何錦明:呼叫中心管理標準認證

香港客戶中心協(xié)會發(fā)起人及顧問何錦明：大家好！我的PPT，是兩年前做的，可能很多東西比較舊。我還記得06年的時候，我跟廣東省中國移動跟兩個專家一起做一個呼叫中心的管理標準認證。這個PPT，是做給他們公司領(lǐng)導(dǎo)看的。整個認證，通過一年多的時間修改，去年年初才通過驗收。最終放在廣東移動六個中心里推行。一年多來，可能還是有一些問題出來。經(jīng)常有很多朋友問我，何老師，呼叫中心里有一些什么樣的標準體系？大家經(jīng)常講COPC、SIP，我們呼叫中心是不是一定要用這些認證？如果你做培訓(xùn)，還是有一些硬件的東西給你。通過硬件，還可以考驗每個人的能力。我們經(jīng)常說，現(xiàn)在中國發(fā)展呼叫中心快十年了，但我們的人員好像追不上。我們的一線代表、主管、班組長、經(jīng)理、總經(jīng)理，都應(yīng)該通過一個資格認證。03年我在廣州跟一個企業(yè)的負責(zé)人談，他說，話務(wù)員有一個資格認證，但在中國推行起來非常非常困難，這點可能跟其他的行業(yè)不一樣。我們一些做投資基金的，一定要有一個牌照，有一個資格認證。如果你去看醫(yī)生，這個醫(yī)生沒有資格認證，你會選擇他嗎？

我今天主要還是針對呼叫中心談?wù)勎业目捶?。我跟大家分享三個問題：呼叫中心為什么需要管理標準？目前在國內(nèi)、國外已經(jīng)有什么行業(yè)標準？認證是否有用？

第一個大問題，呼叫中心為什么需要管理標準？很多的呼叫中心，以前不是一個單獨的部門，可能是市場部的，可能是運營部的。當時在企業(yè)里們發(fā)展呼叫中心，規(guī)模很小。但現(xiàn)在的呼叫中心越來越大了，它的功能越來越強大，可能會變成企業(yè)的一個主要業(yè)務(wù)部門。對這個行業(yè)，我們經(jīng)常講要有現(xiàn)代管理的工具以幫助管理人員運行呼叫中心。以前很多的呼叫中心都是做Inbound，現(xiàn)在也有做Outbound的，下來還有Online的。在行業(yè)內(nèi)需要建立一個標準，給行業(yè)內(nèi)做得好的企業(yè)一個認可。

我們制定標準的目的，就是為現(xiàn)代多功能的呼叫中心提供一套高效率、高能力的運營管理標準，適應(yīng)現(xiàn)代多元化業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，并以此標準持續(xù)不斷地提升服務(wù)水平。這個標準，主要給兩個對象用。一個就是CSP，提供統(tǒng)一的衡量標準讓顧客服務(wù)提供商CSP，客戶使用共同的語言進行溝通，從而了解及評定顧客服務(wù)提供商所提供的服務(wù)水平，質(zhì)量與能力。標準必須是可達到的，所有的標準必須是可以量化的。顧客服務(wù)提供商根據(jù)標準內(nèi)容對呼叫中心進行績效評估與定期的評審，掌握戶的服務(wù)能力及水平與客戶期望的差距，從而制訂呼叫中心策略發(fā)展及業(yè)務(wù)流程。

目前已經(jīng)有的標準體系中，比如ISO9001—2000，它的全稱是國際品質(zhì)標準，它里面一共有8個大原則，55個細項，主要是一個國際通用的質(zhì)量管理標準，主要是進行質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)流程的控制。它的最大優(yōu)勢，就是全球的認知度高、運作成熟；關(guān)注客戶的滿意度，衡量企業(yè)流程的執(zhí)行過程與結(jié)果；標準模塊靈活，適用于不同行業(yè)和企業(yè)；ISO已經(jīng)有十多二十年的經(jīng)驗，證明可以有利于企業(yè)的成本控制。但它也有一些劣勢：有太多的文檔，我95年做ISO認證的時候，每天要寫很多的文檔，而且里面有很多的東西要改動，并且要經(jīng)過很多的審核、簽字，每天都要花很多的時間去寫流程圖。但對呼叫中心來說，ISO不管什么版本，都不是百分之百合適的，因為它主要還是強調(diào)一個生產(chǎn)的流程，對員工的管理這塊是缺少的。

