在2003年10月3日之前，斷斷續(xù)續(xù)的戒過幾次煙，沒有一次成功。最長的時間有一個月，不過很快重新開始抽了起來，重新開始抽煙后發(fā)現(xiàn)煙癮比之前還大。
直到2003年10月3日的上午，我突然發(fā)現(xiàn)昨天剛買的一包煙不知不覺已經(jīng)全部被抽光，自己甚至回憶不起前一天煙是如何抽完的時候。我意識到的確應該要戒煙。那次的戒煙是成功的，從那天上午8點起床開始一直到今天我就再沒抽過一根煙。
要說戒煙和呼叫中心的管理有什么關(guān)系。首先要知道最后一次戒煙為什么成功，之前的戒煙為什么不成功。
有戒煙的想法從大學時代就開始了。經(jīng)歷過戒煙的方法有很多：
有漸進減少法，第一天少抽一根，第二天少抽兩根，以此類推，直至最后戒煙成功；
有拒絕買煙法，只抽別人的煙，不抽自己的煙，期望有天沒人遞煙給自己的時候可以戒煙成功；
有藥物治療法，市面上有些民間藥方、戒煙靈一類的東西，或者抹在香煙上完全去除尼古丁的作用，或者吸兩口之后就不想再抽煙、反感香煙的味道，等等。
為了戒煙，我記得曾經(jīng)買過一本《如何戒煙》，這本書當然免不了大談抽煙的壞處和戒煙的好處。檢討歷次戒煙，我發(fā)現(xiàn)導致戒煙失敗的原因在于戒煙的動機。
每次戒煙，都會有一些原因，比方說，“為身體健康戒煙”、“為身上不要有難聞的味道戒煙”、“禁止吸煙的場所越來越多，每次找抽煙的地方很麻煩”等等。但戒煙進行到一定階段，煙癮發(fā)作時，自己往往會反省自己戒煙的動機，當發(fā)現(xiàn)“身體并沒有變得健康”、“有時候香煙的味道聞起來也不錯”、“找抽煙的地方也是放松的一種好方法，何況還能和其他煙友一起聊聊天”時。就容易重新開始抽煙。
最后一次戒煙成功了，有些朋友問我為什么戒煙。我說“沒有原因”。我沒有再為最后一次戒煙找一個戒煙的理由。
在2008年度最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮上，Sykes的Jessica說了呼叫中心管理的“三心”，我是再同意不過了，這三心就是“愛心”、“專心”和“耐心”。
如果在這三心的基礎(chǔ)上有所補充，我想就是“決心”。很多時候我們?yōu)檫_不到目標尋找了很多理由，如果有決心、有毅力，不給自己任何借口，再加上耐心、專心和愛心，困難的目標也是有可能達到的。
我發(fā)現(xiàn)有些朋友在我寫到“之二”時已經(jīng)知道我要說什么了：沒有解決不了的問題，只有不想解決的理由。
在確定呼叫中心目標時，相信不少呼叫中心的經(jīng)理為“達標”感到困擾?！翱刂频艟€率水平在5%以內(nèi)”，實際做到5.1%對用戶體驗會有很大影響嗎？為什么一定要做到目標以內(nèi)？達到目標之后帶來的是什么？WIIFM（What In It For Me？）
帶著很多這樣的問題，我們在實際運營時往往對達標缺乏足夠的信心和決心。特別在資源緊缺的時候更是如此。類似于戒煙，如果沒有完全想清楚自己的確是決定要戒煙，那么在遇到困難時特別容易給自己尋找抽一根的理由；帶著這樣的心態(tài)帶領(lǐng)團隊，在遇到問題的時候容易打退堂鼓，能夠達標是僥幸，不能達標是正常。久而久之，團隊缺乏對目標的認同，部門上下無法對目標達成一致。
如果目前運營的呼叫中心長期不能達標，建議重新反省“達標的決心”，并且不為“不達標”找任何的理由。
當然，戒煙“沒有任何理由”聽起來很玄乎，我在和不少朋友說起戒煙經(jīng)歷時，大家都覺得有些不可思議，有一次有個朋友說，“你會沒有任何理由的戒煙，而且戒煙成功，會不會有一天你沒有任何理由的重新開始抽煙？”
希望不會。（全文完）
作者王有健為中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）特聘專家委員，eBay易趣(中國）客戶服務與信用安全總監(jiān)
