這段錄音有個明顯特點就是顧客反復問×××銷售終端的地址,可是直到訂單成功后,接線員也沒告訴對方具體哪里有賣!這樣做是不是恰當,我至今仍持保留態(tài)度,因為在實際工作中我們也常常遇到這樣的情況,當顧客反復問不出自己想要的答案時,就會很生氣地掛掉電話。
在咨詢過程中,本例的接線員話題岔開得較為巧妙,而且顧客看到廣告后,購買的心情可能很迫切,所以很容易就獲得訂單了。在這種情況下,我認為既然要取得顧客的信任,那肯定也要顧及對方的感受。電話購物中,如何想辦法引導著對方的思路走,或把對方引領進自己的思維邏輯中是獲得訂單的關鍵。在這里,我總結了一個接線員的回答流程,按照這種方法與顧客溝通,成功會更近些。
流程如下:
顧客提出問題——接線員通過反問確定產品的使用者——溝通對方切身關注的問題—— 接線員通過專業(yè)的指導取得對方的信任——促成顧客下決心購買
本文發(fā)表于博銳管理在線|www.boraid.com|13
我再舉一個例子,來說明上述流程的運用方法。舉例如下,電話鈴嘟嘟嘟響起……
接線員:喂,您好,×××熱線。”
顧客:你們這個×××,在北行區(qū)哪里有銷售的?”
分析:顧客提出問題,問哪里有銷售。
接線員:您在什么位置?是您本人用嗎?”
分析:通過反問對方,化被動為主動。
顧客:我就住在北行,我為自己咨詢。”
接線員:您有哪方面的不適呢?”
分析:繼續(xù)進攻,提出與顧客切身相關的問題。
顧客:我月經(jīng)有點少,吃這個管用嗎?”
接線員:您多大了?”
顧客:35了。”
接線員:您這是氣血虛,可以吃。您把地址留一下,我們免費送貨。”
分析:根據(jù)病情做出專業(yè)判斷,然后通過送貨的說法進行推銷。
顧客:北行區(qū)哪里有銷售?”
分析:顧客又問銷售地址,似乎把球踢了回來。
接線員:北行新特藥有,不過前段時間斷貨了,不知貨及時上了沒有。如果您去后沒有貨,就打這個電話,我們可以免費送。”
分析:雖然告訴了對方地址,但用斷貨的說法讓對方在現(xiàn)時訂購與到終端去看之間做出比較選擇。
顧客:送貨有沒有優(yōu)惠?”
接線員:5盒可以贈1盒。”
分析:其實終端購買也有此優(yōu)惠,但順著顧客的問話說,似乎就變成了電話訂購有優(yōu)惠了。
顧客:多少錢?”
接線員:每盒98元。”
顧客:那么貴呀?能便宜嗎?”
接線員:剛才不是說過了嗎?買5盒可以贈1盒,6盒一療程。還有10贈2是兩個療程,您要哪個?”
顧客:那就先來5贈1吧。”
接線員:您把送貨地址詳細說一下,在北行什么地方?”
……
難題4上來只提副作用,回答千萬要小心
如果顧客開場就問副作用,這表明顧客可能受過劣質產品的傷害,或者屬于特別重視健康、用過許多產品的老患者。俗語講:久病成良醫(yī)。”對這樣的顧客,如果不能切實說出道理或拿出證明,一般來說對方就可能不相信,結果就會很快掛機。如下例,電話領響起……
接線員:您好!×××熱線。”
顧客:×××產品有沒有副作用?管用嗎?”
接線員:沒有任何副作用。效果非常好,尤其對××、××、××等情況有特效。”
顧客:哦。我考慮一下。”
對方考慮什么?接線員還沒搞清楚顧客的想法,顧客就把電話撂了。一個似乎沒有什么破綻的回答,可沒有什么成果,當然值得深思。
那么,面對此類開場就提到的問題,接線員怎樣應對才好呢?我們還是舉例說明,電話鈴響起……