客服人員性格測試與招聘

最近常常聽到有移動公司朋友說：員工離職率太高了，都快30%了。我在想一個問題，離職除了公司文化以及員工的職業(yè)規(guī)劃以外，有沒有員工個人性格自身原因呢？通常我們會把原因歸結(jié)在公司管理和績效考核不規(guī)范等等相關(guān)原因。實際上我感覺員工個人性格在員工流失率的因素上占很大比例。

上次寫過一篇電話銷售技巧與關(guān)鍵人物性格分析的文章，這次我們再次把西游記名人搬入文章中。我們假設(shè)公司需要招聘一位客服代表，共有四名員工來面試，A：豬八戒，B，孫悟空，C，唐僧，D，沙僧。假如你是公司的招聘主管，你會最傾向于招聘哪位員工呢？

可能沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，要看他們的綜合素質(zhì)，但假如我是客服的招聘主管，我傾向于選擇沙僧性格的員工，客服崗位雖然不是非常臟的活，但也是壓力非常大的職位，大量的電話還有騷擾電話，相信只有具備沙僧性格的員工才能適應(yīng)得了。為什么如此評論沙僧呢？西天取經(jīng)，沙僧常干的也是臟亂累的活，這是因為沙僧總是在考慮別人有沒有開心，即使我累了，也沒有什么所謂的，即使在客服一線，他也覺得很開心，因為他追求的更多的是平淡的幸福生活。

那假如我們招聘了孫悟空性格的員工呢？試想一下，在一次客戶投訴企業(yè)的過程中，孫悟空覺得問題關(guān)鍵點在客戶使用問題上，不理解客戶的投訴，而且會同客戶理論，在關(guān)鍵時刻肯定會和客戶吵起來，從而會讓客戶感覺原來客服代表也很牛的，但同時，勢必會引起客戶對公司滿意度的下降。所以具有典型孫悟空性格的員工不適合在客服代表崗位工作也是很容易理解的。而且孫悟空會覺得公司發(fā)展沒空間，離職只是時間問題，只要有合適的工作，有更好的空間，肯定會非常迅速的辭職。
再談唐僧性格的員工。唐僧是一個典型的完美主義者，注意事情的邏輯順序，辦事情講究流程，所以他并不會時時給孫悟空念緊箍咒，他通常會在關(guān)鍵時刻來懲罰孫悟空。比如當(dāng)客戶需要申請一個新業(yè)務(wù)的時候，唐僧沒有權(quán)限去受理，他會告訴客戶流程，步驟非常很清晰，這時候客戶會非常感激唐僧。但唐僧的缺陷在于，總喜歡患得患失，他在客服代表崗位獲得了客戶和同事的尊重，但他會去想，成天戴著耳機，會不會讓他耳朵失靈，會不會讓他連談戀愛的時間也沒有，所以在唐僧工作進入低迷的時候，一定需要主管進行心理輔導(dǎo)。鑒于此，我感覺唐僧性格的員工在客服崗位也是蠻合適的。

最后我們談一下最可愛的豬八戒。豬八戒可以在任何地方，任何時間帶動大家的工作情緒，給大家以歡樂。但恰恰這點，告訴我們老豬是一個情緒型的性格，會以情緒指導(dǎo)事情，比如當(dāng)客戶贊揚他的時候，他會工作效率加快，他會每一個客戶非常滿意的答復(fù)；一旦他心情糟糕的時候，客戶就會非常慘，不會再聽到抑揚頓挫的聲音，而代之的冷淡的回復(fù)加上偶爾的諷刺，更過激的是在電話中對著罵，所以才會有主管在豬八戒心情不好的時候，讓他不要接聽任何客戶的電話，先舒緩心情再上線的事情。老豬性格的客服代表也可以選擇，但一定要慎用，如果一旦沒有安撫他的性格，肯定會火山爆發(fā)，影響整個工作環(huán)境，如果在一個團隊里面感覺死氣沉沉的，建議優(yōu)先采用豬八戒性格的客服代表，會有相當(dāng)大的收獲的，他可以讓整個團隊氣氛非常活躍，從而讓大家工作感覺更輕松。

總之，知人善用，通過性格分析防患人員流失，這也許只是前期的篩選方法之一。主要是因為人員招聘成本太高，電視廣告，報紙書刊等等，前期投入經(jīng)費也不少，如果我們先期通過人員性格測試來初步篩選，是有很大可能降低客服代表的流失率的，何樂而不為呢？


作者：廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢王新

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