作者：希爾咨詢顧問(wèn)師 劉姝姝
引言：
班組作為企業(yè)中最基層、最活躍的組織，是企業(yè)各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)和具體執(zhí)行者，可以說(shuō)，企業(yè)千條線，班組一針穿。班組整體的綜合表現(xiàn)是企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理水平最直接的體現(xiàn)，班組的好與壞直接影響企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的高低。班前會(huì)作為班組整體綜合表現(xiàn)的一個(gè)核心細(xì)胞，雖然微小，但卻可以激發(fā)班組整體的生命活力，其基礎(chǔ)地位和重要影響是不言而喻的。
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下，一方面日趨嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和差異化的客戶需求對(duì)運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)管理能力提出了更高的要求，另一方面持續(xù)多年的人員規(guī)模不斷擴(kuò)大、基層人員更迭頻繁、員工壓力倍增、工作積極性下降和企業(yè)文化稀釋等也極大程度影響了班組表現(xiàn)。作為班組表現(xiàn)中的細(xì)胞單元，班前會(huì)承擔(dān)著班組活力再生的重要職責(zé)，更是中國(guó)移動(dòng)新跨越”戰(zhàn)略中卓越班組建設(shè)的鋪路石。如何找到班前會(huì)建設(shè)的杠桿解”，激發(fā)員工潛能和工作積極性，已成為中國(guó)移動(dòng)基層管理的重要課題。
一、背景
自電信業(yè)重組以來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品形式、服務(wù)類型、管理模式等都在發(fā)生著改變，電信行業(yè)也隨之進(jìn)入新一輪的競(jìng)爭(zhēng)格局。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新規(guī)則，三家運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是否可以有效落地實(shí)施、是否可以在基層得到良好貫徹成為運(yùn)營(yíng)商獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保證。正因如此，班組建設(shè)已經(jīng)成為呼叫中心管理的重中之重。
中國(guó)移動(dòng)在實(shí)現(xiàn)新跨越”戰(zhàn)略中，也提出了培養(yǎng)卓越的人”成為打造卓越組織”和構(gòu)建卓越運(yùn)營(yíng)體系”的卓越工程。因此，卓越的班組建設(shè)對(duì)未來(lái)呼叫中心的管理和發(fā)展，具有十分重要的意義。而卓越班組的建設(shè)不是一蹴而就的，班前會(huì)體系作為班組的一個(gè)核心細(xì)胞，自然成為班組從優(yōu)秀走向卓越的開(kāi)鑿工作。
基于以上背景，A省客服中心提出卓越班前會(huì)運(yùn)營(yíng)”項(xiàng)目需求，旨在鍛造卓越班組的核心細(xì)胞，最大化班前會(huì)效用，激發(fā)員工工作積極性，打通傳達(dá)系統(tǒng)通道，更好貫徹各種企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)并傳播企業(yè)文化，為卓越班組建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的根基。
二、項(xiàng)目需求分析
A省客服中心提出卓越班前會(huì)運(yùn)營(yíng)”項(xiàng)目需求后，希爾從三個(gè)方面對(duì)A省客服中心班前會(huì)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，分別是客服中心相關(guān)資料研讀、實(shí)地調(diào)研和班前會(huì)角色成員抽樣訪談。通過(guò)調(diào)研分析，綜觀其班前會(huì)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
1、班前會(huì)無(wú)明確定位
班前會(huì)在A省客服中心處于模糊管理階段，無(wú)明確定位，話務(wù)員與基層管理者對(duì)班前會(huì)作用的認(rèn)知不盡相同，更缺乏統(tǒng)一的班前會(huì)管理機(jī)制，班前會(huì)過(guò)程整體處于混亂狀態(tài)。
