《呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊(cè)》:新兵培訓(xùn)ABC3

8.給顧客以堅(jiān)定的信心：很多人都在用，效果非常明顯 ……　”

如果顧客還在考慮，說明對(duì)方購(gòu)買的決心不是很大，肯定還有顧慮之處，接線員到此時(shí)一定要給顧客堅(jiān)定信心。

（接上例）

顧客：您說的在理，可現(xiàn)在我上當(dāng)上得太多了!”

接線員：提高警惕是應(yīng)該的，但如果總是‘一朝被蛇咬，十年怕井繩’，那會(huì)耽誤自己治療的，××現(xiàn)在大家都在用。”


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9.舉一個(gè)典型的與該顧客相似的病例

銷售往往具有帶動(dòng)型，在堅(jiān)定對(duì)方信心的同時(shí)，如果能舉出一個(gè)與顧客情況相類似的病例，就很容易促成對(duì)方下訂單。需要注意的是，接線員所舉的例子一定要當(dāng)?shù)鼗?，而且越具體效果越好。

（接上例）

接線員：我一個(gè)小姐妹，就在市內(nèi)的百貨商場(chǎng)上班，她跟您的情況特別相似，也是嫩皮膚，一擠好像都能出水，特嬌嫩。她長(zhǎng)痘后，比來比去最后選擇了我們的產(chǎn)品，一試后發(fā)現(xiàn)不僅能祛痘而且還有護(hù)膚的效果，現(xiàn)在她就認(rèn)××。您的情況和她的差不多，放心好了，肯定效果不錯(cuò)，您留個(gè)地址，我請(qǐng)送貨員下午給您送過去，好嗎？”

分析：病例的力量在銷售中的作用太強(qiáng)大了！尤其是那些發(fā)生在顧客身邊的病例，是促成購(gòu)買的最有力手段。所以我在電話銷售培訓(xùn)中，經(jīng)常要求接線員把當(dāng)?shù)厥褂卯a(chǎn)品的各種病例詳加整理，這些資料在說服顧客時(shí)最是有效的。

有人會(huì)問，我們講出的病例顧客相信嗎？不信怎么辦？

這個(gè)問題不用擔(dān)心，實(shí)際上顧客不一定要相信接線員所講的病例，研究中我們發(fā)現(xiàn)，相似病例的關(guān)鍵作用就是讓顧客深入了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)。

10.促成：現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，可以有贈(zèng)品贈(zèng)送，而且可以送貨上門。”

促銷是所有推薦步驟中最后的殺手锏。使用促銷的目的就是在顧客同意購(gòu)買產(chǎn)品后，增加本次的訂購(gòu)量。這里強(qiáng)調(diào)的是，如果前面沒有說服顧客購(gòu)買，而接線員想靠促銷達(dá)成訂單，在新產(chǎn)品的情況下，一般是徒勞的。

（接上例）

顧客：您這么一講，我倒很想試試，就是感覺價(jià)格有點(diǎn)兒貴。”

接線員：價(jià)錢便宜不一定是好貨。產(chǎn)品貴不貴在于性價(jià)比，我們認(rèn)為價(jià)值100元的東西賣到500元稱貴，而價(jià)值250元賣到500元稱為物有所值，花錢是要買結(jié)果的，保養(yǎng)皮膚您認(rèn)為是投資還是消費(fèi)？還有一個(gè)好消息：如果現(xiàn)在訂購(gòu)2瓶××，還可贈(zèng)送1瓶專用洗面奶。配合產(chǎn)品使用效果會(huì)更好！”

分析：我們?cè)陔娫捰嗁?gòu)中推薦的產(chǎn)品一般都是上市的新品，這樣的產(chǎn)品靠促銷當(dāng)然是不能促進(jìn)顧客購(gòu)買的。既然這樣，為何大家都會(huì)做出促銷的舉動(dòng)呢？

第一個(gè)作用：讓顧客感到買得超值”。在現(xiàn)實(shí)中，我們發(fā)現(xiàn)促使顧客掏錢消費(fèi)的不是便宜產(chǎn)品，而是占便宜的產(chǎn)品。

第二個(gè)作用：增加單次訂購(gòu)量。本來決定買一盒試試的顧客，常常因?yàn)榇黉N而增加了購(gòu)買數(shù)量。

11.介紹產(chǎn)品的療程、服用注意事項(xiàng)等

雖然顧客下訂單了，但療程、注意事項(xiàng)等重要因素，接線員一定要強(qiáng)調(diào)。畢竟只有顧客用后覺得效果好，才能夠成為回頭客。

（接上例）

顧客：那就給我送兩瓶。”

接線員：兩瓶正好一個(gè)療程，在治療的過程中，平時(shí)要注意別吃辛辣油膩的東西，最好不要吸煙喝酒，這些都會(huì)影響治療效果的。”

如果接線員擔(dān)心給顧客交代太多的禁忌會(huì)導(dǎo)致丟單，那就等顧客收到產(chǎn)品后做一次關(guān)心式的回訪，一定要把禁忌講清楚，畢竟，好的產(chǎn)品效果才是留住顧客的最好方法。

分析：爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的費(fèi)用是維護(hù)一個(gè)老顧客的五倍，這是營(yíng)銷圈內(nèi)公認(rèn)的說法。這個(gè)數(shù)據(jù)怎么計(jì)算得來的我認(rèn)為并不是特別重要，這里要強(qiáng)調(diào)的是不能因?yàn)轭櫩陀嗁?gòu)?fù)炅司腿f事大吉。

12.詢問信息來源

如果公司在多個(gè)媒體投放廣告，最好能向顧客詢問一下對(duì)方的信息來源，這種舉手之勞的工作，能給公司的整體操作提供強(qiáng)大的決策支持。

（接上例）

顧客：好的。”

接線員：您是怎么知道××的？”

分析：媒體費(fèi)用在逐年增加，為公司提供銷售情報(bào)是每個(gè)員工的職責(zé)，常言道：大河沒水小河干。”畢竟公司的鍋里”有水了，接線員的碗里”才會(huì)有水。

13.詢問顧客的電話、地址等個(gè)人材料

最后要詳細(xì)詢問顧客的電話及送貨地址等信息，不要怕麻煩，這種信息如果有遺漏，不僅給送貨員帶來不便，而且有時(shí)還會(huì)耽誤了訂單。

有些接線員說，怕問得太細(xì)，顧客煩了，訂好的貨不要了，那不毀了？

其實(shí)這種擔(dān)心是多余的，如果這次不問清楚，送貨員找不到地址，不就得問第二次嗎？一次性把問題解決好，不知會(huì)省多少事呀！

（接上例）

顧客：電視上看廣告知道的，上邊有你們電話。”

接線員：請(qǐng)把送貨地址留一下，還有聯(lián)系方式，最好手機(jī)、座機(jī)都留。”

通話結(jié)束后，接線員要馬上做好《電話接線登記表》登記工作，除表格所列信息外，還需注明顧客區(qū)屬、郵編、詳細(xì)接線內(nèi)容、電話（單位、住宅、手機(jī)），把數(shù)據(jù)庫建好，方便適時(shí)進(jìn)行回訪以跟進(jìn)交流。

另外，接線員要養(yǎng)成習(xí)慣，定期總結(jié)電話接線成功或失敗的教訓(xùn)，不斷完善接線技巧，只有長(zhǎng)期堅(jiān)持這樣做，電話訂單達(dá)成率才能不斷提高。