三個已經(jīng)把SEE精髓講出來了，我舉行一個例子講，衛(wèi)星指標(biāo)六西格瑪包含公司總的收入。顧客滿意，顧客的聲音，三萬英尺指標(biāo)，人均銷售額等等，我們有時間在更詳細，SEE模型就是用這個幾個環(huán)形圍繞，核心是建立一個資料管理體系，用顧客聲音找出我顧客需求，基于實時顧客的滿意，達到高度成熟的服務(wù)。我們用一個更有效圖形說明他，我們從企業(yè)開始做，達到最終服務(wù)企業(yè)要走這么一個流程，首先是從出發(fā)是從建立質(zhì)量管理體系開始。這個質(zhì)量管理體系能夠讓一個企業(yè)建立你的基礎(chǔ)架構(gòu)，能夠定義你的職責(zé)，權(quán)責(zé)等等，而且能夠建立你流程文件ISO這是基礎(chǔ)東西必須建立。然后是聆聽顧客的聲音將顧客需求期望變成到最終我們提供產(chǎn)品或者服務(wù)的傳遞。通過其他的東西，需求能夠體現(xiàn)出來，然后這個質(zhì)量管理體系和顧客之聲，利用這個六西格瑪，提高它的有效性，做的東西是對的就是有效的，并一定是高效，吃這個藥就能夠讓你病好，這個藥很難吃。但這六西格瑪我前面講過，能夠是一套工具，你不斷使用它，它能夠不斷找出問題，改進它，利用六個標(biāo)準(zhǔn)差做流程控制，改進，甚至作流程的設(shè)計，提高整個企業(yè)有效性。轉(zhuǎn)到下面這一層來，利用精細化的企業(yè)的工具來提高效率，效率就是什么呢？就是做的漂亮，做方法是最高的，最低的成本，效率是利用方法拿出哪里是浪費。包括在會計學(xué)上，這個在呼叫中心以前我講過，部分用傳統(tǒng)會計，基于每一個項成本，找出核心程度降低成本，還有現(xiàn)場管理方法等等，還有5個S方法。最后建立一個文化，基于事實持續(xù)可改進，達到均衡或者相互融合性的這么一個企業(yè)的方法，這就是很快速說明SEE的方法。如果我們在功能系統(tǒng)看的話，這么一個閉環(huán)東西是從質(zhì)量管理體系來建立起一個企業(yè)管理方法和策略，和你的主義。通過顧客反饋，體現(xiàn)市場和顧客的聲音，內(nèi)外部顧客，將顧客需求轉(zhuǎn)變成可以實施的策略，變成產(chǎn)品需求規(guī)格，設(shè)計你的產(chǎn)品，用六個標(biāo)準(zhǔn)差改進我們產(chǎn)品和流程過程。利用精細化管理，降低我們無效的浪費，產(chǎn)生更高效的一種產(chǎn)品的支持和服務(wù)的質(zhì)量，這就是一個閉環(huán)的作用。
當(dāng)然這樣講還是很抽象，這個再復(fù)雜一點，將來會有相對應(yīng)東西出來，我正在尋找一套，講這么多還是沒有一套很有效的管理，還是很復(fù)雜。這個東西不需你懂太多，只需要也策略、方法，很多東西就是圖形化的。我想把導(dǎo)入到中國呼叫中心里面用圖形化的分析，讓一切東西都是視覺化，不要給我一個數(shù)據(jù)怎么分析，視覺化的分析，把很多東西可以體現(xiàn)出來。剛才講綜合的東西，不斷做數(shù)據(jù)收集改進，建立等等，這個很復(fù)雜。但是你可以看到這個里面有很多包含客戶體驗管理，而且是基于數(shù)據(jù)實時的。怎么建立你服務(wù)協(xié)議的建立和服務(wù)績效管理，做到實時的服務(wù)狀態(tài)的控制。因為呼叫中心實時性很重要，紅綠黃燈的顯示，應(yīng)該在呼叫中心里面隨時都有紅黃綠等顯示的，告訴你現(xiàn)在的狀態(tài)。還有一個企業(yè)的情況，包含數(shù)據(jù)從哪里收集，策略怎么變成一個可執(zhí)行方案，還有包括其他的一些東西。
