為什么要建設(shè)內(nèi)部呼叫中心

內(nèi)部呼叫中心的概念相對(duì)外部呼叫中心來(lái)說(shuō)稍晚一些。隨著呼叫中心對(duì)外功能的逐漸完善，無(wú)論是服務(wù)還是外呼營(yíng)銷(xiāo)，呼叫中心帶給企業(yè)的效益從原來(lái)的捉摸不定，甚至有些管理者對(duì)呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中起到的作用還抱有懷疑；到這幾年，呼叫中心已經(jīng)在一些大中型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)節(jié)中或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系中占據(jù)了不可替代的地位，利用資源高度集中處理的方式，為企業(yè)創(chuàng)造更多的產(chǎn)品與品牌附加價(jià)值。

慢慢的，我們都在考慮，呼叫中心在企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中顯示出來(lái)的功能與作用是不是可以轉(zhuǎn)化到企業(yè)內(nèi)部管理當(dāng)中去呢？很多企業(yè)管理者已經(jīng)開(kāi)始了這方面的嘗試。

企業(yè)內(nèi)部呼叫中心的雛形就如同呼叫中心在90年代出起步時(shí)一樣，經(jīng)歷了一個(gè)探索和嘗試的過(guò)程。我們?nèi)ヌ骄科髽I(yè)內(nèi)部管理流程會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在很多方面都可以利用呼叫中心來(lái)提高企業(yè)內(nèi)部管理的效率。特別是對(duì)于服務(wù)型行業(yè)來(lái)說(shuō)，建設(shè)內(nèi)部呼叫中心更可以降低企業(yè)內(nèi)部的管理成本。現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和盈利模式呈現(xiàn)多元化的狀態(tài)，就如同淘寶。一個(gè)平臺(tái)，馬云的團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)即是買(mǎi)家也是賣(mài)家，這樣就能創(chuàng)造一種新的商品交易模式，那么買(mǎi)家和賣(mài)家到底是淘寶網(wǎng)的客戶(hù)，還是與馬云一起經(jīng)商的朋友呢？這樣一來(lái)我們是不是可以把淘寶的呼叫中心稱(chēng)之為內(nèi)部呼叫中心。

用淘寶這樣一個(gè)看似不恰當(dāng)?shù)睦右_(kāi)內(nèi)部呼叫中心建設(shè)的理由，是希望能夠使我們從一個(gè)新的視角去審視呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部管理中的職能。我們可以簡(jiǎn)單的把淘寶這種為企業(yè)合作伙伴提供服務(wù)的呼叫中心稱(chēng)為渠道管理呼叫中心。

這樣模式的呼叫中心在很多行業(yè)都可以起到它獨(dú)有的效果，例如快銷(xiāo)品行業(yè)，零售與建筑行業(yè)等，可以說(shuō)這樣有經(jīng)銷(xiāo)商和供應(yīng)商的企業(yè)都可以使用企業(yè)內(nèi)部呼叫中心，提高經(jīng)銷(xiāo)商或供應(yīng)商管理能力。我們從經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)看：

隨著企業(yè)市場(chǎng)范圍的擴(kuò)張，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，960萬(wàn)平方公里的市場(chǎng)就已經(jīng)過(guò)于龐大了，而且這僅僅是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)而已。傳統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)商管理方式是一種金字塔的管理，在人力資源方面可以說(shuō)是一種浪費(fèi)。（圖1）

我們從上面這個(gè)圖就可以看出一般型消費(fèi)品行業(yè)的銷(xiāo)售體系崗位設(shè)置，中間管理環(huán)節(jié)少則三五個(gè)，多則七八個(gè)，有的公司每個(gè)地市派發(fā)一個(gè)業(yè)務(wù)員，整個(gè)銷(xiāo)售體系中，管理人員多達(dá)千人，這么多管理人員的工作是什么樣的呢？我們可以看一下流程：（圖二）

如果我們?cè)诮?jīng)銷(xiāo)商渠道中設(shè)立呼叫中心環(huán)節(jié)，利用呼叫中心集中處理的特點(diǎn)，開(kāi)展市場(chǎng)渠道管理，將可以省去大批的一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員，通知對(duì)于流通與管理環(huán)節(jié)之間可以起到集中管理作用。（圖三）

