由于市場環(huán)境的不斷變化，特別是知識經(jīng)濟(jì)的來臨和WTO的加入，傳統(tǒng)以銷售產(chǎn)品為主滿足消費(fèi)者基本需要的營銷模式已不能滿足中國企業(yè)對品牌形象、服務(wù)水平和顧客關(guān)系等更高的要求?，F(xiàn)今，建立自己的呼叫中心，通過主動服務(wù)關(guān)心客戶，提高客戶滿意度、忠誠度成已為很多企業(yè)所追求的目標(biāo)。然而，由于傳統(tǒng)呼叫中心初建硬件投入以及后期維護(hù)成本較高，使許多企業(yè)在失望中放棄。
針對企業(yè)面臨的難題，北京天潤融通科技有限公司經(jīng)過長達(dá)3年的持續(xù)開發(fā)、改進(jìn)和推廣，成功完成了中國最大的托管型呼叫中心平臺的建設(shè)。天潤融通與電信運(yùn)營商深度合作，率先在北京、上海、深圳、重慶等地區(qū)，為企業(yè)提供創(chuàng)新的托管型”呼叫中心服務(wù)。托管服務(wù)有效地幫企業(yè)解決了自建呼叫中心成本高的難題，使企業(yè)無需購買任何昂貴的硬件設(shè)備，也無需擔(dān)心任何系統(tǒng)維護(hù)難題，就可輕松地通過呼叫中心提高客戶服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)高效營銷。
技術(shù)革新，將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合
近幾年，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)雖然有很大發(fā)展，但由于受各種因素的影響，使用率還非常低。阻礙呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國快速發(fā)展和普及的因素主要有三個：建設(shè)難、使用難、管理難。
第一、建設(shè)難：傳統(tǒng)呼叫中心初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長、而且很復(fù)雜。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)。經(jīng)常會發(fā)生，系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。
第二、使用難：通常，企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)因其結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，每次調(diào)整都必須投入大量資金請原廠商進(jìn)行二次開發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，接線員上崗前，必須進(jìn)行長時間的培訓(xùn)，而人員流動性又很大，導(dǎo)致頻繁的培訓(xùn)消耗了企業(yè)大量的人力和物力。
第三、管理難。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統(tǒng)管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統(tǒng)又放棄了。
面對中國呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀，如何改變這種局面，推動行業(yè)發(fā)展，支持企業(yè)高效服務(wù)客戶？大家都在尋找答案。
2005年10月，北京天潤融通科技有限公司在CEO吳強(qiáng)先生的帶領(lǐng)下，采用Ajax和Asterisk兩種技術(shù)，創(chuàng)新地把通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)融合在一起，打破傳統(tǒng)呼叫中心對高昂硬件設(shè)備的依賴，成功地研發(fā)出天潤托管型呼叫中心平臺。這個平臺充分地整合通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定和互聯(lián)網(wǎng)靈活的特點(diǎn)，成功將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)。這一革命性的技術(shù)創(chuàng)新給中國的呼叫中心行業(yè)帶來了很多新的發(fā)展啟示。
由于將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，使得呼叫中心的使用完全分離于復(fù)雜、昂貴的系統(tǒng)，且不再受地理的限制，從而為呼叫中心的托管或租賃服務(wù)奠定了很重要的基礎(chǔ)。
托管模式，創(chuàng)新呼叫中心服務(wù)理念
很長一段時間以來，自建呼叫中心往往是大公司的專利。大多數(shù)中、小企業(yè)由于呼叫中心系統(tǒng)初建和維護(hù)成本較高，而放棄了籌建計劃。由于呼叫中心系統(tǒng)是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通的企業(yè)IT技術(shù)人員難以管理和維護(hù)。呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，企業(yè)很難進(jìn)行維護(hù)，同時還分散主營業(yè)務(wù)的精力，這個問題成為困擾企業(yè)的新難題。
為了更好地服務(wù)企業(yè)用戶，天潤融通推出了呼叫中心的托管”服務(wù)。托管”服務(wù)，其核心思想是讓企業(yè)用戶把精力集中到核心業(yè)務(wù)上去，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級改進(jìn)、培訓(xùn)等工作都由更天潤托管通過遠(yuǎn)程控制來負(fù)責(zé)。這種創(chuàng)新模式不僅有利于企業(yè)現(xiàn)有資源的合理配置，同時對提高客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。
