要想做好接線工作，毋庸置疑，首先要了解并掌握好產(chǎn)品知識，但在產(chǎn)品咨詢實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)，接線員幾乎都在機械地背誦產(chǎn)品資料或照本宣科地把培訓(xùn)資料念給顧客聽。有的接線員由于行業(yè)知識欠缺，顧客的咨詢內(nèi)容稍微超出廠商所提供的產(chǎn)品資料時，接線員就不知如何作答。接線員不知所云結(jié)果就會導(dǎo)致不能自圓其說，當然就會對敏感、疑心重的顧客產(chǎn)生極大的負面影響！
如何打通產(chǎn)品知識關(guān)？除了背誦并理解產(chǎn)品知識外，有沒有其他快速提高的學(xué)習(xí)方法呢？那些國內(nèi)有影響的電話購物公司是如何進行自己的產(chǎn)品知識培訓(xùn)呢？這些專業(yè)公司對接線員的要求有哪些？一個骨干接線員的產(chǎn)品知識結(jié)構(gòu)是怎樣的？如何才能快速提高自己對顧客的指導(dǎo)能力？本章的內(nèi)容就是為這些問題提供答案。
一、電話購物公司，產(chǎn)品培訓(xùn)花樣知多少
關(guān)于產(chǎn)品知識的培訓(xùn)似乎是最簡單的事情，廠商會為每一個新產(chǎn)品配備一本產(chǎn)品知識手冊或者提供一些產(chǎn)品知識的印刷資料，有些公司的電話訂購部門或者呼叫中心，組織接線員們一起學(xué)習(xí)一遍就算培訓(xùn)了；還有的干脆多復(fù)印幾份讓接線員們自己看，而后就安排上崗接線了。
常見許多接線員都把這些產(chǎn)品資料放在電話機旁，顧客來電后，一邊嗯啊地應(yīng)對，一邊照著資料解釋。即使接線員已經(jīng)工作了很長時間，產(chǎn)品知識也被翻來覆去應(yīng)用好多次了，如果把資料拿掉再讓接線員回答顧客的問題，結(jié)果仍是漏洞百出。
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其實，從接線員掌握產(chǎn)品知識的程度就可判斷出一個電話購物公司的培訓(xùn)管理水平。一個產(chǎn)品知識都培訓(xùn)不到位的公司，一個產(chǎn)品基礎(chǔ)關(guān)都過不了的接線員，其電話訂購水平不用看訂單也能略知一二。
實踐顯示，那些訂單率較高的公司或部門，不僅都非常認真地在執(zhí)行產(chǎn)品知識培訓(xùn)，而且還創(chuàng)造性地總結(jié)出了許多有效的培訓(xùn)方法及技巧。正是由于這種長期的努力實踐，其訂單業(yè)績才實現(xiàn)了突飛猛進。那么，這些優(yōu)秀的電話購物公司在培訓(xùn)產(chǎn)品知識時，都有哪些新舉措呢？
（一）把專業(yè)說法口語化
把嚴謹?shù)漠a(chǎn)品知識口語化，不僅能讓晦澀難懂的機理或概念形象生動起來，更重要的是接線員講給顧客聽時對方易于理解。
這個舉措是多年實踐總結(jié)出來的方法，開始施行時也許有點兒難度，主要表現(xiàn)在如何把那些難懂的道理或概念形象化地表達出來。當這種工作成為一種習(xí)慣時，接線員不僅對產(chǎn)品知識掌握得快，而且對推出的產(chǎn)品概念也理解得更加透徹。
通過對口語化這一過程的反復(fù)思考與分析對比，接線員不僅對產(chǎn)品知識掌握得牢固，而且由于大都是接線員自己的總結(jié)，這樣在給顧客講解時，也增強了自己的信心，提升了工作的樂趣，顧客也會因為享受到了專業(yè)的服務(wù)而感覺愉快。
