目前在業(yè)界有許多績效管理理論，例如：績效管理是實現(xiàn)戰(zhàn)略管理的手段；平衡計分卡要從“財務(wù)、客戶、內(nèi)部運作、學(xué)習(xí)成長”四個方面分析，確定考核指標(biāo)才會更加完美；用魚骨圖來分析設(shè)計KPI；考核指標(biāo)要遵循SMART原則，盡可能量化，等等。也可以看到IBM、惠普、摩托羅拉、西門子等跨國公司在成功實施績效管理后良好效果廣為傳頌的案例。
但也會聽到一些執(zhí)行了績效管理后發(fā)出的對現(xiàn)實困惑的感慨聲音：比如說使用平衡計分卡能找到很多指標(biāo)，但由于各種原因，無法應(yīng)用；用了KPI考核，細化到能量化了，但看不到績效管理的作用、價值；接受考核的組織和個人覺得是被增加了許多額外工作等等。
在這樣的情況下，我們的客戶服務(wù)部該怎么去做好績效管理呢？如何將理論和實際情況做到有效結(jié)合，而不是簡單的照搬？接下來主要通過我們深圳天威客服部在績效管理方面的思考與實踐，與大家做一個分享與交流。首先與大家一起分享一下關(guān)于績效管理的一些理解與思考，接下來重點介紹一下在推行績效管理的具體實踐過程中碰到的問題、困難和解決辦法；最后分享幾點實施績效管理的體會。
一、對績效管理的一些理解
（一）、績效管理是什么？
所謂績效管理指的就是管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實現(xiàn)目標(biāo)上所達成共識的過程；以及增強員工成功達到目標(biāo)，促進員工取得優(yōu)異績效的管理方法。
績效管理主要包括5個方面的內(nèi)容：怎樣才能確定有效的目標(biāo)？怎樣使目標(biāo)在管理者與員工之間達成共識？如何引導(dǎo)員工朝著正確的目標(biāo)發(fā)展？怎樣監(jiān)控員工實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程？如何評價組織當(dāng)前實現(xiàn)的業(yè)績，以及改進目標(biāo)業(yè)績？
（二）、分享幾個觀點
關(guān)于績效管理，與大家分享幾個我個人的觀點：
1、績效管理的目的在于提高團隊的績效水平，而考核只是一種手段；不是為了考核而去考核，最終是希望通過考核、以及持續(xù)的改進，提升績效水平。
2、績效管理不只是績效考核；績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)。績效管理還包括績效計劃、績效實施、績效反饋與改進以及績效結(jié)果的應(yīng)用，最終提高績效水平才是關(guān)鍵。
3、績效管理著眼與過程而并不是評價結(jié)果；績效管理更多的是一個管理過程，看重的是在執(zhí)行的過程中不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，最后使得組織績效的持續(xù)提升，而不是緊盯著績效的考核結(jié)果。
4、績效管理著重于問題的解決而非停留在尋找問題；當(dāng)然，這里并不是要否定積極的查找問題，主要為了重點強調(diào)對于發(fā)現(xiàn)的問題必須去進行落實、解決。
5、績效管理是推動性的而非威脅性的；績效管理并不是要對組織成員不斷的施壓，而主要是通過溝通、輔導(dǎo)、培訓(xùn)來推動實施，達到目標(biāo)。
6、績效改進的關(guān)鍵是提高員工的能力與素質(zhì)；只有員工的整體素質(zhì)提高了，組織的績效才能持續(xù)地得到保證。
（三）、績效管理的重要手段PDCA介紹
績效管理的一個重要的手段：PDCA，即計劃、執(zhí)行、檢查、改進循環(huán)。因為績效管理著眼點在于提升整體績效水平，也就決定了需要對績效管理的過程要進行不斷審視，思考。如何通過管理提升績效，PDCA是一個很好的手段，通過持續(xù)的計劃、執(zhí)行、檢查、改進的過程，使績效管理水平，以及整體績效螺旋性的上升，最終達到目標(biāo)愿景。
簡單的概括，績效管理可以這樣來描述：設(shè)定一個目標(biāo)愿景，與員工進行良好的溝通，使大家達成共識；建立績效考核指標(biāo)，使大家朝正確的方向做事；然后在執(zhí)行的過程中通過糾錯改進，讓大家能夠正確的工作；最終提升管理水平，提升員工的能力，從而提升組織績效，實現(xiàn)目標(biāo)愿景。
二、 深圳天威客服部績效管理實踐的一些介紹
（一）、工作思路
1、建立績效管理體系，實現(xiàn)目標(biāo)遠景