講了這么多我綜合一下，這個方法我剛才講過，應(yīng)該是一個全新的對于我們今天所遭遇到的金融危機下，作為一個服務(wù)行業(yè)，尤其是服務(wù)行業(yè)里面勞動密集、數(shù)據(jù)密集、信息密集這么一個行業(yè)，如何能夠去應(yīng)對它？那應(yīng)對的方法就是讓你的企業(yè)能夠有一套有效的方法，讓你企業(yè)能夠脫穎而出，重新找出你的定位，能夠重新產(chǎn)生你的核心競爭力，能夠讓你的企業(yè)能夠比別人更有效，更低成本方法在這個市場里面競爭。這個方法必須是靈活的，如果不靈活的話，這個方法一旦企業(yè)改變丟不掉不行，這個方法必須是靈活，能夠應(yīng)對市場快速改變，市場隨時改變。技術(shù)快速改變，而且必須是能夠基于根據(jù)事實，根據(jù)實際發(fā)生數(shù)據(jù)來做決策分析這一套公司文化。
所以第一個就是這套所有策略拼圖，湊成這一個拼圖能夠體現(xiàn)你的核心競爭力，第一能夠用平衡計分卡及策略地圖有效的執(zhí)行企業(yè)策略，左面就是很漂亮的是就是做數(shù)據(jù)分析的。我現(xiàn)在是一個軟件開發(fā)我必須用，不會開發(fā)就不會用這個東西，對于企業(yè)管理者是不切合實際的，這個是圖形化不需要了解怎么做，我就可以任意分析數(shù)據(jù)該有這種因果關(guān)系，這個就是另外平衡計分卡分析地圖有效分析。第二用視覺化分析，而且能夠在幾分鐘之內(nèi)做快速轉(zhuǎn)變。第三就是在第一時間，了解企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)，隨時掌控運營情況。這三個東西大家都是呼叫中心管理者，如果有東西能夠幫助這個一定感覺到是上帝給你的禮物。而且能夠圖形化，視覺的，告訴你很多背后的原因，能夠用一個綜合性，平衡計分卡方式，讓目標(biāo)，策略達到結(jié)果。
我今天講這個方法就是希望能夠建立一套SEE的方法，能夠完成我這個，今天我的演講時間不長，但是我想能夠有效將這個新的方法跟各位灌輸，而且能夠聯(lián)想到我今天講的金融危機下呼叫中心應(yīng)用，創(chuàng)新核心競爭力的與定位。實施這個方法就能夠讓你的組織仆役優(yōu)化質(zhì)量，成本，風(fēng)險等關(guān)鍵成功因素，SEE采用的是整體協(xié)作方式來管理和優(yōu)化組織的流程，而且關(guān)注核心是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，管理核技術(shù)等關(guān)鍵的系統(tǒng)和過程。實際實施過程是與組織特定的情形相關(guān)的這是一個綜合方法，靈活的方法，不是我們采用頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的方法。
我們關(guān)注的是核心，但是每一個企業(yè)有每個企業(yè)的遭遇的東西，實時的過程跟特定的情況是相關(guān)的，我今天演講有到這兒，會有相應(yīng)一系列的東西會出來，在未來如果關(guān)注，在網(wǎng)上發(fā)表一系列方法，在這個方法情況下我們也建立一套對于服務(wù)一套叫做定位方法。就是參照它不同成熟度模型，這個東西是針對整個服務(wù)外包行業(yè)，針對一般行業(yè)，比如說銀行，電信，任何的公司，甚至呼叫中心、營業(yè)廳，如何去改進它的質(zhì)量，找出你的定位或者你的成熟度。針對整個環(huán)境，包括呼叫中心園區(qū)，或者跨國式的企業(yè)，包含整個人員一套成熟度的東西。我剛才講的東西都是在這個方法之下運作出來。今天謝謝各位。
主席話語：每一次李保民博士演講都會帶給我們很多國際上新鮮的東西，本身李博士是九五太維董事長。作為一家非常優(yōu)秀的公司，他們肯定在金融危機情況下，剛才李博士有說我們今天有很多的企業(yè)，但是這樣的機會只給有準(zhǔn)備頭腦的人。今天我第一次聽他這個SEE這個方法，非常好，我希望大家能夠真的把3R，我覺得這是非常好一些觀點。
