一、中國(guó)服務(wù)外包/呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀
據(jù)全球服務(wù)外包年會(huì)主席科比特預(yù)測(cè)，到2010年全球外包市場(chǎng)將達(dá)20萬(wàn)億美元規(guī)模，行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅瞬判枨蠹ぴ觥?rdquo;服務(wù)外包涉及金融、銀行、保險(xiǎn)、通信、物流、連鎖、軟件、人力資源、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、客戶(hù)關(guān)系管理等多個(gè)領(lǐng)域，在發(fā)展最為成熟的外包市場(chǎng)中，印度最具競(jìng)爭(zhēng)力，占全球ITO與BPO市場(chǎng)40%以上份額。中國(guó)五年內(nèi)將為大學(xué)生提供100萬(wàn)人的就業(yè)機(jī)會(huì)。
2009年上半年中國(guó)服務(wù)外包取得較快發(fā)展。2009年1-6月，全國(guó)新增服務(wù)外包企業(yè)1406家，新增從業(yè)人員29.7萬(wàn)人(其中新增大學(xué)畢業(yè)生占80.4%)；承接服務(wù)外包合同執(zhí)行金額32.9億美元(國(guó)際服務(wù)外包占77.8%)，同比增長(zhǎng)42.4%。截至2009年6月，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)共6673家，從業(yè)人員121.5萬(wàn)人(其中大學(xué)以上學(xué)歷98.9萬(wàn)人，占81.3%)；累計(jì)承接服務(wù)外包合同執(zhí)行金額142.4億美元(國(guó)際服務(wù)外包占94.9%)。
中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)十分明顯。首先，中國(guó)政府大力支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。為了支持中國(guó)服務(wù)外包的進(jìn)一步發(fā)展，商務(wù)部首先啟動(dòng)了千百十工程”， 從2006年開(kāi)始，商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部先后聯(lián)合公布了兩批共11個(gè)城市為服務(wù)外包示范基地城市。其次，中國(guó)有大批受過(guò)高等教育的勞動(dòng)力隊(duì)伍。很多勞動(dòng)力在計(jì)算機(jī)和數(shù)學(xué)方面接受過(guò)良好教育。他們守紀(jì)律、好培訓(xùn)，能勝任此類(lèi)工作。而且，中國(guó)知識(shí)型勞動(dòng)力成本相對(duì)較低。外包業(yè)務(wù)需要數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的低成本勞動(dòng)力，而中國(guó)正好擁有這樣的勞動(dòng)力，目前這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還在有增無(wú)減。再次，除了勞動(dòng)力成本低之外，中國(guó)基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)越、加上跨國(guó)公司需要分散風(fēng)險(xiǎn)，中國(guó)就成為許多跨國(guó)大公司拓展外包業(yè)務(wù)的首選地。
因此，培養(yǎng)服務(wù)外包人才并提供服務(wù)外包咨詢(xún)已經(jīng)成為提升中國(guó)服務(wù)外包能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐力量。
盡管如此，中國(guó)在接受跨國(guó)公司外包業(yè)務(wù)方面處于初級(jí)階段，所占市場(chǎng)份額很小，中國(guó)目前承接的國(guó)際外包業(yè)務(wù)為20億美元，僅占約5%的市場(chǎng)份額，離印度還有不小的差距。但中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的潛力很大，正在日益成為跨國(guó)公司外包目的地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)高度依賴(lài)美國(guó)市場(chǎng)，但國(guó)際金融危機(jī)在短期內(nèi)對(duì)印度服務(wù)外包的發(fā)展產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)相對(duì)多元化。歐美等國(guó)基于政治、安全、成本等方面的考慮，為了平衡風(fēng)險(xiǎn)，正在增加對(duì)中國(guó)的外包，減少對(duì)印度的依賴(lài)。
2000年前后，電信、金融等行業(yè)自建的呼叫中心應(yīng)用已經(jīng)較為廣泛，同時(shí)受全球外包趨勢(shì)的影響，中國(guó)國(guó)內(nèi)呼叫中心外包市場(chǎng)需求開(kāi)始顯現(xiàn)，催生出了中國(guó)本土的外包呼叫中心。一直到今天，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也依然是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的主體，約占80%，離岸市場(chǎng)以日本、韓國(guó)為主，中國(guó)在日本、韓國(guó)的離岸外包市場(chǎng)占據(jù)著絕對(duì)的統(tǒng)治地位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2008年，中國(guó)呼叫中心坐席數(shù)量近40萬(wàn)，涉及了幾千家企業(yè)，除分布在北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市外，越來(lái)越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二線城市。
呼叫中心經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來(lái)越成熟，作用越來(lái)越顯著。國(guó)內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。從整體上看，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)持續(xù)了從2003年下半年開(kāi)始的企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)放量增長(zhǎng)的趨勢(shì)，發(fā)展相當(dāng)迅速。截止2005年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到216,000多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為255.3億元人民幣。2008年奧運(yùn)會(huì)和2010年世界博覽會(huì)以及每年召開(kāi)的高新技術(shù)成果交易會(huì)等，使科技、經(jīng)濟(jì)、旅游、文化等方面的交流非?；钴S，這為呼叫中心市場(chǎng)帶來(lái)了新的拉力?！ ?/span>
