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合格的呼叫中心坐席需具備五大特質(zhì)

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  隨著企業(yè)與客戶要求的同步提高,優(yōu)秀的呼叫中心坐席光具有外向、友善的性格顯然已不足夠。
  
  如今的呼叫中心不但面臨著向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的巨大壓力,同時(shí)也面對(duì)著人員流動(dòng)率高居不下的頭疼問(wèn)題。然而呼叫中心經(jīng)理卻往往忽略了一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案,就是在招聘坐席時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。但要真正做到這一點(diǎn)并不容易,怎樣的坐席才算是好坐席?根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn),一名合格的坐席應(yīng)當(dāng)具備以下五大特質(zhì):
  
  經(jīng)驗(yàn)
  
  應(yīng)聘者的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)能滿足職位需要。他們以前在哪里就職?過(guò)往的工作經(jīng)驗(yàn)是否能幫助他們?cè)谛碌墓ぷ鳝h(huán)境中取得成功?
  
  除了作為坐席代表應(yīng)有的工作經(jīng)驗(yàn)之外,行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。比方某應(yīng)聘者一直都是從事保險(xiǎn)行業(yè),那么他或許就不適合去擔(dān)當(dāng)儀器設(shè)備供應(yīng)商的坐席職位。了解應(yīng)聘者的工作背景,將有助你判別對(duì)方能否快速上手你公司的系統(tǒng)與軟件解決方案。
  
  性格
  
  外向、友善的性格或許已不再是一名優(yōu)秀坐席的全部標(biāo)準(zhǔn)。管理人員必須了解應(yīng)聘者是否符合客戶服務(wù)的多方面要求,比如擁有處理客戶投訴或不滿的技能。進(jìn)行面試能幫助你有效測(cè)量他們是否具備這樣的能力。同時(shí),還可讓其他部門經(jīng)理及同事共同參與面試,對(duì)其進(jìn)行觀察,并在面試后征詢意見。如果應(yīng)聘者在前一份工作中的任職時(shí)間較長(zhǎng),那或許說(shuō)明他具備一定的人際關(guān)系處理技巧,可幫助公司建立與客戶之間的良好關(guān)系,維護(hù)品牌忠誠(chéng)度。
  
  專長(zhǎng)
  
  再好的員工也不可能適合所有的職位。某些坐席在銷售方面能力突出,而某些坐席則擅長(zhǎng)解決問(wèn)題。如果應(yīng)聘者以前的工作性質(zhì)側(cè)重于電話銷售,那么他就不一定適合去擔(dān)任設(shè)備故障電話支持的工作。同樣,如果應(yīng)聘者以前所在的公司工作效率較慢,那么他就未必能適應(yīng)大型、高效的新工作環(huán)境。
  
  多面手
  
  隨著公司與客戶要求的提高,如今的呼叫中心坐席需要能處理更多的責(zé)任。比如處理呼叫、回復(fù)郵件,以及通過(guò)即時(shí)通訊工具來(lái)協(xié)助客戶解決問(wèn)題。如果他們無(wú)法處理多種任務(wù),或不能承受壓力,那就難以在當(dāng)前高度競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境中繼續(xù)前行。
  
  不斷學(xué)習(xí)
  
  如今的坐席需要能夠靈活適應(yīng)呼叫中心的環(huán)境與流程,以及公司要求上的變化。比如某些呼叫中心較注重降低呼叫處理時(shí)間,提高呼叫流量。而有些呼叫中心則希望坐席提升首次呼叫解決率,積極拓展縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)。應(yīng)聘者需要有樂(lè)于學(xué)習(xí),積極提升自我的態(tài)度與意愿。

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