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話務(wù)壓力模型及其應(yīng)用

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筆者簡介
筆者從事呼叫中心行業(yè)工作超過10年,熟知呼叫中心各項流程和標(biāo)準(zhǔn),了解呼叫中心運營的各個環(huán)節(jié),曾參與中國電信某省會城市10000號系統(tǒng)的建設(shè),擅長于質(zhì)量管控、實時管理、運營分析、績效管理,對于如何建立一個高績效的呼叫中心深有體會,并擁有豐富的實踐經(jīng)驗?,F(xiàn)在一個國家級的外包呼叫中心(下文簡稱NCC)負責(zé)運營分析工作,這是中國首開先河的重點試點項目。
NCC是呼入呼出雙向型的客戶關(guān)系中心,服務(wù)貫穿于售前、售中、售后各個環(huán)節(jié),下面是半年多來NCC的月人工通話均長(下文簡稱ATT)變化圖(圖1):

從上圖可見:NCC的ATT自07年11月至08年5月,以今年3月為拐點,呈現(xiàn)先降后升,兩種截然不同的走勢,不能簡單歸結(jié)為新人上線,事實上NCC從2007年7月開臺以來每個月都有一批新人上線。那么3月份后的上升走勢是否合理?導(dǎo)致上升的主因是什么?如何調(diào)控?
下面將分析話務(wù)壓力、腳本話術(shù)、業(yè)務(wù)熟練度、業(yè)務(wù)周期與流程、話務(wù)構(gòu)成等因素對ATT的影響,并提出控制對策。
一、話務(wù)壓力對ATT的影響
請先看月度ATT和人工話務(wù)量的關(guān)聯(lián)圖:(圖2)

月度人工話務(wù)量沒有考慮到長短月、長假期(如2月與5月)的影響,條件不對等影響兩者的環(huán)比關(guān)聯(lián)效果,讓我們?nèi)≡露鹊娜掌骄斯ぴ拕?wù)量來對ATT進行關(guān)聯(lián)。
請再看月度ATT和日平均人工話務(wù)量的關(guān)聯(lián)圖:(圖3)

由于月度的日平均人工話務(wù)量沒有考慮到排班人數(shù)的影響,條件不對等影響兩者的環(huán)比關(guān)聯(lián)效果,讓我們引入“日人均話務(wù)壓力”的概念——一個Agent上一個7.5小時的標(biāo)準(zhǔn)班次要承接的日人均話務(wù)量,來對ATT進行關(guān)聯(lián)。
請進一步看月度ATT和日人均話務(wù)壓力的關(guān)聯(lián)圖:(圖4)

水落石出!我想大家已經(jīng)非常直觀的明了話務(wù)壓力對ATT的影響了:在某一定范圍內(nèi),ATT隨日人均話務(wù)壓力呈近似反比例變化,即日人均話務(wù)壓力越大,ATT越短。3月的日人均話務(wù)壓力最大,另外前臺還實施了“簡單話術(shù)”應(yīng)答,事后專人呼出的對策,所以ATT在歷月中最短。
隨著日人均話務(wù)壓力的增大或減小,ATT會否一直隨著縮小或增大呢?量變的范圍是什么才健康呢?如何控制這個范圍呢?這是問題的關(guān)鍵。為了進一步直觀地說明問題,讓我們把日人均話務(wù)壓力升序排列,并按比例調(diào)整作為橫坐標(biāo),以ATT為縱坐標(biāo)作散點關(guān)聯(lián)圖:(圖5)