總體來(lái)看，中國(guó)的國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展水平尚處于起步階段，總體水平比較落后，多數(shù)業(yè)務(wù)處于外包價(jià)值鏈的低端，業(yè)務(wù)內(nèi)容以向周邊國(guó)家提供服務(wù)為主，外包服務(wù)市場(chǎng)發(fā)育和外包服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不足，但發(fā)展速度較快。
1、外包市場(chǎng)規(guī)模較小，但發(fā)展速度較快
以發(fā)展較早影響較大的軟件外包為例，從總體規(guī)模上來(lái)看，根據(jù)印度軟件行業(yè)協(xié)會(huì)年度報(bào)告顯示，印度2005-2006財(cái)年軟件出口236億美元，主要是外包模式，整個(gè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值達(dá)296億美元。中國(guó)軟件協(xié)會(huì)發(fā)布的一系列數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)2005年的軟件出口值僅為35．9億美元，其中外包市場(chǎng)僅9．2億美元。從這一數(shù)據(jù)上來(lái)看，中國(guó)軟件外包整體規(guī)模與印度相去甚遠(yuǎn)?！ ?/span>
從全球看，埃森哲數(shù)據(jù)顯示，2007年全球IT外包市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到２.6萬(wàn)億美元，其中中國(guó)IT外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模僅為10億美元，只占全球市場(chǎng)的0.4％。2012年中國(guó)IT外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)29億美元，占全球軟件外包的0.8％，同比增長(zhǎng)49.2％。在BPO方面，Gartner的報(bào)告顯示全球的市場(chǎng)規(guī)模在2007年達(dá)到１.56萬(wàn)億美元而且將會(huì)在2012年達(dá)到２.39萬(wàn)億美元。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的帶動(dòng)下， 中國(guó)的BPO市場(chǎng)規(guī)模在２007和２012年分別為２.73億和7.21億美元。五年的年均復(fù)合增長(zhǎng)率到達(dá)２1.4%.由此可見(jiàn)，雖然目前規(guī)模不大，發(fā)展速度卻很快。
2、服務(wù)外包企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不足
總體來(lái)看，中國(guó)服務(wù)企業(yè)規(guī)模比較小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，在服務(wù)外包方面的經(jīng)驗(yàn)欠缺，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力差，缺乏有實(shí)力的大型外包服務(wù)企業(yè)。國(guó)際上處于軟件外包最高等級(jí)的公司是IBM和EDS，他們所能接到的業(yè)務(wù)金額最大能過(guò)1億美元；其次就是印度的四大巨頭，如TATA、InFOSYS和WIPRO等，他們的平均業(yè)務(wù)額在500萬(wàn)美元，最高能做到上千萬(wàn)美元，最大的軟件外包公司人數(shù)已經(jīng)達(dá)到五六萬(wàn)人，而中國(guó)最大的軟件外包公司只有幾千人。從企業(yè)收入上來(lái)看，印度最大的軟件外包公司的年產(chǎn)值已經(jīng)超過(guò)15億美元，而中國(guó)目前最大的軟件外包公司東軟2005年的外包收入僅為0．62億美元。
中國(guó)外包企業(yè)不僅在總體規(guī)模上與全球市場(chǎng)領(lǐng)先的印度企業(yè)差距很大，管理方面也過(guò)于粗放，開(kāi)發(fā)流程有待細(xì)分，技術(shù)人員不成規(guī)模。在服務(wù)質(zhì)量與資格認(rèn)證方面，差距更大，印度的大多數(shù)軟件公司通過(guò)了ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證與CMM質(zhì)量體系認(rèn)證，全球每4家拿到SEI－CMM5級(jí)認(rèn)證的企業(yè)有3家是印度企業(yè)。最近一兩年中國(guó)軟件與服務(wù)外包企業(yè)也開(kāi)始重視質(zhì)量認(rèn)證，但與印度企業(yè)相比，仍有較大差距，成為接包國(guó)際定單的不利因素。
二、產(chǎn)業(yè)園區(qū)（基地）發(fā)展現(xiàn)狀
據(jù)美國(guó)高德納公司(Gartner)預(yù)計(jì)，2009年全球IT服務(wù)市場(chǎng)將達(dá)到7000億美元以上，其中業(yè)務(wù)流程外包（BPO）將在1500億美元以上。面對(duì)國(guó)際迅猛發(fā)展的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，國(guó)家高度重視抓住我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇。國(guó)務(wù)院在《國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》中明確提出鼓勵(lì)外資參與軟件開(kāi)發(fā)、跨境外包、物流服務(wù)等。建設(shè)若干服務(wù)業(yè)外包基地，有序承接國(guó)際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。”國(guó)家商務(wù)部和信息產(chǎn)業(yè)部為加快我國(guó)承接離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)，提高我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，于2006年9月聯(lián)合發(fā)文，選擇一批中心城市作為開(kāi)展離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的基地城市，在三到五年內(nèi)建設(shè)10個(gè)中國(guó)承接離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的基地，推動(dòng)100家跨國(guó)公司將其一定規(guī)模外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)，并培養(yǎng)1000家承接離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的大中型企業(yè)，全方位接納離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)三年的發(fā)展， 目前中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地呈現(xiàn)一片蓬勃的景象。