開展績效管理工作需要緊密的圍繞目標(biāo)遠景。深圳天威視訊股份有限公司的發(fā)展遠景是“做中國廣電行業(yè)最好的有線網(wǎng)絡(luò)運營商”，客戶服務(wù)部要為實現(xiàn)公司的遠景做出自己的努力，將目標(biāo)遠景定為 “成為中國廣電行業(yè)客戶服務(wù)的標(biāo)桿”。要實現(xiàn)客服部的遠景主要圍繞以下四個方面來開展工作：
(1)、“以客戶滿意為核心”，客戶滿意是公司關(guān)注的重要指標(biāo)，更是客戶服務(wù)部的根本工作目標(biāo)。
(2)、“注重提高運營效率”，要成為標(biāo)桿，就必須是高效運營的團隊，提高運營效率、控制運營成本，是必須抓好的工作。
(3)、“挖掘客服增值空間”，客服在市場調(diào)查、營銷服務(wù)等方面還有許多潛能可以挖掘，在做好基礎(chǔ)工作的同時又開發(fā)了增值服務(wù)，讓部門價值最大化。
(4)、“積極關(guān)注員工成長”，只有員工的綜合素質(zhì)和能力得到了提高，目標(biāo)及遠景的實現(xiàn)才能有保證。
要實現(xiàn)“成為中國廣電行業(yè)客戶服務(wù)的標(biāo)桿”的目標(biāo)遠景，需要提高團隊績效，提高員工的素質(zhì)與能力，使得各個方面都走在行業(yè)的前列。在2007年深圳天威客服部開始著手建立績效管理體系，在不斷的計劃——執(zhí)行——檢查——改進循環(huán)中提升部門的績效管理水平，提高部門績效。
2、運用績效管理策略，保證實施效果
設(shè)計了正確的績效考核計劃，在執(zhí)行的時候還需要有一些好的策略才能保證實施效果，個人認(rèn)為以下四點是比較重要的：
（1）、管理分級，構(gòu)建體系
2007年根據(jù)公司的戰(zhàn)略決策，在客戶服務(wù)部下設(shè)兩個二級部門，營業(yè)部和呼叫中心。逐步將管理中心下移，使呼叫中心和營業(yè)部成為一個獨立運作的整體?？头亢笈_的收費結(jié)算、客戶資料管理、大客戶、質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)單元，則提供支撐與服務(wù)職能。在明確了各個業(yè)務(wù)單元、呼叫中心和營業(yè)部的管理定位和職責(zé)后，保證了客服部的績效管理更具有系統(tǒng)性。形成了一級部門對下屬各業(yè)務(wù)單元組織進行考核, 即組織績效；各業(yè)務(wù)單元組織再開展對內(nèi)部員工考核，即員工績效；通過兩個層次的結(jié)合，形成具有完整的，可操作性的體系。
（2）、先易后難，逐步推行
績效管理體系建立后，要先推行體系中難度較小的項目，以后再逐步增加項目，增加難度，提高指標(biāo)權(quán)重?？冃Ч芾硗菩械倪^程也是員工思想意識逐步理解、接受、并積極主動參與的過程。
（3）、剛性先行，優(yōu)化再固化
沒有盡善盡美的績效方案，在推行這個體系的重點就在于行動和操作。初期不論好壞與否，首要需要剛性執(zhí)行，一方面向一線主管和人員傳遞推行的決心和信心，另一方面對體系中的不合理的環(huán)節(jié)進行持續(xù)改進優(yōu)化，也就是對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度進行重新梳理和規(guī)范，最終固化下來，讓大家都成為一項工作習(xí)慣。
（4）、注重溝通，統(tǒng)一認(rèn)識
除了剛性執(zhí)行之外，還有很重要的一點就是溝通。溝通是保證績效管理體系推行的基礎(chǔ)和前提，只有進行充分的溝通，大家在思想上達成統(tǒng)一的認(rèn)識，在實際執(zhí)行中的阻力才會大大減少。
（二）、客服績效管理工作實踐
工作實踐將圍繞績效管理中的計劃——執(zhí)行——檢查——改進四個環(huán)節(jié)介紹客服部在績效管理時間過程中碰到的問題以及解決方法。
1、計劃階段
績效管理開始的時候應(yīng)結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)，制定績效管理的計劃。主要包括與各個層面的員工做好溝通，制定考核的文件、制度，建立實施團隊以及工作職責(zé)安排等等。
績效管理中的KPI的制定是基礎(chǔ)的，如何制定KPI，主要是從這三個方面來考慮的：一是從部門到員工依次層層分解，盡可能做到人人頭上有指標(biāo)；二是定量或定性的指標(biāo)相結(jié)合，確定各部門、各職位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)；三是制定明確評價標(biāo)準(zhǔn)。