從上圖可見:
1、人均話務(wù)壓力在80~120區(qū)間,ATT在215~190呈線性下降;
2、人均話務(wù)壓力在80以下,ATT并沒有依線性進一步增大,而是從215秒“扭頭”下降,說明ATT受到了某種有效制約;
3、人均話務(wù)壓力在120以上,ATT也沒有依線性明顯縮小,而是在190秒處于一種平緩趨勢;
事實上,接通話務(wù)量×ATT=通話強度,它雖因人而異,但都存在一個生理極限現(xiàn)象?,F(xiàn)場主管通過實時監(jiān)控將話務(wù)壓力傳遞給Agent,會使Agent的情緒發(fā)生變化,進而有意識地調(diào)整語速、動作頻率,但調(diào)整幅度會受到生理極限的制約。當(dāng)通話強度逼近Agent的生理極限時,Agent就會出現(xiàn)情緒急躁甚至失控,質(zhì)量下滑,出現(xiàn)諸如語速過快、服務(wù)用語缺失、查詢錯誤、解答不完整等現(xiàn)象,給客戶帶來并不愉悅的服務(wù)體驗。所以,現(xiàn)場主管在及時向Agent傳遞話務(wù)壓力的同時需要察覺和照顧對方情緒。
所以,在其它影響因素穩(wěn)定的情況下,當(dāng)人均話務(wù)壓力小于80或大于120的時候,ATT應(yīng)該保持在這兩個壓力點對應(yīng)的時長附近(即190~215秒,如A1和B1線走勢)我們暫且認為這是合理的波動范圍;若出現(xiàn)A2線走勢,浪費的必然是人員效率;若出現(xiàn)B2線走勢,犧牲的必然是服務(wù)質(zhì)量。
為了進一步說明問題,我們將ATT分別和工時利用率和質(zhì)量評分繪制關(guān)聯(lián)圖;
4、AB點間對應(yīng)的工時利用率范圍是70~85%,COPC高績效標(biāo)準(zhǔn)范圍74~88%(不同行業(yè)性質(zhì)的呼叫中心有所不同)。當(dāng)ATT大于215秒時,平均工時利用率低于70%,是企業(yè)不能接受的人力浪費,這是典型的人浮于事的現(xiàn)象,運營者應(yīng)該想法提高人員利用率,如進行專題培訓(xùn),開展增值服務(wù),主動向客戶攬活。當(dāng)ATT小于190秒時,工時利用率向85%逼近,運營者應(yīng)該考慮分流話務(wù),增加人力。(如下圖6)
5、AB點間對應(yīng)的質(zhì)量評分范圍是82~79分。當(dāng)ATT小于190秒時,質(zhì)量評分有加劇下降的趨勢,包括軟技巧欠缺、解答不完整、查詢錯誤等現(xiàn)象。當(dāng)ATT大于215秒時,質(zhì)量評分不再明顯上升,排除疑難個案,還需懷疑是否存在業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)問題或Agent通話控制能力不足。(如下圖7)


綜合1~5點,小結(jié)如下:
·整體呼入話務(wù)的ATT合理波動范圍是190~215秒;若低于190秒,將出現(xiàn)客戶不能忍受的質(zhì)量受損;若高于215秒,意味著出現(xiàn)企業(yè)不能忍受的人力浪費;
·除來電核查隊列外的Inbound對應(yīng)的ATT合理波動范圍是:195~230秒;
·來電核查隊列對應(yīng)的ATT范圍:110~135秒;2008年2~5月呼出SP-care的ATT范圍100~128秒(專職呼出,且對象類型有所不同,操作界面簡單),客戶對此評價:語速快,核查味重于關(guān)懷味;一方面說明腳本與話術(shù)有改善的地方,另一方面意味著若再通過KPI壓縮來電核查隊列的ATT是不明智的;
·在人均話務(wù)壓力不大的情況下,沒有必要讓Agent用一種“救火”的心情接電話,換用一種“喝咖啡”的心情,更能營造愉悅的溝通氛圍,有利于建立良好的客戶溝通關(guān)系。所以只要服務(wù)水平和質(zhì)量能滿足客戶要求,ATT在一定范圍內(nèi)的這種虛高也是合理的、有益的。
·我們?yōu)榇四P凸诿麨椤霸拕?wù)壓力模型”,它既可作為評估工具,評估ATT是否在合理波動范圍內(nèi),也可作為測算工具,參考應(yīng)用于人員排班和招聘測算中,運營者可以權(quán)衡需要,在效率和質(zhì)量所對應(yīng)的話務(wù)壓力點間取一個值,作為排班或招聘人員的依據(jù)。如AVON的日人均話務(wù)壓力點適宜取105。

ATT=(3600*81%)/(105/7.5)=2916/14=208秒
ATT=(3600*85%)/(120/7.5)=3060/16=191秒


當(dāng)前Inbound的平均排班產(chǎn)能約是11.3call/小時,剔除空閑時長后的平均實際產(chǎn)能約是12.8call/小時,所以若取話務(wù)壓力點120,對應(yīng)產(chǎn)能16是一個當(dāng)前KPI滿分的“極限值”,會對質(zhì)量造成不良影響。
【控制對策】
在綜合支撐能力不變的前提下,我們只需關(guān)注各隊列ATT是否在合理的波動范圍,否則就要找出主因進行調(diào)控;若某方面的支撐條件發(fā)生變化,要評估它對ATT的影響度,重新評估相關(guān)隊列ATT的合理波動范圍。
【后話】
若ATT只受話務(wù)壓力影響,兩者關(guān)系應(yīng)出現(xiàn)下圖虛線描述的模型ATT形狀,而事實ATT的波幅相對小很多,說明ATT還受到其它諸多因素的制約,后文再續(xù)。(圖8)

于遂君

標(biāo)簽:黔東 四平 辛集 阿拉善盟 四平 漢中 保定 阜新

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