1、各地方政府正大力響應(yīng)國(guó)務(wù)院及商務(wù)部關(guān)于大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的號(hào)召積極籌備建設(shè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)幾十個(gè)城市所屬的科技園區(qū)都在大力響應(yīng)國(guó)務(wù)院及商務(wù)部關(guān)于大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的號(hào)召，各級(jí)招商人員也正在努力尋求服務(wù)外包企業(yè)在本地區(qū)的落戶(hù)，試圖興建包括呼叫中心等業(yè)務(wù)在內(nèi)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)或基地。目前，主要的服務(wù)外包園區(qū)或基地包括：北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、大連軟件園、西安呼叫中心基地、揚(yáng)州中國(guó)聲谷”服務(wù)外包園區(qū)、洛陽(yáng)呼叫產(chǎn)業(yè)園、蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、無(wú)錫太湖保護(hù)區(qū)、成都服務(wù)外包基地、上海服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地等。
另一方面，雖然各地政府都在大力響應(yīng)政策，全力發(fā)展該產(chǎn)業(yè)，但很多人還沒(méi)有明確服務(wù)外包的概念，在積極投資興建呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)（基地）的同時(shí)，也在聘請(qǐng)或邀請(qǐng)一些所謂的業(yè)內(nèi)專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)和培訓(xùn)呢，設(shè)備提供商也對(duì)此表示出了濃厚的興趣，紛紛樂(lè)于投資。
在這一趨勢(shì)下，無(wú)論是培訓(xùn)還是咨詢(xún)，都迫切需要引進(jìn)和實(shí)施一整套全面而系統(tǒng)的人才培養(yǎng)和技能認(rèn)定體系，從產(chǎn)業(yè)的起步階段就對(duì)這個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范和指引，以促進(jìn)人才培訓(xùn)與服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范化及精細(xì)化，使得產(chǎn)業(yè)能夠快速健康地發(fā)展。
2、各個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)缺乏個(gè)性化的定位和發(fā)展手段
鑒于各地對(duì)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特征和發(fā)展的理解和經(jīng)驗(yàn)不足，無(wú)法采取個(gè)性化的發(fā)展手段，因此只能在互相借鑒的基礎(chǔ)上，更多的使用原來(lái)制造業(yè)發(fā)展的各種促進(jìn)手段。這一階段的突出特征就是同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)格局，即常規(guī)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑階段。遵循常規(guī)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展路線，需要從基礎(chǔ)設(shè)施入手，首先建設(shè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，搭建技術(shù)支撐平臺(tái)等基礎(chǔ)IT 支持環(huán)境，同時(shí)大投入培養(yǎng)本地外包人才，構(gòu)建全面的行業(yè)服務(wù)體系，以支持本地企業(yè)發(fā)展壯大。 常規(guī)發(fā)展路線的缺陷在于只抓住產(chǎn)業(yè)發(fā)展的共性特征，而沒(méi)有深入了解服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)各子行業(yè)的內(nèi)部規(guī)律，特別是各地區(qū)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、區(qū)域優(yōu)劣勢(shì)等個(gè)性特征。由于沒(méi)有真正把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)律和本地的特點(diǎn)，這個(gè)階段的結(jié)果就是千人一面。
3、各產(chǎn)業(yè)基地存在同質(zhì)化客戶(hù)群現(xiàn)象
在全球推廣和招商引資上，各地區(qū)都集中在國(guó)內(nèi)20家左右的重點(diǎn)外包企業(yè)，全球幾十家跨國(guó)外包企業(yè)上，在很多情況下，同樣一批海外客戶(hù)會(huì)參加多個(gè)城市舉辦的外包論壇。有限的客戶(hù)資源，面對(duì)眾多的城市競(jìng)爭(zhēng)，不但增加了招商的成本，而且會(huì)造成部分企業(yè)為獲得支持的尋租現(xiàn)象。
三 、呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力定義
為了能夠支持千百十工程的進(jìn)行，建議呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作小組建立一套依照外包行業(yè)的特性來(lái)評(píng)估各個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的模型出來(lái)。通過(guò)對(duì)園區(qū)的基礎(chǔ)環(huán)境（硬環(huán)境）指標(biāo)、服務(wù)環(huán)境（軟環(huán)境）指標(biāo)、產(chǎn)業(yè)環(huán)境指標(biāo)、人才環(huán)境指標(biāo)、成本環(huán)境指標(biāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、商業(yè)流程管理能力和信用安全環(huán)境指標(biāo)等8方面來(lái)進(jìn)行評(píng)比。本模型是圍繞著將促進(jìn)某一城市或經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)發(fā)展的關(guān)鍵屬性和制衡因素進(jìn)行度量化。我們需要一個(gè)全面的、宏觀的度量方法來(lái)有效的評(píng)估各產(chǎn)業(yè)園區(qū)能夠在合理的成本結(jié)構(gòu)下、提供一個(gè)有效和良好的環(huán)境來(lái)持續(xù)經(jīng)營(yíng)。