2、執(zhí)行階段
績效管理要取得效果，還是要靠執(zhí)行，在實際的執(zhí)行過程中，重點圍繞以下三個方面開展工作：
首先，考核一旦確定了，就要堅決實施，不然考核就會流于形式起不到作用。在剛開始執(zhí)行的時候，會存在一些困難與阻力。被考核者往往會找許多借口來解釋為什么沒有達到考核要求；或者刻意的掩飾存在的問題，害怕問題暴露；或者質(zhì)疑考核要求的正確性等等。在這個時候最要做的事情就是：維護考核的權(quán)威，剛性執(zhí)行，不允許解釋與討價還價。
其次，考核只是手段，提升才是目的，需注重輔導(dǎo)與培訓(xùn)，幫助被考核的對象達到考核的標(biāo)準(zhǔn)。
最后，考核需要有效的激勵措施才能保證考核結(jié)果真正起到作用。考核的最終結(jié)果是要發(fā)揮作用，提高整體的績效，需要有好的激勵措施，不然員工的積極性得不到保證，效果也就大打折扣。
3、檢查階段
前面提到執(zhí)行要剛性，要對員工有激勵措施。但在執(zhí)行過程中隨著外界環(huán)境的變化，我們還需要通過多種途徑去發(fā)現(xiàn)管理中的不足，需要有好的方式收集反饋意見，檢查績效管理中存在的問題及需要改進的地方。
主要有以下幾個方面：
（1）、根據(jù)環(huán)境與目標(biāo)的改變找出需要改進的地方，調(diào)整考核的側(cè)重點。
（2）、通過定期會議進行溝通，收集被考核人員的意見，在考核的過程中每個人站的角度不一樣，面對的情況不一樣，需要聽取多方意見做到相對公平。
（3）、另外就是通過不斷的學(xué)習(xí)摸索，發(fā)現(xiàn)在管理工作中的不足。
4、改進階段
績效管理的關(guān)鍵是改進與提高，改進包括三個方面：
第一是KPI考核體系方面的改進。確定了指標(biāo)不能一成不變，需要根據(jù)環(huán)境的變化進行一些改變。一般來講一年進行1-2次較大的調(diào)整，日常工作中也需要根據(jù)短期目標(biāo)的改變，進行適時調(diào)整。
第二是績效管理過程中發(fā)現(xiàn)問題的改進。在檢查過程經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)的問題需要解決，但是實際工作過程中，卻往往出現(xiàn)月月都重復(fù)出現(xiàn)相同的問題。對于這些情況需要有一個持續(xù)跟進解決的辦法。比如采用問題跟進表：把問題發(fā)生的時間、存在的現(xiàn)象、解決的情況、解決的評價反饋等都記錄下來。這樣持續(xù)的跟進，問題也就得到有效的解決。
第三是通過績效管理，以點帶面推動基礎(chǔ)管理的提升，使之制度化、規(guī)范化。績效管理工作主要圍繞評價與提升團隊與員工的績效。要真正的提高績效還必須系統(tǒng)的解決碰到的問題。在績效管理的過程中，對發(fā)現(xiàn)的問題力爭系統(tǒng)的解決，以點帶面，使整個基礎(chǔ)管理都得到提升。
例如：如何提高用戶滿意度
(1)、對目標(biāo)進行分解
我們將用戶滿意度目標(biāo)設(shè)為90%以上，責(zé)任對象為營業(yè)部與呼叫中心二個部門。其中，呼叫中心又分為熱線與投訴組，這兩組需要對目標(biāo)進行進一步的分解。
營業(yè)廳用戶滿意度主要受服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)場環(huán)境，業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確程度，用戶等候時間等方面因素的影響。根據(jù)這些因素制定出了六個具體的指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量明察暗訪；營業(yè)現(xiàn)場巡視執(zhí)行情況；服務(wù)禮儀；業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率；客戶有效投訴；業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
