水桶定律是由美國管理學(xué)家彼得提出的。說的是由多塊木板構(gòu)成的水桶，其價(jià)值在于其盛水量的多少，但決定水桶盛水量多少的關(guān)鍵因素不是其最長的板塊，而是其最短的板塊。這就是說任何一個(gè)組織，可能面臨的一個(gè)共同問題，即構(gòu)成組織的各個(gè)部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢部分往往決定整個(gè)組織的水平。
思考一:水桶的儲(chǔ)水多少，取決于水桶的最短那個(gè)板塊
我們知道，決定水桶盛水量多少的關(guān)鍵因素不是其最長的板塊，而是其最短的板塊。正如一條鐵鏈，決定其強(qiáng)度的往往是其最薄弱的那一環(huán)。一個(gè)企業(yè)要想成為一個(gè)結(jié)實(shí)耐用的水桶，首先要想方設(shè)法提高所有板子的長度。只有讓所有的板子都維持“足夠高”的高度，才能充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神，完全發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用。在這個(gè)充滿競爭的年代，越來越多的管理者意識(shí)到，只要組織里有一個(gè)員工的能力很弱，就足以影響整個(gè)組織達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)。而要想提高每一個(gè)員工的競爭力，并將他們的力量有效地凝聚起來。
在實(shí)際工作中，管理者往往更注重對(duì)“明星員工”的利用，而忽視對(duì)一般員工的利用和開發(fā)。如果企業(yè)將過多的精力關(guān)注于“明星員工”，而忽略了占公司多數(shù)的一般員工，會(huì)打擊團(tuán)隊(duì)士氣，從而使“明星員工”的才能與團(tuán)隊(duì)合作兩者間失去平衡。而且實(shí)踐證明，超級(jí)明星很難服從團(tuán)隊(duì)的決定。明星之所以是明星，是因?yàn)樗麄冇X得自己和其他人的起點(diǎn)不同，他們需要的是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)，挑戰(zhàn)自己。所以，雖然“明星員工”的光芒很容易看見，但占公司人數(shù)絕大多數(shù)的非明星員工也需要鼓勵(lì)。三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮。對(duì)“非明星員工”激勵(lì)得好，效果可以大大勝過對(duì)“明星員工”的激勵(lì)。
在呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，要發(fā)揮班組的帶頭作用，他們?cè)谶@個(gè)行業(yè)的積淀，對(duì)新進(jìn)入者無論在服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)技能上，給予實(shí)時(shí)精準(zhǔn)的指導(dǎo)，對(duì)組織的整體績效的提升有莫大的作用?；鶎庸芾碚吲c一線員工本身在工作聯(lián)系上的緊密性，更要注重這種指導(dǎo)性的作業(yè)，團(tuán)隊(duì)的凝聚力亦由此體現(xiàn)。
思考二:水桶的儲(chǔ)水量，還取決于水桶各塊木板的配合程度
水桶的長久儲(chǔ)水量，還取決于水桶各木板的配合緊密性，配合要有銜接，沒有空隙，每一塊木板都有其特定的位置和順序，不能出錯(cuò)。如果每塊木板間的配合不好，出現(xiàn)縫隙，最終只能導(dǎo)致漏水。
這里講到的是團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果沒有良好的配合意識(shí)，不能做好互相的補(bǔ)位和銜接，最終儲(chǔ)水量也不能提高。單個(gè)的木板再長也沒用，這樣的木板組合只能說是一堆木板，而不是一個(gè)完整的水桶、一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)在呼叫中心管理中不可謂不重要。團(tuán)隊(duì)建設(shè)得好了，整體的協(xié)同效應(yīng)就會(huì)顯現(xiàn)出來，正如“兄弟同心，其力斷金”。團(tuán)隊(duì)建設(shè)主要從這些方面入手，一是建立共同的愿景，大家奮斗在同一條路上，凝聚力也強(qiáng)了，二是善于分享，不管是知識(shí)的分享還是經(jīng)驗(yàn)的分享，大家共同進(jìn)步了，降低出錯(cuò)率了，做事效率高了，組織績效相應(yīng)也提升了，三是要持續(xù)學(xué)習(xí)，建立學(xué)習(xí)型組織不啻為一個(gè)好辦法，通過培養(yǎng)整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，從而充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力，四是激勵(lì)機(jī)制合理公正，要想馬兒跑得快又想馬兒不吃草，這是不可能的，這種激勵(lì)包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，五是做好企業(yè)文化建設(shè)，物質(zhì)資源終會(huì)枯竭，只有精神力量生生不息。
思考三:水桶能不能儲(chǔ)水，關(guān)鍵還要看底板是否牢固
大家都知道，如果把一個(gè)水桶的底板抽去，那就是“竹籃打水一場空”。這個(gè)底板，相當(dāng)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)的支持平臺(tái)。
這個(gè)支持平臺(tái)首先是崗位培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)，這是員工獲得成長的基礎(chǔ)。剛進(jìn)入呼叫行業(yè)的新手，應(yīng)在接打電話的技巧和禮儀、公司技術(shù)操作系統(tǒng)和信息庫的運(yùn)用、服務(wù)理念等進(jìn)行培訓(xùn)，可以建立內(nèi)部學(xué)習(xí)論壇、自助學(xué)習(xí)系統(tǒng)和引入外部認(rèn)證機(jī)制等。其次是打造一個(gè)良好的平臺(tái)，充分發(fā)揮他們的才干，馬塞洛“五需求層次論”講到，人的最高需求是獲得自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，公司提供給他們一個(gè)良好的發(fā)展空間和展示自己的機(jī)會(huì)，他們?cè)谧陨韮r(jià)值獲得體現(xiàn)的同時(shí)，也會(huì)加深對(duì)企業(yè)的忠誠度。最后是領(lǐng)導(dǎo)要予以知識(shí)上的指導(dǎo)，部門之間要予以業(yè)務(wù)上的配合，大家通力協(xié)作，整體績效才能獲得提高。