1、成本控制能力
成本的有效性取決于衡量服務(wù)外包供應(yīng)的單位總成本是否具備有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心的單位座席總成本包含了人力薪資成本，房屋租金、電話通信成本、設(shè)備折舊成本、管理成本等。
2、人才供應(yīng)能力
園區(qū)具有的人才培養(yǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和人才培訓(xùn)基地。當(dāng)?shù)貞?yīng)屆畢業(yè)生的人數(shù)和質(zhì)量、高端人才的培養(yǎng)和獲取、以及外語(yǔ)人才的數(shù)量等。
3、基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施能力
基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施包含了當(dāng)?shù)亟煌?、電力、電信等基礎(chǔ)設(shè)施。園區(qū)的服務(wù)整體設(shè)施包含企業(yè)的扶持、經(jīng)營(yíng)資金的補(bǔ)助、辦公場(chǎng)地的供應(yīng)、配套設(shè)施的完整等。
4、商業(yè)流程管理能力
對(duì)商業(yè)流程的發(fā)展和管理能力其中包含了類(lèi)似金融行業(yè)后臺(tái)的帳戶(hù)管理、結(jié)帳、付款； 人力資源的招聘、派送； IT技術(shù)的支持、研發(fā)； 快速消費(fèi)品的售后支持的營(yíng)銷(xiāo)等。
5、信用安全環(huán)境能力
信用安全指的是園區(qū)或地方政府對(duì)智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)的認(rèn)定與保護(hù)、對(duì)信息保密采取的措施、商業(yè)信用的重視和評(píng)定和個(gè)人保密安全的相應(yīng)政策等。
6、穩(wěn)定發(fā)展能力
穩(wěn)當(dāng)發(fā)展能力包含了持續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的一切間接成本，其中包含了匯率的變化、勞動(dòng)人力資源相關(guān)法律條款、犯罪率、政治穩(wěn)定度、環(huán)境穩(wěn)定因素等。
四、中國(guó)發(fā)展呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)具有的優(yōu)勢(shì)及存在的問(wèn)題
中國(guó)快速增長(zhǎng)的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、巨大的制造業(yè)市場(chǎng)、優(yōu)質(zhì)低成本的勞動(dòng)力、完備的基礎(chǔ)設(shè)施尤其是日益普及的通信設(shè)施以及入世之后在服務(wù)領(lǐng)域不斷加大的開(kāi)放力度，使其日益成為承接跨國(guó)公司服務(wù)外包的重要目標(biāo)國(guó)之一。以軟件外包為例， 2008年中國(guó)軟件離岸外包市場(chǎng)獲得高達(dá)50．5％的高速增長(zhǎng)，市場(chǎng)收入達(dá)到14．3億美元。且這一市場(chǎng)仍將繼續(xù)保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2006年至2010年年均復(fù)合增長(zhǎng)率為41．2％。據(jù)美國(guó)加特納GARTERNA 公司預(yù)言，作為新興的外包中心，中國(guó)將在2009年之后，成為繼印度、菲律賓之后的第三大國(guó)際項(xiàng)目外包基地。
對(duì)中國(guó)自身而言，抓住全球服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移這一重要戰(zhàn)略機(jī)遇，大力發(fā)展服務(wù)外包對(duì)于中國(guó)發(fā)展金融、電信、信息技術(shù)、物流等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，改善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高人力資本水平，解決就業(yè)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展等具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
（一）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)具有的優(yōu)勢(shì)
1、中國(guó)政治環(huán)境穩(wěn)定，投資環(huán)境不斷改善，開(kāi)放領(lǐng)域不斷拓寬。改革開(kāi)放幾十年來(lái)，中國(guó)政治環(huán)境穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)水平持續(xù)增長(zhǎng)，有現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施，在吸引制造業(yè)外國(guó)直接投資中，取得了卓著成就，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并形成一套有效的引資政策和友好的引資環(huán)境。另外，成功應(yīng)對(duì)1997年的金融危機(jī)與2003年的SARS疫情，也為中國(guó)贏得了良好聲譽(yù)，這對(duì)于下一步吸引服務(wù)業(yè)跨國(guó)投資和發(fā)展服務(wù)外包都是有利的因素。從安全因素考慮，相比美國(guó)、印度等國(guó)面臨的恐怖主義襲擊而言，中國(guó)是跨國(guó)公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)較好選擇；盡管印度在很多方面存在無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，僅僅從分散風(fēng)險(xiǎn)的角度考慮，跨國(guó)公司也有將服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的內(nèi)在需求，中國(guó)成為開(kāi)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)國(guó)之一。尤其十一五”規(guī)劃提出大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，鼓勵(lì)發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，大力引進(jìn)服務(wù)業(yè)直接投資，并制定了發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的具體政策措施如千百十工程”等，構(gòu)成發(fā)展壯大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的有利因素。