利用呼叫中心的集中功能，坐鎮(zhèn)總部，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨、收款、銷(xiāo)售政策核對(duì)和流通環(huán)節(jié)管理的銷(xiāo)售細(xì)則工作進(jìn)行部署與監(jiān)督，設(shè)置少量的銷(xiāo)售督導(dǎo)負(fù)責(zé)大區(qū)市場(chǎng)的監(jiān)管工作，從繁忙的經(jīng)銷(xiāo)商溝通中脫離出來(lái)。這樣便于銷(xiāo)售管理，總部對(duì)各渠道監(jiān)督能夠規(guī)范統(tǒng)一，同時(shí)也避免了銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中人為因素造成的發(fā)貨不及時(shí)等問(wèn)題。

將呼叫中心和銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，一套現(xiàn)代化的銷(xiāo)售流程就建立起來(lái)了，便捷、快速、準(zhǔn)確，可以在第一時(shí)間反饋，第一時(shí)間處理，而且避免了在人員管理中存在的一些漏洞，對(duì)企業(yè)管理者和經(jīng)銷(xiāo)商可以說(shuō)是一舉兩得。

呼叫中心除了能在銷(xiāo)售系統(tǒng)當(dāng)中存在，還可以做一線(xiàn)服務(wù)人員的堅(jiān)強(qiáng)的后盾。我們把這種內(nèi)部呼叫中心稱(chēng)之為服務(wù)支撐呼叫中心。

其實(shí)在金融、保險(xiǎn)、商業(yè)等，一線(xiàn)工作人員在日常工作中經(jīng)常面臨很多問(wèn)題，甚至在移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)中心，雖然知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)已經(jīng)非常成熟，但是還不能保證一線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)確性與一次處理率，有一批業(yè)務(wù)專(zhuān)家在座席的背后為他們解決疑難的問(wèn)題。

能夠利用呼叫中心管理將后臺(tái)支撐部門(mén)工作流程規(guī)范化、工作內(nèi)容具體化、考核標(biāo)準(zhǔn)化，成為一個(gè)前段直接面對(duì)公司內(nèi)部職權(quán)部門(mén)，后端服務(wù)于一線(xiàn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)與技術(shù)支撐中心。有人會(huì)問(wèn)，建設(shè)一個(gè)為一線(xiàn)服務(wù)的呼叫中心，這樣一來(lái)是不是資源的浪費(fèi)。原來(lái)我也曾經(jīng)想過(guò)這個(gè)問(wèn)題，但經(jīng)過(guò)多年的觀察，如果我們希望一線(xiàn)服務(wù)人員在不斷流動(dòng)和基數(shù)龐大的前提下，通過(guò)知識(shí)庫(kù)、管理流程解決所有可能發(fā)生的問(wèn)題，是不顯示的，通過(guò)業(yè)務(wù)支撐中心的運(yùn)用，起碼在統(tǒng)一口徑方面就可以解決差異化的問(wèn)題，起到了一種由母文件高速?gòu)?fù)制的效果。

那么，利用內(nèi)部服務(wù)中心到底可以解決什么？在一線(xiàn)服務(wù)人員背后建設(shè)呼叫中心部門(mén)，可以幫助一線(xiàn)工作人員在短時(shí)間內(nèi)解決棘手問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)，基于一線(xiàn)服務(wù)中心之上的內(nèi)部支撐中心，可以在角色位置上提高問(wèn)題協(xié)調(diào)與解決能力。

這樣的業(yè)務(wù)支撐部門(mén)，在一些大型的呼叫中心，大型的商業(yè)中心都存在，但是工作方式較為隨意，管理流程混亂，電話(huà)沒(méi)有少接，問(wèn)題沒(méi)有少解決，但是成績(jī)卻沒(méi)有，給人的感覺(jué)不規(guī)范，解答問(wèn)題的口徑也不同意，一線(xiàn)服務(wù)人員在接觸中不知道支撐不能怎么樣幫助他，漸漸的咨詢(xún)少了，一線(xiàn)服務(wù)人員開(kāi)始拍腦袋解決問(wèn)題，靠創(chuàng)造力解決問(wèn)題，這是很可怕的。同時(shí)，問(wèn)及一線(xiàn)工作人員對(duì)于業(yè)務(wù)支撐中心工作情況時(shí)，很大一部分工作人員反映的問(wèn)題是辦事難，態(tài)度差，有時(shí)甚至將這些情緒轉(zhuǎn)嫁給客戶(hù)。

其實(shí)內(nèi)部呼叫中心為一線(xiàn)工作人員解決的就是崗位技能差異化的問(wèn)題，本著一切為企業(yè)發(fā)展服務(wù)的原則，注重先解決問(wèn)題，再進(jìn)行崗位獎(jiǎng)懲與績(jī)效管理，就如同酒后駕車(chē)的查扣，我們是在路口守株待兔，還是在酒家門(mén)口進(jìn)行監(jiān)督了，做警示和勸阻。這就是事前與事后的問(wèn)題，我們成立內(nèi)部呼叫中心，就是希望在事前處理問(wèn)題，或者說(shuō)避免在事后再處理問(wèn)題。

