山下榮二郎先生個人簡介：山下榮二郎1993年畢業(yè)于日本關(guān)西學院大學。同年，加入日本最大的信息出版業(yè)公司-Recruit。2000年進入日本最大的外包服務提供商-transcosmos inc。在歷任transcosmos集團咨詢顧問，呼叫中心事業(yè)企劃，銷售業(yè)務，運營本部等重要職位后，2006年赴海外作為中國業(yè)務最高級負責人。
記者：transcosmos公司是全球第四大呼叫中心及BPO運營商，在日本和韓國也是業(yè)務排名第一的專業(yè)外包服務提供商。您能為我們簡單介紹一下公司的全球背景和整體業(yè)務情況嗎？這樣的背景可以為你們開展基于中國市場的業(yè)務發(fā)揮什么樣獨特的價值？
山下榮二郎：首先為了能更好的了解我們公司的情況，請先允許我對transcosmos的服務理念作個說明。我們的服務理念是“Marketing Chain Management（MCM）”，是對企業(yè)的營銷活動提供整體的綜合支持。更進一步的解釋就是將通過我們的服務所收集到的“客戶心聲”與營銷活動直接關(guān)聯(lián)起來，我們所擔任的角色就是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)有效并高效的直接與客戶進行溝通的外包服務運營商。
中國市場從世界范圍來看，是今后最有潛力的市場之一。我們將會把在日本和韓國成功技能秘訣都帶到中國，用最具有競爭力的服務，支援在中國的優(yōu)秀企業(yè)。
記者：從當年的微創(chuàng)大宇宙公司開始算起，transcosmos在中國的業(yè)務發(fā)展也已經(jīng)超過五年的歷程。您能為我們簡單介紹一下您理解的中國呼叫中心外包市場嗎？如何評價這個市場的特點？
山下榮二郎：我們于2006年4月成立了現(xiàn)公司的前身——Wecosmos（微創(chuàng)大宇宙），至今已經(jīng)走過了3年，并與2008年6月更名為現(xiàn)在的transcosmos（特思爾大宇宙）。
中國不同于韓國和日本較為封閉的市場。在中國，世界各國的全球性企業(yè)都有進駐，從而也帶動了世界知名大型外包商的進駐。因此，雖然呼叫中心外包的歷史在中國尚短，但其快速的發(fā)展進步，對于服務能力的要求已于發(fā)達國家相差無幾，所以合理的成本控制非常必要，但不只是單純的對成本控制，服務的品質(zhì)也將成為今后令人關(guān)注的內(nèi)容。在企業(yè)的銷售額中占據(jù)了微乎其微比率的呼叫中心成本中，如何提供有效的高品質(zhì)服務顯得日益重要。
記者：我們了解到transcosmos公司在08年對其中國地區(qū)的業(yè)務進行了資本重組，開始獨立以transcosmos的品牌進行業(yè)務運營。目前transcosmos公司的運營情況如何？transcosmos如何理解自己的市場定位以及自己的核心競爭力？
山下榮二郎：資本重組，將資本的構(gòu)成簡單化，這個決議進行的非常順利。此外，這正是由于對我們的業(yè)務戰(zhàn)略有了清晰的解讀，在對現(xiàn)有客戶提供穩(wěn)定的服務品質(zhì)的同時，新客戶的開拓也在順利且有條不紊進行著。
如今，我們在日資的服務商中排名第一，但就所有外資服務商而言，在規(guī)模方面，還算不上是頂級，但是我們會用所謂的世界級的日本服務品質(zhì)作為武器。另外，在中國還有互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)以及系統(tǒng)集成相關(guān)的集團公司的支持，在這一點上我們是獨一無二的。我們就是用其他公司所不具備的綜合能力來拓展市場。
記者：您來自日本，此前在transcosmos日本總部有非常驕人的呼叫中心業(yè)務管理經(jīng)驗。作為呼叫中心外包業(yè)務的資深專家，能為我們分析一下中國大陸呼叫中心市場未來的機會和需要跨越的主要障礙嗎？
山下榮二郎：現(xiàn)如今，呼叫中心的外包，還尚在起步階段。中心的規(guī)模越大，就往往會由公司自己運營的情況越多見。換言之，我們的潛在市場還是非常大的。今后，面對中國市場，各企業(yè)為贏得一席之地，都必須注重成本競爭力和提高服務品質(zhì)。在這樣的情況下，怎樣去選擇和使用外包商，對于各企業(yè)來說就變得尤為重要。而且，現(xiàn)有的外包商在今后也會有大浪淘沙，我認為尤其是大項目是需要外包商作為企業(yè)的伙伴來進行應對的。但是，在中國這個世界最大的市場上，外包商們至今都還不曾經(jīng)歷過市場的多變，特別是通信業(yè)和金融業(yè)等，一旦這些行業(yè)選擇了外包，市場格局也會迅速隨之而變。當然，我覺得這已為期不遠。
記者：中國正在逐步調(diào)整經(jīng)濟發(fā)展的結(jié)構(gòu)，將服務業(yè)推到一個更為重要的位置；而基于信息服務業(yè)發(fā)展的服務外包產(chǎn)業(yè)也正逐漸成為我國轉(zhuǎn)變外貿(mào)增長方式的重要前沿。您如何理解這其中對于transcosmos以及所有呼叫中心外包企業(yè)的機遇？為此，我們應當做出如何的調(diào)整以適應新形勢的發(fā)展？
山下榮二郎：中國的外包產(chǎn)業(yè)，是大勢所趨，今后是非常有希望的，這一定不會錯。在這樣的情況下，我們必須要重視的一點。在我們公司Logo上也寫有的“People&Technology”，“人才就是全部”這個說法毫不為過。人才培養(yǎng)是非常的重要，對這個巨大市場上合格勝任的人才，進行各種培訓，完善構(gòu)架體制，通過日常的輔導進行培育也是我司經(jīng)營中的使命。此外，為了更為有效的發(fā)揮那些優(yōu)秀人才的作用，還需要進行技術(shù)革新和服務開發(fā)。
記者：呼叫中心管理是一個相對繁瑣的工作，您如何理解這個工作的核心價值以及做好這份工作的精髓？作為一個資深的呼叫中心管理人，您有什么樣的見解可以和大家進行分享？
山下榮二郎：就像這個問題所提到的，呼叫中心管理是個相對繁瑣，麻煩的工作。但是，從另一方面來說，該工作又具備了“營運”這樣一個持久性的業(yè)務特點。這是個易于用“PDCA”的管理方式來實現(xiàn)的業(yè)務。先制定每個人的具體行動，每天確認其流程是否落實，再進行改善，這才是整個過程。呼叫中心不是一個人可以進行的工作，是團隊一起的工作。在發(fā)生任何問題的時候，不是追究某一個人的問題，而是要全員來討論在哪個流程出現(xiàn)了問題，這使得一切變得非常簡單。如此一來，不管是誰，都能夠保證高品質(zhì)。當然，經(jīng)驗也是非常重要的，我們有著40余年的經(jīng)驗，在世界6個國家開展業(yè)務，全球經(jīng)驗也很豐富。此外，我們盡量避免使用日籍員工，而是盡可能的將中國籍員工放在重要的職位上，從而起到提供適合中國商務習慣和文化的服務。