2、知識(shí)型人力資源較為豐富。中國(guó)每年各類(lèi)院校畢業(yè)的計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生約5百多萬(wàn)人，具有較為充分的人力資源優(yōu)勢(shì)。同時(shí)我國(guó)人才培訓(xùn)資源基礎(chǔ)較好。除了正規(guī)的大學(xué)教育培訓(xùn)資源豐富外，我國(guó)還具有社會(huì)創(chuàng)辦計(jì)算機(jī)學(xué)院、軟件學(xué)院和呼叫中心培訓(xùn)人才和外語(yǔ)人才培訓(xùn)資源基礎(chǔ)較好的優(yōu)勢(shì)。整合好這些資源，都將成為發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)、培養(yǎng)服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)人才的有利條件。
3、綜合成本低。我國(guó)人均收入與消費(fèi)水平均低于已開(kāi)發(fā)國(guó)家和發(fā)達(dá)地區(qū)。以服務(wù)外包從業(yè)人員月人均收入為例，上海為750美元，北京為650美元，大連為500美元，而其他二級(jí)城市不足300美元。約是美國(guó)的25%-35%，東京的35%-50%，韓國(guó)的40%-60%。同時(shí)，我國(guó)的物業(yè)成本遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家大城市的相應(yīng)成本。較低的物價(jià)指數(shù)和人力成本，使我國(guó)在服務(wù)外包市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有一定的吸引外商發(fā)包方的優(yōu)勢(shì)。
4、龐大的國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，擁有巨大的制造業(yè)市場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)的需求旺盛。中國(guó)具有數(shù)目龐大的、轉(zhuǎn)型之后頗具實(shí)力的傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)和飛速成長(zhǎng)的民營(yíng)企業(yè)，這些都是服務(wù)外包的潛在客戶(hù)。此外，中國(guó)是世界上吸收外資最多的國(guó)家之一。全球最大的500家跨國(guó)公司中，有近450家已在華投資，部分公司在華設(shè)立了地區(qū)總部。目前，外商投資設(shè)立的研發(fā)機(jī)構(gòu)超過(guò)了700家，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域正在成為外商投資的熱點(diǎn)。大量的外包服務(wù)產(chǎn)生于制造企業(yè)中的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，數(shù)目龐大、實(shí)力雄厚的跨國(guó)公司既是巨大的潛在服務(wù)外包買(mǎi)方市場(chǎng)，也是承接服務(wù)外包的重要主體。離市場(chǎng)更近，這是中國(guó)特有的優(yōu)勢(shì)之一。
5、對(duì)日、韓地理和人文優(yōu)勢(shì)明顯。我國(guó)與日、韓兩國(guó)都位于東北亞地區(qū)，且相距較近，歷史交往悠久，民俗、文化、語(yǔ)言、經(jīng)濟(jì)各方面有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，并建立起了相互交流、合作的良好環(huán)境，尤其是我國(guó)在日語(yǔ)、韓國(guó)語(yǔ)人才培訓(xùn)方面，在與印度和菲律賓等外包大國(guó)競(jìng)爭(zhēng)中具有比較優(yōu)勢(shì)，使我國(guó)在離岸外包業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)日、韓服務(wù)外包方面具有明顯優(yōu)勢(shì)。
6、中國(guó)擁有較好的基礎(chǔ)設(shè)施尤其是通信設(shè)施。經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放20多年的經(jīng)濟(jì)建設(shè)，中國(guó)通訊、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施快速發(fā)展，部分設(shè)施服務(wù)水平已達(dá)發(fā)達(dá)國(guó)家水平，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，尤其電信通訊、能源，交通方面等基礎(chǔ)設(shè)施條件優(yōu)良而且成本低廉，為服務(wù)外包的開(kāi)展提供良好的硬件基礎(chǔ)。從軟環(huán)境看，特別是中國(guó)興起了許多地理位置優(yōu)越、人文環(huán)境良好、配套設(shè)施齊全的軟件園區(qū)，成為各種外商在華投資的首選。以大連為代表的發(fā)揮日語(yǔ)優(yōu)勢(shì)、面向日本市場(chǎng)的外包業(yè)務(wù)一枝獨(dú)秀，得到了快速發(fā)展。
（二）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)將面臨的挑戰(zhàn)
1、逐步增長(zhǎng)的工資水平可能削弱成本優(yōu)勢(shì)，大量的勞動(dòng)力儲(chǔ)備如何轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)所需的實(shí)際人才。因?yàn)閷?duì)于人才的競(jìng)爭(zhēng)日漸加巨，造成工資水平的逐步增長(zhǎng)。某一些產(chǎn)業(yè)密集的城市工資的上升水平已經(jīng)超過(guò)了5%-10%的年增長(zhǎng)率。 雖然國(guó)家每年有大量的應(yīng)屆畢業(yè)生投入就業(yè)市場(chǎng)，但符合企業(yè)需要的人才卻相當(dāng)有限。 必須還要經(jīng)過(guò)一定程度的再教育和培訓(xùn)才能為親眼所錄用。除此之外，中國(guó)缺乏大量以英語(yǔ)為母語(yǔ)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才以及有國(guó)際視野、經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理人才。外包對(duì)于語(yǔ)言的要求很高。語(yǔ)言習(xí)慣還會(huì)影響到一個(gè)人的思維方式、邏輯推理能力等等。短期內(nèi)，我們可以培養(yǎng)大批會(huì)講英語(yǔ)的人，但是很難培養(yǎng)具有英文思維習(xí)慣的人才。由于外包服務(wù)合作過(guò)程中，往往會(huì)有不同國(guó)籍的人員一起工作，培訓(xùn)、交流、技術(shù)資料、工作語(yǔ)言等等都是英文，工作人員必須通過(guò)英文進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，全球85％以上外包項(xiàng)目都是以英語(yǔ)作為溝通橋梁，軟件外包中英文軟件占80％以上，英語(yǔ)語(yǔ)言能力成為跨國(guó)公司選擇外包合作伙伴時(shí)僅次于成本的第二大因素，缺乏精通英語(yǔ)的專(zhuān)業(yè)人才是中國(guó)企業(yè)進(jìn)軍歐美外包市場(chǎng)的重要障礙。
