你知道CSR的含義么？這簡(jiǎn)單的三個(gè)英文字母里，蘊(yùn)含著一個(gè)神奇的巧合。解讀CSR，你會(huì)被深深感動(dòng)，感動(dòng)于一群最可愛(ài)的人，感動(dòng)于一種叫凝聚的力量，更感動(dòng)于那生生不息，愛(ài)的傳承。而這一切，都與CSR，密不可分。向在此平凡崗位上辛勤工作的幾萬(wàn)名中國(guó)移動(dòng)可愛(ài)的客服代表們致敬！——題記
CSR，企業(yè)社會(huì)責(zé)任（Corporate Social Responsibility），為一種國(guó)際普遍認(rèn)同的理念，要求企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)、為股東利益負(fù)責(zé)的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者、員工、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任，是企業(yè)全球化進(jìn)程中無(wú)法回避的使命。
CSR，客戶服務(wù)代表（Customer Service Representative），在呼叫中心領(lǐng)域國(guó)際通用且眾人皆知的英文縮寫(xiě)，它是對(duì)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，受理客戶對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、投訴、建議以及其他客戶服務(wù)工作人員的統(tǒng)稱，他們通過(guò)全面的服務(wù)建立并提高客戶與公司的緊密聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全可靠、長(zhǎng)期持久的客戶關(guān)系。
前者是理念，后者是職業(yè)，卻因?yàn)橥瑯拥挠⑽目s寫(xiě)，而被聯(lián)系到了一起。人常說(shuō)“緣是天意，分在人為”，解讀CSR，揣摩這份不經(jīng)意間的巧合，透過(guò)這場(chǎng)眾志成城、震撼心靈的汶川抗震救災(zāi)，讓我們看到了這樣一群平凡人的可敬，發(fā)現(xiàn)了一種力量的凝聚。
“CSR”—— 客戶代表用真誠(chéng)演繹大愛(ài)
大災(zāi)之后有大愛(ài)，為盡快保障災(zāi)區(qū)的通訊暢通，盡快恢復(fù)災(zāi)區(qū)的信息傳遞，最大限度地減輕民眾的負(fù)擔(dān)，中國(guó)移動(dòng)快速反應(yīng)、緊急動(dòng)員、專(zhuān)題部署、迅速行動(dòng)起來(lái)。當(dāng)全程全網(wǎng)的通信保障、信息保障、服務(wù)保障的結(jié)集號(hào)在中國(guó)移動(dòng)吹響時(shí)，這一切的一切帶給我們的不只是感動(dòng)，更是震撼。這種震撼，撼動(dòng)了每一位中國(guó)移動(dòng)客戶代表的心。在這非常時(shí)刻，“10086”和“12580”熱線不僅僅是為中國(guó)移動(dòng)客戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)的重要窗口，更是肩負(fù)起抗震救災(zāi)，愛(ài)心傳遞的重任，客戶代表們用微笑的語(yǔ)言傳遞著企業(yè)社會(huì)責(zé)任，真誠(chéng)地演繹著大愛(ài)！
救災(zāi)時(shí)刻，你我同心，中國(guó)移動(dòng)緊急部署開(kāi)通10086“愛(ài)心熱線”。迅速調(diào)整“10086”熱線的定位和方向，根據(jù)抗震救災(zāi)工作的重點(diǎn)，為災(zāi)區(qū)人民提供信息發(fā)布、主動(dòng)救援搜尋和尋親等服務(wù)，成為傳遞愛(ài)心和希望的“愛(ài)心熱線”。