熱線服務(wù)的用戶滿意度主要受服務(wù)質(zhì)量，電話接通情況，業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確程度，客戶等候時間等方面因素的影響。根據(jù)這些因素制定了五個具體的指標(biāo)：錄音監(jiān)聽得分、撥測得分；電話接通率；平均通話時長；客戶有效投訴；業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
投訴處理的滿意度主要受投訴處理質(zhì)量，投訴處理及時性，升級投訴情況等方面的影響，根據(jù)這些因素制定了三個方面的指標(biāo)：錄音監(jiān)聽；投訴處理及時率；客戶升級投訴量。
這樣，為了使客戶滿意度可以達到目標(biāo)，具體執(zhí)行分解到了三個執(zhí)行單元，共設(shè)定了十四個具體的指標(biāo)來保證客戶滿意度得到穩(wěn)步提升。
(2)、剛性執(zhí)行
在一開始執(zhí)行的時候經(jīng)常會碰到一些阻力，比如： 95%的接通率、95%投訴單關(guān)閉率等工作質(zhì)量類指標(biāo)，具有一定的不可控制性，公司的整個鏈條的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能導(dǎo)致不達標(biāo)，常常受公司內(nèi)部、外界環(huán)境因素的影響比較大，如網(wǎng)絡(luò)信號、系統(tǒng)故障、節(jié)目頻道調(diào)整、機頂盒升級、公司政策等因素，常常在某個時間段可能無法完成。
在對營業(yè)廳的考核中對環(huán)境、地面清潔、營業(yè)廳設(shè)施、綠化植物都有明確的要求，但是在執(zhí)行時往往會由于疏忽、不重視造成。一開始往往會在考核扣分的時候，找借口解釋。
這些情況，有些是客觀存在的，有些是人為的原因，在執(zhí)行的時候需要剛性不講理由。只有這樣才能保證考核權(quán)威，才能使績效管理得到較好的執(zhí)行。
(3)、檢查與改進
當(dāng)然在執(zhí)行的過程中要有一個良好的反饋溝通渠道。對考核辦法需要一個檢查審視的過程。發(fā)現(xiàn)不合適的地方需要及時的改進。
A、引進營業(yè)廳考核修正系數(shù)：客戶部有6個營業(yè)廳，因為各廳的地理位置、面積、客流、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)都有一定的區(qū)別，采用統(tǒng)一的考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，存在一定的不公平，為了解決這個問題，2008年4月份根據(jù)營業(yè)廳的實際情況對各營業(yè)廳設(shè)定考核系數(shù)，將滿意度，錯單率之類受客觀影響較大的指標(biāo)進行修正，做到了相對公平。
B、使用問題跟進表使問題能夠有效解決。以08年9月份的一個問題跟進表為例：
其中，發(fā)現(xiàn)2個問題：1、營業(yè)中以及暫停服務(wù)柜臺，均出現(xiàn)“無提供用戶書寫的專用筆”；2、營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理區(qū)的座椅顏色不統(tǒng)一，影響形象。同時，給出2條建議：1、提醒客戶注意財物；2、建議拆除不使用的意見改進箱；并將各廳做得較好的經(jīng)驗進行共享。10月份再檢查的時候，我們就對跟蹤表的落實情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)各項工作改進的很及時。
C 、以點帶面推動完善相關(guān)工作
用戶投訴在營業(yè)廳的等待的時間比較長，影響到了用戶滿意度。為了解決這個問題，組織人力對用戶等待的問題進行研究，最后分幾個方向進行了解決：一是：擴大呼叫中心和網(wǎng)上營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)的功能，對客戶進行分流；二是：梳理營業(yè)廳的各項業(yè)務(wù)辦理流程，把不必要的環(huán)節(jié)進行簡化，提高辦理業(yè)務(wù)效率；三是：采用分級授權(quán)，把一些影響效率，但風(fēng)險較小的權(quán)利下放到一線主管，減少了層層審批的環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)辦理的時間；四是：以及強化現(xiàn)場在一些服務(wù)細節(jié)做好安撫等待客戶的一些工作，最終投訴在營業(yè)廳等待時間長的情況有了較明顯的減少。
