戴爾中國客服總監(jiān):獎金與客戶滿意度掛鉤

“用戶的滿意度一直是他們內(nèi)部考核的一個重要指標(biāo)，以客戶為中心的服務(wù)是戴爾在中國快速發(fā)展的基石。”近日，戴爾中國公司客戶服務(wù)總監(jiān)張思宏從廈門飛來北京，特別向媒體說明前不久戴爾液晶顯示器錯誤報價事件的處理結(jié)果，并結(jié)合他七年的客服經(jīng)驗向大家介紹戴爾客戶服務(wù)的一些變化和趨勢。

“我們的處理結(jié)果得到用戶的諒解?！睆埶己赀M(jìn)一步說“我們的獎金可是與客戶的滿意度掛鉤的”持照戴爾客戶服務(wù)的流程，每一個向戴爾客戶服務(wù)部打來問訊、投訴電話的客戶，在問題得到解決后都會收到戴爾發(fā)來的調(diào)查郵件，會進(jìn)行客戶對服務(wù)滿意度的調(diào)查，反饋回來的郵件結(jié)果作為員工的考核記錄，滿意度越高，獎金數(shù)額也越高。據(jù)說，中國客戶滿意度在90％以上，名列戴爾全球第一名。

張思宏介紹說，戴爾服務(wù)在全球都是統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在中國更有一些中國特色。2006年以來，戴爾在包括香港和臺灣地區(qū)在內(nèi)的整個中國市場的技術(shù)支持人員增加了一倍，客戶服務(wù)人員的數(shù)量也增加了70％以上，同時還進(jìn)行了近300個業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)項目，以提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。目前，戴爾的上門技術(shù)支持服務(wù)覆蓋國內(nèi)2527個城市，其中能夠在244個城市提供4小時快速響應(yīng)服務(wù)。

戴爾企業(yè)指揮中心可以實現(xiàn)呼叫中心客服電話、技術(shù)人員以及各部門運作情況的實時追蹤，并可以實時監(jiān)測整個服務(wù)的過程，處理關(guān)鍵性的故障，甚至主動發(fā)現(xiàn)故障隱患，從而能夠在第一時間掌控和解決客戶遇到的問題，這樣可以及時、有效地響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，實現(xiàn)最大限度的客戶滿意度和投資回報。

目前戴爾逐步發(fā)展起來的特色服務(wù)包括：戴爾技術(shù)支持BBS網(wǎng)站、戴爾工程師在線聊天、短信報修等，客戶可以向指定的號碼(家用臺式機號碼為8567 12345 16036)發(fā)送一條短信進(jìn)行報修，戴爾工程師將在每個工作日受理客戶的報修，并在2小時內(nèi)與客戶聯(lián)系．預(yù)約維修時間，派單通知．迅速解決問題。

針對初級用戶，戴爾還在網(wǎng)站上發(fā)布常見問題解決指南的視頻，讓用戶直觀易學(xué)。此外，加時上門服務(wù)是從下一工作日上門服務(wù)演化而來的增強型服務(wù)，主要針對家庭及中小企業(yè)客戶，滿足這部分用戶對于維修時間的特殊需求，加時上門服務(wù)提供夜間及周末的上門服務(wù)，將上門時間延長至夜間21：OO，并且在周六、日同樣提供上門支持服務(wù)，為客戶提供更全面的支持體驗。

戴爾提供的網(wǎng)上服務(wù)還有DellConnect遠(yuǎn)程診斷工具?？蛻糁豁毥尤牖ヂ?lián)網(wǎng)，通過DellConnect軟件，戴爾工程師在獲得客戶授權(quán)后，能夠通過網(wǎng)絡(luò)直接對客戶的電腦進(jìn)行操作，客戶自己不必進(jìn)行任何操作即可完成故障診斷與修復(fù)。服務(wù)過程中，客戶可以全程監(jiān)控每一步操作，隨時退出或斷開連接，能夠充分保護(hù)客戶電腦中資料的安全。戴爾遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)能實時監(jiān)控客戶系統(tǒng)的運行情況，在發(fā)現(xiàn)存在問題的隱患時，發(fā)送自動警示郵件通知戴爾專家中心及服務(wù)代表，并與客戶及時聯(lián)系，及時解決可能的風(fēng)險。最后，張思宏再次強調(diào)服務(wù)是戴爾發(fā)展的基石，用戶的滿意度是戴爾前進(jìn)的動力。

金牌電話技術(shù)支持服務(wù)：客戶無論何時出現(xiàn)硬件問題或軟件故障(戴爾金牌電話技術(shù)支持服務(wù)提供每周7天、每天24小時的服務(wù)時間)，都可撥打戴爾技術(shù)支持熱線，專門的電話排隊系統(tǒng)能夠節(jié)約等待的時間。接通電話后，客戶將直接得到經(jīng)過各種軟件與硬件認(rèn)證的高級技術(shù)人員的支持，保證解決問題的效率與準(zhǔn)確性。如果遇到個別十分棘手的問題，擁有更多專業(yè)經(jīng)驗的技術(shù)客戶經(jīng)理(TAM)將直接參與其中，可以滿足客戶獨特的IT需求以及為第三方解決方案提供指導(dǎo)。

戴爾軟件通：在提供硬件問題售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，戴爾充分發(fā)揮單一聯(lián)絡(luò)人責(zé)任制的優(yōu)勢，保證客戶在使用過程中的任何軟、硬件問題都可以通過聯(lián)系戴爾得到解決，從而獲得最佳的使用體驗。軟件通向客戶提供病毒與間諜軟件清除服務(wù)和操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的技術(shù)支持。

全面保護(hù)服務(wù)：戴爾率先推出提供針對筆記本、臺式機、投影機等產(chǎn)品的全面保護(hù)服務(wù)，針對產(chǎn)品的意外傷害，如液體濺入、液晶屏破碎，甚至系統(tǒng)整體跌落等。全面保護(hù)服務(wù)將為客戶提供配件或整機更換，而且客戶無需支付任何額外費用。

高級更換服務(wù)：此項服務(wù)針對戴爾的打印機及投影機產(chǎn)品，為了保證客戶的連續(xù)使用，保障客戶的工作效率，戴爾提供了高級更換服務(wù)。當(dāng)客戶產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，戴爾將為客戶提供一臺備用產(chǎn)品，以便在產(chǎn)品維修期間保證客戶的正常使用。

來源：賽迪媒體