救人是首要任務(wù)！中國(guó)移動(dòng)迅速與政府救援機(jī)構(gòu)、公眾媒體聯(lián)系，建立通道和流程，將“10086”收集的緊急救援信息及時(shí)反饋，以便政府組織力量營(yíng)救?！?0086”實(shí)踐著“生命熱線”的諾言，四川公司對(duì)地震發(fā)生后的幾萬(wàn)沉默用戶進(jìn)行主動(dòng)回呼，從5月16日晚開(kāi)始，幾萬(wàn)條問(wèn)候和關(guān)切的短信息從10086熱線端口源源不斷發(fā)出，反復(fù)的外呼搜尋從未間斷。各省公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)排摸，先后梳理出地震前后有漫游到四川震區(qū)的通話記錄的客戶，夜以繼日進(jìn)行外呼，希望從通信的蛛絲馬跡中搜索到生命的信息，完成著不可能完成的任務(wù)。
“給團(tuán)圓一個(gè)機(jī)會(huì)”，正是這溫暖的信念促使著中國(guó)移動(dòng)的員工們不放棄、不拋棄，在賑災(zāi)的特殊時(shí)期，在這承載著愛(ài)與希望的熱線背后，我們的CSR成為了名副其實(shí)的愛(ài)心傳遞者，盡管不曾以血肉之軀奮戰(zhàn)在救災(zāi)一線，卻同樣以他們的方式恪盡職守。對(duì)他們而言，在本職崗位上給予客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑就是對(duì)災(zāi)區(qū)最好的支援，他們用實(shí)際行動(dòng)給了CSR最完美的詮釋?zhuān)?/P>
萬(wàn)眾一心，愛(ài)心接力，中國(guó)移動(dòng)全方位貫通各條熱線救災(zāi)功能。
每當(dāng)接到客戶來(lái)電咨詢?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)短信方式捐款，如何通過(guò)中國(guó)移動(dòng)平臺(tái)再為災(zāi)區(qū)人民多捐一點(diǎn)錢(qián)的時(shí)候，員工們的心震動(dòng)著，一聲聲的謝謝在耳嘜中傳遞，一次次地感動(dòng)在心靈深處升華。每個(gè)鈴聲的響起，都可能是災(zāi)區(qū)失散親人的人民急切的期盼，而CSR們用熱情親切的聲音盼著能帶給這些不幸的同胞們一些溫暖、一些關(guān)愛(ài)、一些安慰。大家無(wú)時(shí)無(wú)刻不在默默地祝福著他們能夠早日與親人團(tuán)聚、重建家園。
雖然只是一條電話線路的聯(lián)系，但CSR們深知，打進(jìn)熱線的可能是受困群眾，可能是他們的家屬，更可能是抗震救災(zāi)中最可愛(ài)的人。太多的可能讓這份責(zé)任巨大而光榮，在這關(guān)鍵時(shí)刻，怎能不把用心工作放首位？怎能不把客戶放首位？為確保落實(shí)對(duì)重點(diǎn)受災(zāi)人群及救災(zāi)人員的精細(xì)化服務(wù)，CSR們紛紛通過(guò)快速處理流程，為其辦理免催免停及進(jìn)行費(fèi)用減免。中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)核心價(jià)值觀在這一歷史時(shí)刻指引我們擔(dān)負(fù)起自己的重任。
在災(zāi)難面前，中國(guó)移動(dòng)及其員工肩負(fù)起了對(duì)整個(gè)社會(huì)的責(zé)任，發(fā)揮公司組織的杠桿作用，迅速整合內(nèi)外資源，調(diào)配救災(zāi)服務(wù)物資，為抗震救災(zāi)貢獻(xiàn)一己之力，他們用實(shí)際行動(dòng)給了CSR最完美的詮釋?zhuān)?/P>
“CSR”—— 中國(guó)移動(dòng)用企業(yè)責(zé)任詮釋大愛(ài)
大災(zāi)之后有大愛(ài)，中國(guó)移動(dòng)作為移動(dòng)信息專(zhuān)家，在為廣大客戶提供基礎(chǔ)的移動(dòng)信息保障服務(wù)之外，更責(zé)無(wú)旁貸擔(dān)負(fù)著企業(yè)社會(huì)責(zé)任。地震發(fā)生后，中國(guó)移動(dòng)利用10086、12580、短信、彩信、手機(jī)報(bào)紙、手機(jī)電視等移動(dòng)增值業(yè)務(wù)渠道，迅速作好各類(lèi)信息的發(fā)布工作，同時(shí)多方保障，竭盡全力，客戶代表的服務(wù)也并沒(méi)有停留在事先確定的尋親、信息查詢上，而是做能做的一切，提供沒(méi)有邊界的愛(ài)心服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)正以一種博大的文化真誠(chéng)地詮釋著大愛(ài)！
