代表的情緒，比方說說一些激勵(lì)類的小故事，或說些笑話，緩解分析會(huì)上的嚴(yán)肅和枯燥性。

　　6、總結(jié)：質(zhì)檢不是只“挑刺”，對(duì)于好的經(jīng)驗(yàn)也要總結(jié)推廣，這樣，服務(wù)代表才會(huì)有信心和興趣參加，因?yàn)樗麄兛梢詮闹袑W(xué)到有益的經(jīng)驗(yàn)，而不是“被訓(xùn)斥”。 質(zhì)檢專員要有歸納總結(jié)的能力，將客服代表自己認(rèn)識(shí)到的內(nèi)容加以提升，經(jīng)過此過程的探討，客服代表往往印象深刻，對(duì)今后改進(jìn)不足、提升服務(wù)質(zhì)量很有幫助。同時(shí)，質(zhì)檢分析會(huì)上也要對(duì)已經(jīng)有進(jìn)步的方面、已經(jīng)有改善的指標(biāo)提出表揚(yáng)和加以鼓勵(lì)，讓客服代表能看到具體的成績(jī)和進(jìn)步，增強(qiáng)信心。

　　7、演練：如果講完一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵問題并提供解決辦法后，請(qǐng)他們互相演練，或者抽選人員示范演練，效果較佳。

　　8、填寫效果評(píng)估表：如果想了解客服代表的需求以及對(duì)分析會(huì)的建議，還可以填寫效果評(píng)估表。

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