2、國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于外包存在抗拒傾向 產(chǎn)業(yè)規(guī)模的快速攀升。企業(yè)對(duì)服務(wù)的商品化意識(shí)薄弱以及企業(yè)之間缺乏信任是制約國(guó)內(nèi)外包市場(chǎng)啟動(dòng)的重要障礙，但是雖然目前國(guó)內(nèi)外包市場(chǎng)啟動(dòng)遲緩，中國(guó)本土企業(yè)的外包需求才是外包服務(wù)未來(lái)真正的市場(chǎng)，中小企業(yè)群體之龐大又必將使中低端本土市場(chǎng)成為未來(lái)外包市場(chǎng)迅速成長(zhǎng)的主要支撐點(diǎn)。
3、對(duì)人員的綜合素質(zhì)提出更高要求。在合格的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才供給方面，還存在較大缺口。 2009年的一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)對(duì)軟件人才的需求已達(dá)30萬(wàn)人，它將以每年20％左右的速度增長(zhǎng)。未來(lái)5年，合格軟件人才的需求將遠(yuǎn)大于供給，同時(shí)人才缺口將從當(dāng)前的15萬(wàn)人左右擴(kuò)大到50萬(wàn)人以上。此外，外包對(duì)于管理人員提出了更高的要求。外包服務(wù)管理人員不僅需要技術(shù)技能還需要談判技能、溝通技能、商業(yè)技能以及財(cái)務(wù)技能等。外包在中國(guó)才剛剛起步，外包管理人員還十分缺乏。
4、對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力的發(fā)展和管理缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。全國(guó)存在多個(gè)呼叫中心城市，園區(qū)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)作上各自為政” 的情況。由于缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)了各地發(fā)展不平衡，業(yè)務(wù)能力難以衡量的問(wèn)題，使得行業(yè)水準(zhǔn)受到影響。不利于行業(yè)健康、良性的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)。也使得整個(gè)中國(guó)的呼叫中心行業(yè)沒(méi)有有效的衡量尺度，使行業(yè)陷入缺乏監(jiān)管，沒(méi)有統(tǒng)一的導(dǎo)向，無(wú)統(tǒng)籌發(fā)展規(guī)劃的局面。以致于服務(wù)水平難以提升?？陀^上影響了其他各行業(yè)對(duì)于呼叫中心和業(yè)務(wù)流程外包的信心。對(duì)于呼叫中心的發(fā)展環(huán)境，前景都起到負(fù)面的作用。因此要想使產(chǎn)業(yè)整體進(jìn)入良性循環(huán)，一定要加強(qiáng)監(jiān)管出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
5、來(lái)自新興的低成本國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)。勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)在多個(gè)發(fā)展中國(guó)家如火如荼的發(fā)展，使得我國(guó)面臨更加激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，已逐漸成為本行業(yè)所面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題。隨著埃及，俄羅斯等國(guó)在呼叫中心方面的投入，使客戶(hù)發(fā)包方在行業(yè)內(nèi)有更多的，更多樣化的選擇。由于這些國(guó)家在地理或經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)方面有很大的優(yōu)勢(shì)，使得中國(guó)被迫在成本，和其他方面做出更大讓步。因此，如果想在復(fù)雜的國(guó)際市場(chǎng)中占有重要地位中國(guó)的外包行業(yè)應(yīng)該更重質(zhì)量，提高監(jiān)管，形成產(chǎn)業(yè)的特色，保持服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，建立良性行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。是產(chǎn)業(yè)向著更加完善的方向發(fā)展。
五、促進(jìn)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范的若干意見(jiàn)
1、創(chuàng)造更有針對(duì)性的政策環(huán)境
從政府扶持角度，中國(guó)政府非常重視服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，近幾年更相繼出臺(tái)了千百十工程”、國(guó)務(wù)院9號(hào)文”等極具影響力的產(chǎn)業(yè)政策，從財(cái)政、稅收、人才培訓(xùn)、電信等方面給予大力支持，鼓勵(lì)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)，但總體來(lái)說(shuō)，這些政策對(duì)ITO產(chǎn)業(yè)及ITO企業(yè)更為實(shí)用，對(duì)BPO產(chǎn)業(yè)，特別是呼叫中心產(chǎn)業(yè)有一定的局限性。此外，目前在中國(guó)，呼叫中心尚未全面對(duì)外開(kāi)放，其歸屬于電信增值業(yè)務(wù)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，外資持股上限為50%，而印度與計(jì)算機(jī)及服務(wù)相關(guān)的外資股權(quán)最高為74%。這很大程度上限制了外資在中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域的資本運(yùn)作，造成一部分外資在運(yùn)營(yíng)呼叫中心時(shí)，或打擦邊球”或進(jìn)行非法經(jīng)營(yíng)，這對(duì)產(chǎn)業(yè)的未來(lái)發(fā)展極為不利。
2、建立園區(qū)個(gè)性化發(fā)展模式
各地區(qū)應(yīng)依據(jù)本地的資源優(yōu)勢(shì)，包括區(qū)位優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)等，以及本地現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，形成本地獨(dú)特的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，并強(qiáng)化該優(yōu)勢(shì)體系。獨(dú)特的行業(yè)聚焦。徹底改變發(fā)展初期階段大而全的產(chǎn)業(yè)方向，選擇本地具有優(yōu)勢(shì)和基礎(chǔ)的細(xì)分行業(yè)，以及有相對(duì)比較優(yōu)勢(shì)的目標(biāo)地域，形成在細(xì)分市場(chǎng)的行業(yè)聚焦。針對(duì)區(qū)域定位，制定有針對(duì)性的產(chǎn)業(yè)促進(jìn)政策和城市推廣措施。
