每次來上海參加51callcenter組織的活動都非常興奮，不僅僅因為Yako和Grace的精準(zhǔn)勤勞策劃和準(zhǔn)備，不僅僅因為擔(dān)任大會的主持主席，更不僅僅因為此次被聘任為第一批駐站專家，我每次單單被上海參加會議活動的參與者們打動，臺上臺下的互動讓我對呼叫中心這個行業(yè)更加多了一份信心、感動和期待。
單單就是這樣的一些理由，更為了見到上海的朋友們，我從長沙結(jié)束了兩天辛苦的12580培訓(xùn)后，沒有回北京，就直接做早航班從長沙趕到上海參加51callcenter組織的“2008中國（上海）聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇暨駐站專家與產(chǎn)業(yè)顧問聘任儀式”，而現(xiàn)在是晚上的8點鐘，我正在虹橋機(jī)場準(zhǔn)備趕回北京，已經(jīng)出來好幾天了，疲勞之余更多的是對溫馨的家的思念，這幾天充當(dāng)了名副其實的“空中飛人”，感謝主的是天氣都很好，航班準(zhǔn)時并且平安抵達(dá)。
聽Yako說，這次報名的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了會場能夠承受的，所以不得已到跟前調(diào)整了會議的地點，讓更多的人能夠參與上。
在浦東東方路778號的紫金山飯店二層大廳里，參會的人員提前1個多小時就來到了會場，這和北京真是有很大的差別。我興奮地開始了主持的開場白：“今天，非常開心再一次應(yīng)51callcenter的邀請來做“2008中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇，暨駐站專家與產(chǎn)業(yè)顧問聘任儀式”的大會主席。今天我們是一愛的盛宴，不僅僅因為我們在座的各位非常熱愛中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO行業(yè)，而中國聯(lián)絡(luò)中心和BPO行業(yè)更加青睞著我們在座的各位，給了我們開拓者的角色和機(jī)遇；今天的愛更加因為我們都非常喜歡51callcenter,而51callcenter更加愛在座的各位，所以給我們創(chuàng)造了一個這么棒的平臺和交流的機(jī)會。今天，我希望我們整場論壇都充滿愛的氣氛，我們一起來用愛的鼓勵歡迎我們的演講嘉賓和送給我們自己。（1，12，1234567）”（會場響起了強(qiáng)烈的熱情地愛的鼓勵，整個一下午我們就是陶醉在這樣的友愛氣氛當(dāng)中）
為了給沒有參與會議的朋友們做點貢獻(xiàn)，我特別詳細(xì)記錄了大會的一些精辟觀點，和大家一起分享。
大會的第一個議題是由ASPECT大中華區(qū)渠道銷售總監(jiān)張子凡分享的“隨需應(yīng)變的下一代呼叫中心（NGCC）--釋放企業(yè)的業(yè)務(wù)自由”，他以普天的小型呼叫中心案例進(jìn)行了詳細(xì)的剖析，給大家一種新的呼叫中心解決方案。我在結(jié)束語中說“Aspect如今已經(jīng)有了這么好的隨需應(yīng)變的2-3天就能上線的解決方案，無異于讓我們放棄了奧拓而直接開上奧迪，呼叫中心并不是什么復(fù)雜的地方，呼叫中心更加是業(yè)務(wù)運營承載平臺。有了好的技術(shù)，我們能夠跑得更可快、跑得更遠(yuǎn)?！?
大會的第二個議題是由電訊盈科業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理吳帆分享的“挽留客戶的重要性”，她用非常容易理解的案例和PCCW的運營實踐印證了挽留客戶的重要性和方法。我還深刻地記得她舉得一個客服人員預(yù)定鮮花的案例，某個客戶匆忙打來電話說昨天是老婆的生日，但是在外出差忘記松花了。要今天預(yù)定鮮花馬上送到，客服人員就和客戶說我們可以幫您加一個小卡片說是因為花店的原因晚送了一天，客戶喜出望外。而故事到這里并沒有終止，客服人員有另外附加問他是否有其他人的生日也需要送花，他們可以記下來到時候提前提醒顧客，這一切遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了顧客的期望，他變成了最忠誠的客戶，而呼叫中心同時做了一次非常漂亮的向上銷售。結(jié)束時我說“今天，我們越來越多開始談?wù)摽蛻糁艺\度而非客戶滿意度，我們更加關(guān)注客戶體驗。06年我自己和行業(yè)老前輩袁道唯博士一起翻譯了《如何贏回客戶》（Customerwinback,howtorecapturethelostcustomers）一書，大家可以尋求系統(tǒng)的理論性的指導(dǎo)，當(dāng)然，上面也有特別多的實際的金融行業(yè)的案例分析。”