祈福災(zāi)民，眾志成城，中國(guó)移動(dòng)多方協(xié)調(diào)開(kāi)通12581“心理咨詢熱線”。嚴(yán)重的地震災(zāi)害之后，災(zāi)區(qū)人民身心俱疲，隨著救災(zāi)工作進(jìn)入到災(zāi)情安置和災(zāi)后重建階段，精神安撫和心理援助工作已經(jīng)刻不容緩。令人詫異的是，三天，只是短短三天，中國(guó)移動(dòng)便再次創(chuàng)造了一個(gè)不可思議的速度神話——開(kāi)通12581“心理援助熱線”，通過(guò)10086呼叫中心平臺(tái)將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接至全國(guó)各地專(zhuān)業(yè)心理咨詢師處，給予災(zāi)后心理重建最有力的支撐。5月24日，面向四川、重慶、陜西、甘肅四個(gè)受災(zāi)地區(qū)的“12581”免費(fèi)心理援助熱線正式開(kāi)通，21個(gè)省份共同組織了超過(guò)200位咨詢專(zhuān)家坐診熱線，接通率更是高達(dá)90%！
毋庸置疑，“12581”是一條以專(zhuān)業(yè)心理咨詢團(tuán)隊(duì)為運(yùn)作核心的特殊熱線。在這條熱線中，我們看到了兩個(gè)相輔相成的“CSR團(tuán)隊(duì)”，一個(gè)是心理專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，他們是給予心靈援助的使者；另一個(gè)是呼叫中心調(diào)度團(tuán)隊(duì)，他們是愛(ài)心接力的中轉(zhuǎn)站。兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)愿望，那就是點(diǎn)燃災(zāi)民心中希望的火種，共筑一道心理城墻。那些日日夜夜，每一個(gè)人都廢寢忘食地奮戰(zhàn)，他們用實(shí)際行動(dòng)給了企業(yè)責(zé)任之CSR最完美的詮釋?zhuān)?/P>
彼此攜手，人間大愛(ài)，中國(guó)移動(dòng)充分調(diào)遣守望相助的企業(yè)內(nèi)動(dòng)力。抗震救災(zāi)期間，眾多企業(yè)的善舉也向社會(huì)發(fā)出了“企業(yè)回報(bào)社會(huì)和人民”的信號(hào)，顯示出中國(guó)企業(yè)不斷走向成熟，并希望承擔(dān)更多企業(yè)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)意志。而客戶代表們危難時(shí)刻也緊緊攜起了手，共譜一曲感人至深的互助樂(lè)章。
中國(guó)移動(dòng)組織實(shí)施了災(zāi)區(qū)10086呼叫中心話務(wù)省間分流工作，客戶代表們有條不紊地互幫互助工作著。此時(shí)此刻，我們不禁被這樣一種叫做凝聚的力量深深打動(dòng)，不同省份的10086同呼吸、共命運(yùn)，素昧平生的客戶代表們此時(shí)就是緊緊團(tuán)結(jié)起來(lái)的一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，無(wú)論客戶來(lái)自哪里，我們微笑的聲音一如往昔；無(wú)論客戶的需求是什么，我們周到的服務(wù)一如既往。
這是企業(yè)對(duì)員工的愛(ài)，是員工對(duì)客戶的愛(ài)，更是可歌可泣與天災(zāi)斗爭(zhēng)的人類(lèi)社會(huì)的大愛(ài)。天災(zāi)不足畏，大愛(ài)在人間！呼叫中心的客戶代表們就是如此緊密團(tuán)結(jié)，如此奮戰(zhàn)在最需要他們的熱線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，這份火熱的情懷，怎能不叫你動(dòng)容。而他們，和拼搏在救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)一線的廣大解放軍戰(zhàn)士、武警官兵、醫(yī)務(wù)工作者、志愿者們一樣，是一群值得欽佩和贊許的最可愛(ài)的人，他們用實(shí)際行動(dòng)給了CSR最完美的詮釋?zhuān)?/P>