3、引進(jìn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，形成專(zhuān)業(yè)化，市場(chǎng)化的產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系
近幾年，在世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩的背景下，跨國(guó)公司開(kāi)始了新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。制造業(yè)全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移仍然是其重要內(nèi)容，但服務(wù)業(yè)跨國(guó)投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。服務(wù)外包作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要形式之一，增長(zhǎng)勢(shì)頭尤為迅猛。據(jù)聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)會(huì)議資料，全球跨國(guó)直接投資已從制造業(yè)外包轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)外包為主，服務(wù)業(yè)外包成為跨國(guó)投資的主要引擎，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年全球軟件與服務(wù)外包市場(chǎng)將以20％至30％的速度遞增，2009年、2010年、2011年總值將分別達(dá)到1.7萬(wàn)億、2.0萬(wàn)億和2.2萬(wàn)億美元。作為一種全新的商務(wù)模式和服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要表現(xiàn)方式，服務(wù)領(lǐng)域的外包現(xiàn)象成為全球經(jīng)濟(jì)活動(dòng)轉(zhuǎn)移的領(lǐng)頭羊”。
4、加強(qiáng)信息安全與知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)
這主要涉及的是相關(guān)法律法規(guī)的制定與執(zhí)行，并使之與國(guó)際接軌。之所以將其單提出來(lái)，就是因?yàn)檫@一環(huán)不僅僅是中國(guó)呼叫中心外包業(yè)，也是中國(guó)整個(gè)服務(wù)外包業(yè)的軟肋。而信息安全與知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)恰恰是國(guó)際買(mǎi)家最為關(guān)注的要素之一。印度2000年就出臺(tái)了信息安全立法《2000IT法案》，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律體系與歐美接軌也比中國(guó)至少提前 30 年，2000 年正式生效的《信息技術(shù)法》對(duì)非法傳播計(jì)算機(jī)病毒、干擾服務(wù)、復(fù)制軟件、篡改源文件、偽造電子簽名等違法行為都規(guī)定了具體的懲治條款。盡管近年來(lái)，隨著國(guó)家和地方政府制定了相關(guān)的法律法規(guī)，并在國(guó)際資質(zhì)認(rèn)證方面給予企業(yè)不同程度的財(cái)政支持，鼓勵(lì)企業(yè)申請(qǐng)ISO27001等資質(zhì)認(rèn)證，但與歐美、印度等相比，中國(guó)的信息安全與知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的整體法律環(huán)境仍有所欠缺，亟待改善。除法律上的硬性規(guī)定外，信息安全與知識(shí)產(chǎn)業(yè)保護(hù)還貫穿于日常的運(yùn)營(yíng)管理與工作中，形成一種無(wú)形的約束氛圍”，滲透在企業(yè)文化中，中國(guó)的很多服務(wù)外包企業(yè)及從業(yè)者在這方面都有待加強(qiáng)。
5、保持成本競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁發(fā)展，中國(guó)的商業(yè)成本也在不斷增高。此外，菲律賓等新興服務(wù)外包承接地的成本更低，這對(duì)一直以來(lái)主要依靠成本優(yōu)勢(shì)參與競(jìng)爭(zhēng)的中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)不得不面對(duì)的問(wèn)題。當(dāng)然，這不單單是中國(guó)呼叫中心的問(wèn)題，印度也是如此。不過(guò)由于中國(guó)地域遼闊，國(guó)內(nèi)地域上的成本差異將很大程度地延緩中國(guó)呼叫中心外包成本增長(zhǎng)的平均速度。以人力成本為例，據(jù)《2008中國(guó)城市統(tǒng)計(jì)年鑒》顯示，2008年中國(guó)一線城市的平均年薪為45460元，二線城市為27560元，三線城市僅為22089元。三線城市的人力成本僅為一線城市的一半，四線、五線城市將更低。利用一線城市與二線城市甚至三線、四線城市間的商業(yè)成本差及薪資差距可以為呼叫中心企業(yè)在中國(guó)國(guó)內(nèi)部署地區(qū)性的差異性戰(zhàn)略，也可以使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)繼續(xù)保持成本優(yōu)勢(shì)。
6、完善教育與培訓(xùn)體系
呼叫中心是典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源情況直接關(guān)系著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2008年，中國(guó)高校應(yīng)屆畢業(yè)生達(dá)559萬(wàn)，加上校企聯(lián)合培訓(xùn)及專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的人員，按理說(shuō)中國(guó)呼叫中心行業(yè)的人員供給不應(yīng)存在問(wèn)題。但目前來(lái)看，龐大的人員儲(chǔ)備還未真正轉(zhuǎn)化為中國(guó)呼叫中心的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)的高等教育體系里對(duì)呼叫中心相關(guān)崗位還沒(méi)有建立起系統(tǒng)而全面的學(xué)科設(shè)置及課程設(shè)計(jì)，家長(zhǎng)及學(xué)生對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的認(rèn)知度與關(guān)注度有限。