第三個議題是由安賽空間設(shè)計資深規(guī)劃顧問王云川分享的“呼叫中心的空間營建”。介紹的時候，我這樣說：“在中國呼叫中心行業(yè)，11年來還沒有人從專業(yè)的層面來分享下面這個話題，這位speaker曾經(jīng)這樣說，‘在現(xiàn)在這個全球換代的時代，CPU從奔騰、迅馳到酷睿，操作系統(tǒng)從win98、2000、XP到最新的vista,連戰(zhàn)斗機(jī)也用4代、4代半和最新的第5代來詮釋不同的標(biāo)準(zhǔn)。而呼叫中心也正從1.0時代向美觀、高效、節(jié)能、符合未來發(fā)展空間的2.0時代轉(zhuǎn)變?！蓖踉拼ㄏ壬云洫毜降囊曇昂蛯Νh(huán)境布置的科學(xué)的研究，為我們闡述了呼叫中心的燈光、噪音、溫度、空氣等等各個方面，把我們的眼界大大打開，相信對于新建呼叫中心以及將要優(yōu)化的呼叫中心都非常受益。
第4個議題是顏曉濱分享的“影響中國聯(lián)絡(luò)中心與外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的7PS重要因素”，Yako依舊那么幽默風(fēng)趣，最開始演講以讓大家造句的模式吸引我們進(jìn)入一個美妙的世界。從而細(xì)節(jié)地引出4張大餅，六點一線，4PS，人之初，魚骨法，兩線合一，潛水員，精算師，7PS。從長江三寶開始講起7PS，再次給我們拓展了視野，找到了呼叫中心的方向標(biāo)。
議題5就是頒發(fā)聘任書了，Yako即席演講表述了此次聘任的重要意義，“眾人拾柴火焰高”，讓我們一起把這個行業(yè)劃向深處，奉獻(xiàn)我們能夠做的一切。近10位呼叫中心資深人士獲此殊榮。我接過這紅紅的大證書，開心的同時同時感覺肩負(fù)了更大的責(zé)任。大紅證書上寫著“***特被聘為51callcenter駐站專家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)專家顧問，希望您為產(chǎn)業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)”。
Yako一一給大家頒發(fā)證書，他（她）們是：
1) 電訊盈科專業(yè)客服運營副總裁蔡安妮
2) 上海呼叫中心與無線尋呼協(xié)會副董事長周正浩
3) AspectSoftware大中國區(qū)總裁劉翔
4) 歐維特服務(wù)中國區(qū)副總裁姚佳安
5) 攜程網(wǎng)服務(wù)運營副總裁孫茂華
6) 微創(chuàng)（上海）有限公司合伙人兼副總裁徐欣
7) 資深客服管理顧問李文香
8) 高希倫克中國區(qū)運營總監(jiān)范曉
9) 淘寶網(wǎng)客戶中心資深總監(jiān)路巖
10)原麗星郵輪旅游社高級副總裁大千集團(tuán)副董事長陳永祥
徐欣代表各位專家發(fā)表了被聘任的感言，他說：呼叫中心今年在中國發(fā)展是第11個年頭，這是一個從感性到理性、從抓規(guī)模到抓質(zhì)量的過程。如今，呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)走過了蜜月期，今天剛好趕上最好的浪頭，IT經(jīng)理人記載“未來10年是服務(wù)的10年”。在精神上、態(tài)度上一起努力將呼叫中心推波助瀾，這10年我們多少都經(jīng)歷過波折，一方面行業(yè)發(fā)展非常迅速，但另一方面又經(jīng)歷了很多寒流。我們有激情、有熱情來和大家一起創(chuàng)造大格局，通過我們的筆、我們的嘴來打開呼叫中心的格局。今天這個行業(yè)是何其精彩的行業(yè)。
接下來徐欣主持了非常精彩的圓桌論壇，題目是“新經(jīng)濟(jì)下呼叫中心的機(jī)制體現(xiàn)和創(chuàng)新管理”，共有四位專家在臺上發(fā)表了觀點，由于內(nèi)容較多，筆者特意單獨開一篇文章來分享。
他們是：
²高希倫克中國區(qū)運營總監(jiān)范曉：化妝品的營銷呼叫中心。
²上海銀行客服中心副總：趙軍
²華碩電腦客服總監(jiān)游世芳
²大千集團(tuán)副董事長陳永祥
下午6點，大會順利落下帷幕，我做了這樣的結(jié)束語：“今天，51callcenter在新經(jīng)濟(jì)時代下提供了我們一個意識覺醒和吶喊的平臺。我們在呼叫中心時代要無招勝有招，我們要悄悄在舞臺后扮演更棒的角色，有一天我們的價值就會大大凸現(xiàn)。既然我們很難想象任何一家公司沒有呼叫中心，不管他的名字叫什么，我相信有一天真正發(fā)揮作用了，叫什么都會被大家看好、重視?，F(xiàn)在，需要我們各位做的，就是要加快步伐，提升自己，一個優(yōu)秀的呼叫中心經(jīng)理人需要具備以下一些勝任特征，包括：對業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略高度認(rèn)識、有技術(shù)的相關(guān)背景、有市場的相關(guān)背景、有HR的相關(guān)背景，最好再能夠懂點心理學(xué)，這樣我們的工作就會變得越來越美妙，我們的大路就越來越寬廣?！?
2008年7月23日李文香寫于上海回北京的飛機(jī)上。