從（圖四）上面可以看出，內(nèi)部服務(wù)中心在服務(wù)體系中心起到的作用是專(zhuān)家式的，顧問(wèn)式，通過(guò)極少的座席人員，來(lái)規(guī)范一線(xiàn)服務(wù)人員的工作，解決方方面面的疑難雜癥。

剛才說(shuō)到的是呼叫中心在服務(wù)體系中的內(nèi)部運(yùn)用，再早我們談了內(nèi)部呼叫中心在銷(xiāo)售體系中的運(yùn)用，在企業(yè)管理中，人財(cái)物是必不可少的三個(gè)組成部分，下面我們來(lái)看看呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部管理體系中的運(yùn)用，這種應(yīng)用客戶(hù)在所有內(nèi)部呼叫中心的發(fā)展中將會(huì)慢一些，原因也很簡(jiǎn)單，因?yàn)閮?nèi)部管理永遠(yuǎn)是管理者在企業(yè)銷(xiāo)售與市場(chǎng)穩(wěn)定一下才會(huì)著力去深耕的一塊自留地，這樣的內(nèi)部呼叫中心叫員工關(guān)系管理呼叫中心。

有一天，一個(gè)朋友詢(xún)問(wèn)我內(nèi)部服務(wù)中心建設(shè)問(wèn)題，他在一家房地產(chǎn)公司工作，其公司實(shí)力很大，在派駐外工作人員和項(xiàng)目建設(shè)施工團(tuán)隊(duì)眾多，對(duì)于這樣的人員管理，人力資源部門(mén)有點(diǎn)吃不消，希望能通過(guò)內(nèi)部呼叫中心解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，我詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了一下，他們的初步構(gòu)想是在人力資源模塊下建設(shè)一個(gè)5人左右的呼叫中心，主要工作是服務(wù)人力資源部門(mén)開(kāi)展員工管理工作，我問(wèn)他準(zhǔn)備通過(guò)服務(wù)中心解決什么問(wèn)題，他簡(jiǎn)單的給我列了3個(gè)問(wèn)題。

1、解決各分公司員工的薪金、福利等員工應(yīng)得利益的查詢(xún)與受理

2、開(kāi)通員工反饋渠道，提高對(duì)各分公司工作的監(jiān)督功能

3、解決員工親屬對(duì)于公司管理政策的垂詢(xún)，受理外派員工家屬困難

從上面的三個(gè)問(wèn)題，我們可以看到呼叫中心功能與人力資源管理體系的一種結(jié)合，人力資源管理概念是從90年代中期引入中國(guó)的，和呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷一個(gè)相同的企業(yè)改革環(huán)境，兩種新興產(chǎn)物的結(jié)合，相信對(duì)于企業(yè)員工管理和企業(yè)文化將會(huì)起到很好的促進(jìn)作用。

內(nèi)部呼叫中心的發(fā)展需要一些契機(jī)，就如同呼叫中心在剛剛開(kāi)始進(jìn)入人們的時(shí)候一樣，需要一些推動(dòng)，內(nèi)部呼叫中心的作用也不會(huì)再初期就顯現(xiàn)出來(lái)，但是在其合理化的融入企業(yè)各個(gè)體系之后，通過(guò)自身的特點(diǎn)，可以?xún)?yōu)化各系統(tǒng)的工作流程，減少因?yàn)橹鸺?jí)溝通帶來(lái)的時(shí)間消耗和人力浪費(fèi)。

如果你現(xiàn)在考慮整合企業(yè)銷(xiāo)售管理體系，如果你現(xiàn)在希望提升企業(yè)員工關(guān)系管理質(zhì)量，如果你現(xiàn)在希望在一線(xiàn)服務(wù)人員中改革服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，作為一個(gè)睿智的管理者，你應(yīng)該考慮呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部發(fā)展中的作用，首先需要變革的是我們傳統(tǒng)的那些粗枝大葉、費(fèi)時(shí)費(fèi)力的內(nèi)部支撐流程，利用呼叫中心現(xiàn)代管理特點(diǎn)，將它溶解在企業(yè)內(nèi)部管理環(huán)節(jié)中，這種嘗試肯定是沖鋒式的，但是相信將來(lái)的管理高低一定會(huì)有你的旗幟。

作者為呼叫中心員工職業(yè)培訓(xùn)師。