同時(shí)，呼叫中心一線坐席人員的流失率高、穩(wěn)定性差，尤其是外包型呼叫中心更為嚴(yán)重，有的高達(dá)50-70%。目前中國(guó)呼叫中心的一線坐席人員普遍呈現(xiàn)低齡化”，很多都是18-25歲的年輕人。這一年齡層的人大多崇尚自由、自尊心強(qiáng)、拒絕束縛，而呼叫中心業(yè)務(wù)當(dāng)前多是低端業(yè)務(wù)，重復(fù)、枯燥；同時(shí)，中國(guó)呼叫中心員工的收入較低（來(lái)自埃森哲的研究顯示，2008年中國(guó)呼叫中心員工的平均年薪是3000美元），很多人只將其作為一個(gè)跳板，并沒(méi)有長(zhǎng)期的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。因此，科學(xué)有效的崗前及在崗培訓(xùn)極為必要，以協(xié)助員工建立長(zhǎng)期的職業(yè)生涯規(guī)劃，及時(shí)補(bǔ)充員工的工作技能并關(guān)注其情緒變化，降低流失率。
7、提高服務(wù)成熟度
呼叫中心服務(wù)成熟度的評(píng)估重點(diǎn)不在于是否獲得了開(kāi)發(fā)能力成熟度模型集成（CMMI）認(rèn)證、開(kāi)發(fā)能力成熟度模型（CMM）認(rèn)證、人力資源成熟度模型（PCMM）認(rèn)證……而是最直觀的客戶(hù)體驗(yàn)及感受。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)服務(wù)成熟度的提高可先從以下兩方面著手。
一是制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)立行業(yè)協(xié)會(huì)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮標(biāo)桿作用，使呼叫中心在運(yùn)營(yíng)時(shí)有參考的尺寸”，及時(shí)制定并調(diào)整自身的戰(zhàn)略決策及管理方式，向標(biāo)準(zhǔn)靠齊”，有利于提高與改進(jìn)企業(yè)的整體服務(wù)水平。而行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定又需要專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的介入與推動(dòng)，此外行業(yè)整體品牌的宣傳及打造也離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的全力推動(dòng)，這就是行業(yè)協(xié)會(huì)的重要職能，如印度的服務(wù)外包協(xié)會(huì)NASSCOM。可以說(shuō)，今天India，Inc”整體品牌的塑造及印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)所取得的成就，NASSCOM功不可沒(méi)。目前，北京、杭州、成都三個(gè)城市已建立了各自的服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會(huì)，國(guó)內(nèi)也有以呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)命名的組織，但并沒(méi)有得到官方或呼叫中心行業(yè)的認(rèn)可，中國(guó)服務(wù)外包業(yè)缺少一個(gè)統(tǒng)一、公認(rèn)的組織或協(xié)會(huì)來(lái)打造ChinaSourcing”立體品牌。
8、加快內(nèi)需市場(chǎng)的釋放
多家知名咨詢(xún)機(jī)構(gòu)都曾對(duì)中國(guó)服務(wù)外包的內(nèi)需市場(chǎng)做過(guò)預(yù)測(cè)，中國(guó)擁有潛力巨大的服務(wù)外包內(nèi)需市場(chǎng)毋庸置疑，2007年前后，外資在中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域的頻繁資本運(yùn)作足以說(shuō)明這一趨勢(shì)。但據(jù)《2009 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，截止到2008年底，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模僅為386 億元。這說(shuō)明中國(guó)呼叫中心內(nèi)需市場(chǎng)的釋放仍需要時(shí)日。而受全球金融危機(jī)的影響，原本要外包業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)企業(yè)極有可能暫?；蚍怕獍牟椒?，原本對(duì)外包心存疑慮的企業(yè)其觀望時(shí)間也可能延長(zhǎng)……中國(guó)呼叫中心內(nèi)需市場(chǎng)需要強(qiáng)勁的外力來(lái)推動(dòng)、釋放，其中，政府的聲音、行動(dòng)將是這一外力的主導(dǎo)者。
9、扶持并培養(yǎng)領(lǐng)軍及重點(diǎn)企業(yè)
企業(yè)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基石，一定程度上代表著產(chǎn)業(yè)發(fā)展及服務(wù)的成熟度，尤其是領(lǐng)軍及重點(diǎn)企業(yè)的集聚效應(yīng)。若談到中國(guó)ITO的領(lǐng)軍企業(yè)，很容易讓人想到東軟、文思、中軟國(guó)際等中國(guó)本土企業(yè)，但談到中國(guó)BPO的領(lǐng)軍企業(yè)，提及更多的則是Genpact、賽科斯、95太維、電訊盈科等跨國(guó)公司和港臺(tái)企業(yè)，中國(guó)本土的外包呼叫中心難以進(jìn)入第一梯隊(duì)。而印度則有Infosys、Tata、Wipro等3-4家頂級(jí)公司及Cognizant、HCL、Patni等7-10家企業(yè)以及Genpact、Aegis、24/7 Customer等40-50家純BPO提供商，這些企業(yè)的BPO出口收入占了行業(yè)總收入的30%。
此外，與中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)引進(jìn)來(lái)”的外資相比，中國(guó)呼叫中心走出去”的案例則是乏善可陳，這一方面說(shuō)明中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不足、國(guó)際化程度低，另一方面也暗示了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已引起了國(guó)際的矚目，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如Infosys、Tata、Wipro、Genpact等印度企業(yè)已通過(guò)合資、兼并等資本運(yùn)作方式進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)。因此，通過(guò)政策扶持與引導(dǎo)、資本運(yùn)作等方式打造一批中國(guó)的BPO或呼叫中心領(lǐng)軍企業(yè)，有助于發(fā)揮企業(yè)的集聚效應(yīng)，從而提高中國(guó)呼叫中心的整體服務(wù)水平及接單能力。