還有COPC—2000，它的全稱是顧客運作績效中心，目的是以數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心服務(wù)決策的依據(jù)并采取改進行動，有4個大項，34個細項，2001年開始有中文的版本。最新的版本4.2還沒有翻譯成中文，是2008年2月推出來的。但中文版本，還是4.1。在1996年推出，最初以呼入訂單處理的呼叫中心為主。COPC的模塊，包括呼叫中心流程、領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃、績效、人員。COPC有什么優(yōu)勢？1996年主要在美國、歐洲推出，后來在新加坡、馬來西亞開始推，相對來講，經(jīng)過11年的運作，它的知名度已經(jīng)比較高，運作比較成熟。以馬可姆.波里奇國家質(zhì)量獎的標準框架為基礎(chǔ)，跟ISO一樣，強調(diào)PDCA循環(huán)改進。以基準說明為主，沒有設(shè)定最低的績效衡量指標。在內(nèi)部建立持續(xù)提升的目標，使呼叫中心運作更專業(yè)。但還是有一些需要改進的地方。過于追求內(nèi)部績效水平的不斷提升、嚴格執(zhí)行模塊的評審標準，企業(yè)通過認證周期長、申請費用昂貴、國內(nèi)成功認證案例較少。COPC一共有34個條款，如果通過了超過28個，還有一些沒有通過，它會要求你在90天內(nèi)重新改進，再重新評審。如果只通過28個怎么辦？你需要18個月的積累，對一些需要改進的地方改進，才可以申請重新評審。因為評審顧問主要來自新加坡、美國，如果要做COPC認證，你要先拿120萬。我們看看這個圖表，包括通過認證、每年重新認證、34個條款只達到20多個要重新申請要18個月改進的企業(yè)。中國的呼叫中心三方面加起來是3個，香港3個，澳大利亞1個，印度最多24個，很多印度的BPOCallcenter都拿到了COPC認證，日本是12個，馬來西亞3個，新加坡1個。COPC已經(jīng)推行了11年，但拿到認證的，還是不太多。

在2003年，我們開始推行另外一個標準，CCCS-OP，全稱是客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標準。它跟COPC有一點區(qū)別，是將每一個行業(yè)的呼叫中心分一個星級來評級。里面的條款，有7大項，38個細項。主要的重點是針對中國內(nèi)部的呼叫中心，但拿這個認證的，還是以金融為主。它不單針對呼叫中心，還要針對個人，不管你是主管還是經(jīng)理，它都有一個資格認證。CCCS-OP體系，一共有7大塊，包括定位與方向、客戶、策略、流程、運營、人員。到現(xiàn)在已經(jīng)推出快5年了，有什么優(yōu)勢呢？首先，以國內(nèi)呼叫中心運營經(jīng)驗為基礎(chǔ)，國內(nèi)企業(yè)比較容易接受。第二，完成該認證將提高企業(yè)的知名度與競爭力。它是按星級評級的，如果這個呼叫中心是五星級的，跟其他的呼叫中心就有很大的區(qū)別。第三，關(guān)注企業(yè)外部的社會效益與商業(yè)運營策略。它更注重企業(yè)的社會效益和運營，社會效益包括企業(yè)有沒有參與公益活動。因為它是針對不同行業(yè)的，如果我做金融的，拿了五星認證，就可以顯示出我的優(yōu)勢。COPC的認證需要9到10個月，但CCCS-OP的認證時間不用這么長。CCCS-OP的認證，分為鉆石五星級、五星級、四星級。如果整個評級達到了85分以上，我們可以評定一個五星級。如果是70到84分，就是四星級的。合格的分數(shù)，是60分。如果60分到69分，沒有星級，但還是可以拿到認證。在中國推行快五年了，通過認證的企業(yè)一共有30多個，其中包括招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行。保險公司里包括中國人壽，通信運營企業(yè)只有中國網(wǎng)通?？赡苤袊苿痈蛴?SPAN lang=EN-US>COPC認證。

最后一個認證，SCP，全稱是支持中心實踐認證標準，總共有11個大項，細項有100多個，主要是針對IT行業(yè)的Callcenter。SCP有它的優(yōu)勢，首先它跟ISO一樣，重點都是以顧客滿意為目標。第二，建立有效的流程文件，對流程進行實施，回顧與完善更新。第三，強調(diào)外部接口部門的流程控制。第四，強調(diào)人員的自我教育與提升，體和企業(yè)的發(fā)展。第五，提升行業(yè)的基準數(shù)據(jù)。SCP的劣勢，就是專注于信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)。有很多的呼叫中心，都拿SCP認證，比如HP。國內(nèi)沒有開展推廣工作，體系認知度比較低。而且有一百多個條款，學(xué)習(xí)與認證的周期比較長。

剛才說了那么多的認證，認證是一種能力受肯定的榮譽，而不是一真商業(yè)戰(zhàn)場的保命符。有人認為認證是提高質(zhì)量和服務(wù)水平、認為有了認證就會增加收益、降低成本，但這只是認證培訓(xùn)機構(gòu)的商業(yè)宣傳，沒有哪個案例，可以100%的保證你通過認證之后成本可以漲起來下來。通過認證的。單一認證是不能滿足企業(yè)、客戶對呼叫中心綜合能力的要求的。認證的具體實踐與保持還需要呼叫中心管理人員花費大量時間和精力才能實現(xiàn)。

最后謝謝大家！