在呼叫中心這個(gè)行業(yè)工作了這么些年,“客戶(hù)期望”和“客戶(hù)滿(mǎn)意”應(yīng)該是經(jīng)常能聽(tīng)到的詞,也是經(jīng)常被談?wù)摰脑?huà)題。眾所周知,“客戶(hù)期望”與“客戶(hù)滿(mǎn)意”之間肯定是有關(guān)系的,但到底是什么關(guān)系呢?
以CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)中的三角定律來(lái)看,“客戶(hù)滿(mǎn)意度 = 客戶(hù)體驗(yàn) – 客戶(hù)期望值”。由此可見(jiàn),“客戶(hù)期望”與“客戶(hù)滿(mǎn)意”之間是息息相關(guān)的,“客戶(hù)期望”是影響“客戶(hù)滿(mǎn)意”的關(guān)鍵因素之一。
“客戶(hù)滿(mǎn)意”需要提高,“客戶(hù)期望”需要管理。那應(yīng)該如何管理“客戶(hù)期望”從而提高“客戶(hù)滿(mǎn)意”呢?
首先要對(duì)客戶(hù)基本信息進(jìn)行搜集,如客戶(hù)的基本屬性,歷史背景,個(gè)人習(xí)慣等等。這些信息的搜集和統(tǒng)計(jì)能為我們分析客戶(hù)的需求,評(píng)估客戶(hù)期望水平提供有力的支持。例如,公司極力爭(zhēng)取希望與某位客戶(hù)長(zhǎng)期合作,那么事先就會(huì)了解對(duì)方的決策者是誰(shuí),這位決策者是比較和善的人還是比較專(zhuān)橫的人……事先了解這些信息,做好充分準(zhǔn)備,有助于開(kāi)始成功談判的第一步。
其次是分析客戶(hù)需求,這是評(píng)估客戶(hù)期望的重要環(huán)節(jié)。這里有一個(gè)“油燈法則”的四步驟可以用作指導(dǎo):一、確定現(xiàn)狀;二、了解期望;三、重點(diǎn)探討;四、確認(rèn)理解。
在這個(gè)環(huán)節(jié)中,分析客戶(hù)需求同時(shí)保持與客戶(hù)之間的互動(dòng)是十分重要的。與客戶(hù)之間保持溝通,確定你的分析是正確有效的,這樣就是事半功倍,否則就是事倍功半。正確有效的客戶(hù)需求分析有助于與客戶(hù)之間達(dá)成一致的期望值設(shè)定。比如,你的客戶(hù)需要的服務(wù)是為了提高收益,而你的提案都是在圍繞控制成本的方面,這樣客戶(hù)不會(huì)介意,但是也不會(huì)滿(mǎn)意。
第三,控制客戶(hù)期望,這是最關(guān)鍵的一步??蛻?hù)的期望會(huì)隨著時(shí)間的推移而上升,從最初的驚喜需求轉(zhuǎn)為期望需求甚至于是基本需求。我們要做的是按自己的實(shí)際能力,合理引導(dǎo)客戶(hù)的期望水平,有效的控制客戶(hù)期望攀升,以免應(yīng)了那句老話(huà):希望越大失望越大。
比如,我們可以通過(guò)設(shè)定期望值和降低期望值的方法來(lái)控制客戶(hù)期望的攀升。
設(shè)定期望值就是設(shè)定對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)最重要的期望值,同時(shí)還要明確的告訴客戶(hù)哪些期望是可以實(shí)現(xiàn)的,哪些是根本不可能實(shí)現(xiàn),這樣與客戶(hù)之間設(shè)定一致的期望值就會(huì)容易很多。例如之前所說(shuō)的,客戶(hù)最關(guān)心的是提高收益,那么提案時(shí)就要圍繞如何提高收益,以及提高到什么程度。另外,要讓客戶(hù)清楚的知道,收益提高了,成本也會(huì)相應(yīng)的上升,因此費(fèi)用比不一定能夠保證會(huì)有下降。
降低期望值,是指在滿(mǎn)足不了客戶(hù)的期望時(shí),也就只能降低客戶(hù)的期望值了。但是在降低客戶(hù)期望值的同時(shí),要明確的告訴客戶(hù)為什么不能滿(mǎn)足他原先的期望值,以及能提供給客戶(hù)的其他選擇,而這些選擇的優(yōu)勢(shì)又是什么,為什么提供這些選擇,從而與客戶(hù)再次達(dá)成共識(shí)。還是之前的例子,如果不能提高客戶(hù)最關(guān)心的獲益時(shí),需要明確的告訴客戶(hù)為什么不能提高,但是我們可以提案降低費(fèi)用比。這種方案也許不是客戶(hù)最滿(mǎn)意的,但是是客戶(hù)所能接受的。
最后一點(diǎn)就是提升服務(wù)效果,從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。這里有一個(gè)可以有效衡量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)——RATER指數(shù),這是全美最權(quán)威的客戶(hù)服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司投入了大量的人力,通過(guò)對(duì)多個(gè)行業(yè),歷時(shí)近10年研究得出的。
R,reliability——信賴(lài)度:是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶(hù)做出的承諾,當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候,就會(huì)擁有良好的口碑,從而贏得客戶(hù)的信賴(lài)。
A,assurance——專(zhuān)業(yè)度:是指企業(yè)的服務(wù)人員具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí),技能和職業(yè)素質(zhì)。包括提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,對(duì)客戶(hù)的禮貌和尊敬,與客戶(hù)有效溝通的技巧。
T,tangibles——有形度:是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶(hù)的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品,但是通過(guò)服務(wù)得出的結(jié)果能使這一無(wú)形的產(chǎn)品有形起來(lái)。
E,empathy——同理度:是指能夠隨時(shí)設(shè)身處地的為客戶(hù)著想,真正地同情理解客戶(hù)的處境、了解客戶(hù)的需求。
R,responsiveness——反應(yīng)度:是指對(duì)于客戶(hù)的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。作為客戶(hù),需要的是積極主動(dòng)的態(tài)度。
同時(shí),經(jīng)過(guò)美國(guó)論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),作為客戶(hù)方來(lái)說(shuō),這五個(gè)服務(wù)要素中信賴(lài)度和反應(yīng)度被認(rèn)為是最重要的。這也就說(shuō)明了客戶(hù)更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問(wèn)題。
由此,再次證明了“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)期望”之間的關(guān)系之密切,一個(gè)大家都明白的道理:只有站在客戶(hù)的立場(chǎng),不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),只有當(dāng)我們提供的服務(wù)超出了客戶(hù)期望時(shí),我們也就贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必要條件。
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