那么，對產(chǎn)品知識如何進行口語化呢？
一般要求有三點：說得清，聽得懂，記得住。
例如，×××”是一個治療各類骨關(guān)節(jié)病的產(chǎn)品，如膝關(guān)節(jié)炎、頸椎病、腰間盤突出癥、風濕、類風濕性關(guān)節(jié)炎、股骨頭壞死、滑膜炎、滑囊炎、骨質(zhì)增生、骨質(zhì)疏松、肩周炎及網(wǎng)球肘等。在回答為什么‘×××’能治療各類骨關(guān)節(jié)病有奇效”這個問題時，產(chǎn)品資料的內(nèi)容是這樣說的：
現(xiàn)在世界醫(yī)學(xué)界已經(jīng)公認，骨關(guān)節(jié)病是一種不可逆轉(zhuǎn)的退行性病變，根本原因就是缺乏軟骨生成的必需物質(zhì)——氨糖和硫酸軟骨素，從而使磨損的軟骨無法自身修復(fù)。因此，只有解決軟骨的再生問題，才能從根本上解決骨關(guān)節(jié)病。而×××”就是針對病因進行外源性補充氨糖和硫酸軟骨素的高科技產(chǎn)品，經(jīng)過臨床發(fā)現(xiàn)，一般使用10分鐘就能消除關(guān)節(jié)疼痛癥狀，一個月就能修復(fù)軟骨，三個月骨關(guān)節(jié)恢復(fù)年輕態(tài)，因此效果非常神奇。
看完這個答案，我相信大部分顧客未必能完全理解×××”的治病原理，因為答案中的退行性病變”、氨糖和硫酸軟骨素”、外源性補充氨糖”都是比較專業(yè)的名詞，還有答案中還包含為什么退行性病變不可逆轉(zhuǎn)”等專業(yè)性很強的問題，所以對于大多數(shù)缺少專業(yè)醫(yī)學(xué)知識的人來說還是感覺云里霧里。如果接線員在電話中把這樣的答案照搬給顧客，其結(jié)果可想而知。
像這樣的情況，呼叫中心就要求大家把這類問題口語化”，最好能形象地解釋給顧客聽。經(jīng)過大家討論、研究及整理，口語化結(jié)果最后變成如下答案。
隨著年齡的增長，人體各個器官發(fā)生衰老，關(guān)節(jié)軟骨出現(xiàn)糜爛、磨損，同時伴有炎癥、增生等現(xiàn)象出現(xiàn)，形成骨關(guān)節(jié)疾病。
軟骨主要成分是氨糖及硫酸軟骨素，拿蓋一座大樓打比方，硫酸軟骨素就相當于鋼筋，氨糖就相當于水泥，兩者缺一不可。由于人體衰老等原因，人體自身分泌這兩種東西的量減少了，只有用含有這種物質(zhì)的東西對患病部位進行補充，人體才能恢復(fù)健康。×××”就是直接補充氨糖和硫酸軟骨素的最好的藥，使用10分鐘關(guān)節(jié)就不疼了，一個月磨損的軟骨就能長好，三個月幾乎能恢復(fù)成年輕時的樣子，因此治療效果極好！真的很神！
怎么樣？通過口語化的改變是不是比原來的答案容易理解多了？
再比如，一個治療便秘為主的產(chǎn)品×××”，其功能是這樣解釋的：
×××成分中的纖維吸附性能極好，具有吸水、吸脂作用并給人以相當?shù)娘栕愀?，能增加腸胃的消化運動，能抓住食物中的油脂和廢物渣滓，不僅有助于排毒，而且會吸附掉腸道淤積物，將其從體內(nèi)排出。
最后接線員根據(jù)有關(guān)資料的學(xué)習(xí)，形象地把×××”稱為清潔腸胃的管道工”。
雖然經(jīng)過這樣的變化，許多地方尚有不盡完善之處，但經(jīng)過這樣的培訓(xùn)過程，極大地強化了接線員對產(chǎn)品知識的理解，我想這是口語化”的最大作用之一。