這樣一步步走下來，用戶滿意度將會得到逐步提高。
（三）、成效
經(jīng)過績效管理，持續(xù)的提升，在服務(wù)水平、服務(wù)效率、員工素質(zhì)方面都取得了一些成效：
1、提高服務(wù)水平，用戶滿意度持續(xù)提升
通過績效管理體系的執(zhí)行，提高了自身的服務(wù)水平。呼叫中心的用戶服務(wù)滿意率2008年達到96.34%，比前一年提高了2%；營業(yè)廳的用戶滿意率2008年達到94%，比前一年提高了4%。呼叫中心和營業(yè)廳的客戶滿意率都能達到公司的整體目標(biāo)要求。
2、提高運營效率，服務(wù)能力得到了提升
通過績效管理體系的執(zhí)行，提高了部門的運營效率和服務(wù)響應(yīng)時間。掃描工作效率在原來基礎(chǔ)上提升了12%，比計劃提前3個月完成歷史單掃描任務(wù)；呼叫中心人員利用率達到70%，提升37.3%；服務(wù)熱線的每通電話平均處理時長176.7秒，下降6.8%，客戶電話結(jié)束后的問題處理均長大幅下降52.6%。
另外，對投訴單的處理進行梳理，現(xiàn)在投訴單關(guān)閉率達到86%，比08年3月提高了12%。因為部門的工作效率得到明顯提升，使得后續(xù)能夠整合更多的資源展開營銷和服務(wù)創(chuàng)新工作。
3、提高工作積極性，激發(fā)員工創(chuàng)新思維
員工工作完成得好、工作積極、提出新的點子都能在個人績效里面得到很好的體現(xiàn)，所以員工就愿意認(rèn)真做好，努力創(chuàng)新。08年年末，公司推出牛年營銷套餐，一線員工能在細節(jié)上主動想到，把營業(yè)廳叫號機的畫面，改成紅色“牛年送大禮”的營銷圖片，加強宣傳效果。往年的營業(yè)廳布置都是請裝飾公司做的，從07年開始客服部組織一線員工動手自己布置6個營業(yè)廳和呼叫中心，每年節(jié)省費用好幾萬元。
三、績效管理工作的一些體會
（一）、領(lǐng)導(dǎo)重視，信心堅決
推行績效管理需要堅定的信心，也需要公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)。由于績效管理剛性的特點，同時也因為它涉及到廣大員工的切身利益，客服部在開始推行績效管理時，也面臨了一系列的困難和問題?？冃Ч芾淼男麄魍茝V人員幾乎都有過想放棄的想法，他們向我們訴苦甚至失聲痛哭的場面也經(jīng)常發(fā)生。對于績效管理推行初期的這種舉步維艱的狀況，客服部領(lǐng)導(dǎo)班子也曾在思想上產(chǎn)生過一些分歧，這時候公司領(lǐng)導(dǎo)給予了我們相當(dāng)大的支持和鼓勵，領(lǐng)導(dǎo)多次詢問我們部門所推行績效管理的狀況，并給我們提出了很多指導(dǎo)性意見。就這樣，我們再次堅定了信心，一步一步的將客服部的績效管理推行到了今天。
（二）、充分溝通，統(tǒng)一思想
績效管理涉及的層面很廣，如果廣大員工不能在正式推行績效管理前達成一個統(tǒng)一的思想，那么績效管理在初期推進過程中就得不到大多數(shù)人的擁護，這樣的話，就很容易導(dǎo)致績效管理的提前夭折。
（三）、因地制宜，循序漸進
因地制宜是指不能照搬別人的模式，一定要結(jié)合自身組織的實際情況推行。因為不同的組織，有不同的組織目標(biāo)，而績效管理是為組織目標(biāo)服務(wù)的，這也決定了不同組織其績效管理側(cè)重點是不同的。循序漸進是指在推行績效管理的過程中，要考慮組織的實際情況，由易入難，先松后緊，在這里特別要強調(diào)培訓(xùn)的重要作用，如果我們在“先易后難，先松后緊”之前，已經(jīng)通過培訓(xùn)潛移默化的提高了員工的素質(zhì)和能力，那么績效管理的這種過度也就會變得更加平穩(wěn)、順暢。
（四）、任重道遠，探索改進
管理是不是目的，是手段，績效管理也一樣。沒有最科學(xué)系統(tǒng)的績效管理模式和技術(shù)，只有適合的、更為有效的。在績效結(jié)果的應(yīng)用上，仍然需進行大量探索；由于績效結(jié)果應(yīng)用涉及員工的切身利益，如何更加客觀的評價員工，如何更大程度的去激勵員工，如何兼顧團體激勵與個人激勵等等這些問題，都值得更加深入的去研究?？冃Ч芾硎且豁椣到y(tǒng)工程，建立一套更加科學(xué)完善的績效管理系統(tǒng)依然任重道遠。
作者宮慧勇為深圳市天威視訊股份有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理。