2、班前會(huì)形式單一
A省客服中心班前會(huì)整體流程單一，無(wú)外乎點(diǎn)名和業(yè)務(wù)知識(shí)宣貫兩個(gè)模塊，整個(gè)過(guò)程時(shí)間控制不夠優(yōu)化，時(shí)間利用率與班前會(huì)效用都大打折扣。
3、基層管理人員的管理技巧及班前會(huì)運(yùn)營(yíng)能力亟待提升
現(xiàn)場(chǎng)管理人員與各班組督導(dǎo)主要負(fù)責(zé)班前會(huì)的主持和管理工作，其主持形式與內(nèi)容不夠飽滿，其管理趨向流于形式。
4、班前會(huì)文化積淀不足
班前會(huì)時(shí)間短、內(nèi)容薄，話務(wù)員經(jīng)歷班前會(huì)后依舊難以迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，同時(shí)話務(wù)員對(duì)團(tuán)隊(duì)文化感知的提升作用也亟待加強(qiáng)。
希爾根據(jù)多年班組建設(shè)研究經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)A省客服中心班前會(huì)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，認(rèn)為其亟待在班前會(huì)流程建設(shè)、班前會(huì)人才建設(shè)與班組文化植入三個(gè)方面進(jìn)一步改進(jìn)提升。圍繞這三個(gè)方面，界定出兩類項(xiàng)目目標(biāo)：顯性目標(biāo)和隱性目標(biāo)。其中，顯性目標(biāo)包括班前會(huì)模式的梳理與創(chuàng)新、基層管理人員班前會(huì)運(yùn)營(yíng)技能的提升以及班前會(huì)運(yùn)營(yíng)相關(guān)制度化成果輸出；隱性目標(biāo)包括班組文化理念的植入（如圖1所示）。
圖1 卓越班前會(huì)運(yùn)營(yíng)”項(xiàng)目目標(biāo)界定
三、項(xiàng)目基本理論應(yīng)用
班前會(huì)建設(shè)是班組建設(shè)的核心環(huán)節(jié)。班前會(huì)的設(shè)置是否完備、有效，反映著班組管理職能是否健全、班組管理水平是否先進(jìn)，進(jìn)而影響到企業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展。打造卓越班前會(huì)，就是要從文化到制度，從理念到機(jī)制，從下到上激發(fā)班前會(huì)各成員角色的積極性。構(gòu)建并不斷優(yōu)化班前會(huì)系統(tǒng)的軟硬件——植文化、建流程、育人才。
1、班組文化植入——打造卓越班前會(huì)的向心力
啟動(dòng)班前會(huì)，先啟動(dòng)人；啟動(dòng)人，先啟動(dòng)精神；啟動(dòng)精神，先啟動(dòng)文化。班組文化反映并貫徹了一個(gè)企業(yè)目標(biāo)、宗旨、價(jià)值觀、行為和精神整合而成的思想體系，是企業(yè)文化的縮影。班組文化，是完善班前會(huì)管理的第一工具，是激發(fā)班前會(huì)活力的第一觸媒，是提升班前會(huì)績(jī)效的第一法寶。班組文化是指班組成員共同認(rèn)定的思維方式和辦事風(fēng)格，是班組成員付諸實(shí)踐的共同價(jià)值觀體系，它是以班組為單元在內(nèi)部自發(fā)形成的，對(duì)全體成員具有潛移默化的影響力和凝聚力。
經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研得知，當(dāng)前班組文化建設(shè)最大的難點(diǎn)是文”如何化”的問(wèn)題。文”即班組理念系統(tǒng)的部分，化”即固化為行為習(xí)慣的部分。文”如何化”的問(wèn)題就是理念如何落實(shí)到行為的問(wèn)題，是理念與實(shí)踐如何結(jié)合的問(wèn)題。
針對(duì)文不能化”的問(wèn)題，根據(jù)班組文化建設(shè)三大系統(tǒng)的理論和方法，班組文化建設(shè)應(yīng)該從班組文化理念系統(tǒng)、班組文化表現(xiàn)系統(tǒng)和班組文化化育系統(tǒng)三大系統(tǒng)著手，共同完善三大系統(tǒng)的效用，真正實(shí)現(xiàn)班組文化的功效（如圖2所示）。
圖2文化建設(shè)三系統(tǒng)
