在呼叫中心這個(gè)行業(yè)工作了這么些年，“客戶期望”和“客戶滿意”應(yīng)該是經(jīng)常能聽到的詞，也是經(jīng)常被談?wù)摰脑掝}。眾所周知，“客戶期望”與“客戶滿意”之間肯定是有關(guān)系的，但到底是什么關(guān)系呢？
以CRM（客戶關(guān)系管理）中的三角定律來(lái)看，“客戶滿意度 ＝ 客戶體驗(yàn) – 客戶期望值”。由此可見，“客戶期望”與“客戶滿意”之間是息息相關(guān)的，“客戶期望”是影響“客戶滿意”的關(guān)鍵因素之一。
“客戶滿意”需要提高，“客戶期望”需要管理。那應(yīng)該如何管理“客戶期望”從而提高“客戶滿意”呢？
首先要對(duì)客戶基本信息進(jìn)行搜集，如客戶的基本屬性，歷史背景，個(gè)人習(xí)慣等等。這些信息的搜集和統(tǒng)計(jì)能為我們分析客戶的需求，評(píng)估客戶期望水平提供有力的支持。例如，公司極力爭(zhēng)取希望與某位客戶長(zhǎng)期合作，那么事先就會(huì)了解對(duì)方的決策者是誰(shuí)，這位決策者是比較和善的人還是比較專橫的人……事先了解這些信息，做好充分準(zhǔn)備，有助于開始成功談判的第一步。
其次是分析客戶需求，這是評(píng)估客戶期望的重要環(huán)節(jié)。這里有一個(gè)“油燈法則”的四步驟可以用作指導(dǎo)：一、確定現(xiàn)狀；二、了解期望；三、重點(diǎn)探討；四、確認(rèn)理解。
在這個(gè)環(huán)節(jié)中，分析客戶需求同時(shí)保持與客戶之間的互動(dòng)是十分重要的。與客戶之間保持溝通，確定你的分析是正確有效的，這樣就是事半功倍，否則就是事倍功半。正確有效的客戶需求分析有助于與客戶之間達(dá)成一致的期望值設(shè)定。比如，你的客戶需要的服務(wù)是為了提高收益，而你的提案都是在圍繞控制成本的方面，這樣客戶不會(huì)介意，但是也不會(huì)滿意。
第三，控制客戶期望，這是最關(guān)鍵的一步。客戶的期望會(huì)隨著時(shí)間的推移而上升，從最初的驚喜需求轉(zhuǎn)為期望需求甚至于是基本需求。我們要做的是按自己的實(shí)際能力，合理引導(dǎo)客戶的期望水平，有效的控制客戶期望攀升，以免應(yīng)了那句老話：希望越大失望越大。
比如，我們可以通過(guò)設(shè)定期望值和降低期望值的方法來(lái)控制客戶期望的攀升。
設(shè)定期望值就是設(shè)定對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)最重要的期望值，同時(shí)還要明確的告訴客戶哪些期望是可以實(shí)現(xiàn)的，哪些是根本不可能實(shí)現(xiàn)，這樣與客戶之間設(shè)定一致的期望值就會(huì)容易很多。例如之前所說(shuō)的，客戶最關(guān)心的是提高收益，那么提案時(shí)就要圍繞如何提高收益，以及提高到什么程度。另外，要讓客戶清楚的知道，收益提高了，成本也會(huì)相應(yīng)的上升，因此費(fèi)用比不一定能夠保證會(huì)有下降。
降低期望值，是指在滿足不了客戶的期望時(shí)，也就只能降低客戶的期望值了。但是在降低客戶期望值的同時(shí)，要明確的告訴客戶為什么不能滿足他原先的期望值，以及能提供給客戶的其他選擇，而這些選擇的優(yōu)勢(shì)又是什么，為什么提供這些選擇，從而與客戶再次達(dá)成共識(shí)。還是之前的例子，如果不能提高客戶最關(guān)心的獲益時(shí)，需要明確的告訴客戶為什么不能提高，但是我們可以提案降低費(fèi)用比。這種方案也許不是客戶最滿意的，但是是客戶所能接受的。
最后一點(diǎn)就是提升服務(wù)效果，從而提升客戶滿意度。這里有一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)——RATER指數(shù)，這是全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司投入了大量的人力，通過(guò)對(duì)多個(gè)行業(yè)，歷時(shí)近10年研究得出的。
R，reliability——信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，從而贏得客戶的信賴。
A，assurance——專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員具備的專業(yè)知識(shí)，技能和職業(yè)素質(zhì)。包括提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，對(duì)客戶的禮貌和尊敬，與客戶有效溝通的技巧。
T，tangibles——有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是通過(guò)服務(wù)得出的結(jié)果能使這一無(wú)形的產(chǎn)品有形起來(lái)。
E，empathy——同理度：是指能夠隨時(shí)設(shè)身處地的為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。
R，responsiveness——反應(yīng)度：是指對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的態(tài)度。
同時(shí)，經(jīng)過(guò)美國(guó)論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，作為客戶方來(lái)說(shuō)，這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度被認(rèn)為是最重要的。這也就說(shuō)明了客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問題。
由此，再次證明了“客戶滿意”與“客戶期望”之間的關(guān)系之密切，一個(gè)大家都明白的道理：只有站在客戶的立場(chǎng)，不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有當(dāng)我們提供的服務(wù)超出了客戶期望時(shí)，我們也就贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必要條件。
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