我國的旅行預(yù)訂市場經(jīng)過十年的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，2008年旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)到600萬，市場規(guī)模達(dá)27.7億，各類嶄新的服務(wù)模式隨著市場競爭的激烈相繼進(jìn)入市場。但在為市場快速發(fā)展欣喜的同時，我們也必須注意到，目前我國的旅行預(yù)訂市場中，65%以上的預(yù)訂來自電話，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂占比仍然較少，還處于鼠標(biāo)+水泥的初級發(fā)展階段。
回顧我國網(wǎng)上旅游行業(yè)十年來的發(fā)展：10年前，攜程、藝龍以呼叫中心為主、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂為輔的方式開辟了新的旅游預(yù)訂模式。當(dāng)然在市場發(fā)展初期，用戶對這種新興的預(yù)訂方式還不夠熟悉，尤其是對網(wǎng)絡(luò)缺乏信任，對網(wǎng)上應(yīng)用的操作流程不了解的情況下，采用電話為主的預(yù)訂方式無可厚非。事實也證明，10年來，以攜程為代表的網(wǎng)上旅游代理商給傳統(tǒng)線下代理商帶來了巨大的沖擊。
但隨著旅行預(yù)訂市場的發(fā)展，繼續(xù)沿用這種鼠標(biāo)+水泥的發(fā)展模式是否可行呢？以攜程為例，攜程是我國發(fā)展最為突出的旅行預(yù)訂服務(wù)商之一，但其訂單的很大一部分來自電話預(yù)訂，所以在為訂單量快速增長欣喜的同時，攜程也不得不面對呼叫中心供不應(yīng)求的問題。08年底，攜程在南通啟動了新的呼叫中心，來滿足用戶迅速增長的需求，但同時帶來的成本攀升問題也成為攜程的一塊硬傷。
與攜程等早期旅游服務(wù)商形成對比的是，以快樂e行為代表的一批新興網(wǎng)絡(luò)旅游代理商在成立初期就選擇了在線預(yù)訂作為其主要的戰(zhàn)略方向。艾瑞認(rèn)為，這一方面是因為隨著網(wǎng)民的增多，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的滲透加深，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂已具備了一定的發(fā)展環(huán)境；另一方面，面對攜程等早起運營商搭建起的行業(yè)壁壘，選擇更能節(jié)省成本的在線預(yù)訂作為突破口亦是新進(jìn)入者的最佳選擇。
除去降低成本的考慮，艾瑞咨詢認(rèn)為，從滿足用戶需求的角度以及提高運營商業(yè)績的角度出發(fā)，大力發(fā)展在線預(yù)訂也是十分必要的：
首先是用戶有需求。主要包括用戶對預(yù)訂實時性有需求，因為目前國內(nèi)真正能夠做到7*24服務(wù)的Call Center還是少數(shù)，而網(wǎng)絡(luò)具備不受時間限制的優(yōu)勢；另外，用戶對信息透明化有需求，通過電話預(yù)訂，消費者無法直接看到產(chǎn)品，銷售者與購買者之間存在信息不對稱。而通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，消費者可以直接看到產(chǎn)品信息，并能夠親自評估是否符合自身需求。
其次是運營商自身有需求，從銷售的角度出發(fā)，在web2.0時代，廠商與用戶的互動顯得尤為重要。充分掌握用戶需求，了解用戶反饋，是運營商坐穩(wěn)市場的關(guān)鍵，而網(wǎng)絡(luò)則是旅游服務(wù)商與終端用戶溝通的最佳橋梁。
正是基于發(fā)展在線預(yù)訂帶來的優(yōu)勢因素——能更好的滿足用戶需求，定位于在線預(yù)訂的網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商皆取得了不錯的市場業(yè)績。例如快樂e行，成立時間只有4年，但在競爭激烈的在線旅游市場中已取得一席之地，躋身主流運營商行列。且快樂e行的在線預(yù)訂量不斷升高，目前其70%的訂單都來自在線預(yù)訂。
與此同時，攜程、藝龍等老牌服務(wù)商也意識到了發(fā)展在線預(yù)訂的必要性，紛紛推出網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂優(yōu)惠，并加大網(wǎng)絡(luò)營銷推廣，促使在線預(yù)訂比例得到上升。艾瑞的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，攜程、藝龍、芒果網(wǎng)目前的在線預(yù)訂比例分別為32%、35%和25%。雖然取得了一定進(jìn)步，但與已經(jīng)具備先動優(yōu)勢的快樂e行等運營商相比，還有很長的路要走。