“CSR”—— 客戶代表與企業(yè)責(zé)任的和諧大愛(ài)
這，是一個(gè)巧合，卻又像是一場(chǎng)由中國(guó)移動(dòng)全體客戶服務(wù)代表（CSR）們締造的注定的必然。面對(duì)突如其來(lái)的地震災(zāi)害，中國(guó)移動(dòng)結(jié)合業(yè)務(wù)特色，開(kāi)展了大量的防災(zāi)、減災(zāi)和賑災(zāi)工作，而在賑災(zāi)企業(yè)社會(huì)責(zé)任貫徹的過(guò)程中，以責(zé)任鑄就卓越的呼叫中心客戶代表們又肩負(fù)起了重任。在抗震救災(zāi)的感動(dòng)中解讀CSR，我們很容易從那些積極踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的中國(guó)移動(dòng)呼叫中心客戶代表身上看到持之以恒的熱忱和奉獻(xiàn)。我們的客戶代表（CSR）正用兢兢業(yè)業(yè)的付出為中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）落下最出色的注解。
他們落實(shí)對(duì)重點(diǎn)受災(zāi)人群和救災(zāi)人員的精細(xì)化服務(wù)，免停免催，保障通信；他們確保對(duì)漫游四川客戶及其家屬的人性化服務(wù)，主動(dòng)外呼，關(guān)懷備至；他們擁有一方有難八方支援的強(qiáng)大凝聚力，全員募捐，不分你我。聽(tīng)，電話中一次次雪中送炭的援救；聽(tīng)，電話中一聲聲發(fā)自肺腑的感謝；聽(tīng)，電話中一個(gè)個(gè)催人淚下的故事；……雖然他們不在前線，但連接到電話彼端的卻是一股無(wú)比強(qiáng)大的力量，無(wú)需再多言語(yǔ)，這個(gè)關(guān)于CSR的解讀，相信所有人都能了然于心。
可以說(shuō)，在“營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)率的增長(zhǎng)速度快”以及“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和流程響應(yīng)的執(zhí)行速度快”之外，客戶服務(wù)代表（CSR）為中國(guó)移動(dòng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）的實(shí)踐做出了超越預(yù)期的努力和貢獻(xiàn)。而在抗震救災(zāi)的感動(dòng)中解讀CSR，正是表達(dá)了對(duì)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念的重視之情以及對(duì)于客戶代表職業(yè)的崇敬之心。
最后，用中國(guó)移動(dòng)總裁王建宙在《中國(guó)移動(dòng)2007年企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》中的話來(lái)表述最為合適不過(guò)，“面向未來(lái)，中國(guó)移動(dòng)將繼續(xù)以‘科學(xué)發(fā)展’與‘社會(huì)和諧’為指引，積極承擔(dān)責(zé)任，追求和諧發(fā)展，與社會(huì)各界共同創(chuàng)造和分享美好明天！”相信在這條奮斗的道路上，平凡偉大可愛(ài)的客戶服務(wù)代表們（CSR）將依然全力以赴，每天依然微笑迎接我們每一位客戶，用心奉獻(xiàn)滿意服務(wù)，用樸實(shí)的行動(dòng)踐行著企業(yè)社會(huì)責(zé)任。
作者為上海移動(dòng)通信有限公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。