是否具備班組文化理念系統(tǒng)，是卓越班組與普通班組的根本區(qū)別。班組文化理念系統(tǒng)建設(shè)，即總結(jié)和提煉存在于班組成員思想和行為中的觀念和共識(shí)。班組文化表現(xiàn)系統(tǒng)，即班組文化的外在表現(xiàn)，是將卓越班組的優(yōu)秀文化成果進(jìn)行展示和滲透的工具，如班組文化墻、文化園地、文化手冊(cè)、文化故事以及文化信息平臺(tái)等都屬于文化表現(xiàn)系統(tǒng)。班組文化化育系統(tǒng)，即建立班組文化的持續(xù)培養(yǎng)和催化體系，借助一系列日常管理活動(dòng)的開(kāi)展和透明化工具的運(yùn)用，塑造班組文化孕育的環(huán)境和氛圍，將班組文化理念真正轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)，如每日一反思、文化學(xué)習(xí)會(huì)、星級(jí)班組評(píng)選等。
2、班前會(huì)流程建設(shè)——完善卓越班前會(huì)的運(yùn)行規(guī)范
工欲善其事，必先利其器。在班前會(huì)管理中，器”指的正是完備流程工具和方法。高效率的班前會(huì)運(yùn)營(yíng)模式與流程是卓越班前會(huì)建設(shè)不可或缺的推動(dòng)要素。
班前會(huì)流程建設(shè)以締造高績(jī)效為根本目標(biāo)，其建設(shè)方法是精細(xì)化流程建設(shè)，其工具是思維導(dǎo)圖。精細(xì)化流程建設(shè)可以促進(jìn)人人都管事，事事有人管的班前會(huì)不斷完善。精細(xì)化流程建設(shè)一般采用四大步驟循環(huán)進(jìn)行（如圖3所示）。
圖3 精細(xì)化流程建設(shè)
班前會(huì)精細(xì)化流程建設(shè)，不是對(duì)現(xiàn)有流程和規(guī)范的全盤(pán)否定和推翻，而是基于現(xiàn)有流程全面梳理和診斷之后進(jìn)行優(yōu)化和完善，改善現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)，促進(jìn)信息流正向傳遞。然后進(jìn)一步將流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，讓流程真正發(fā)揮作用，并收集成冊(cè)，作為日常工作的指導(dǎo)，落實(shí)于行為。班前會(huì)流程建設(shè)不是一項(xiàng)短期的行為，流程制定下來(lái)不代表一勞永逸，任何流程都有時(shí)效性，是動(dòng)態(tài)的。班前會(huì)的任務(wù)和工作需要隨著企業(yè)發(fā)展、周?chē)h(huán)境的變化不斷調(diào)整，對(duì)班前會(huì)流程要進(jìn)行持續(xù)評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，不斷循環(huán)精細(xì)化流程建設(shè)方法，動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)卓越班前會(huì)。
3、班前會(huì)人才培育——激活卓越班前會(huì)核心力量
班前會(huì)人才建設(shè)，就是要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)班前會(huì)人才培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)的環(huán)境，用日?；挠?xùn)練來(lái)塑造員工的核心能力，用長(zhǎng)效的培養(yǎng)機(jī)制為員工開(kāi)拓一條成才之路，從而改善班前會(huì)運(yùn)營(yíng)乏味，難以激勵(lì)員工的問(wèn)題。
對(duì)于一線班組成員來(lái)說(shuō)，工作以實(shí)操性為主，真正有效的知識(shí)和能力大多來(lái)源于工作本身。班前會(huì)人才建設(shè)中，提升員工能力最有效的做法就是做中學(xué)，即我們一直倡導(dǎo)的習(xí)學(xué)”理念。習(xí)是實(shí)踐，學(xué)是分享、吸收、總結(jié)、應(yīng)用，也就是學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”。其應(yīng)用基礎(chǔ)基于三大轉(zhuǎn)變：把工作問(wèn)題變成研究課題在班前會(huì)上研討（以問(wèn)題為師）；把班前會(huì)變?yōu)槌砷L(zhǎng)會(huì)（以反思為師）；把同事變成切磋對(duì)象（以同事為師）。學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”的日常訓(xùn)練工具形式多樣，例如采取每日一題的方式，在班前會(huì)上討論，將學(xué)習(xí)生活化；在班前會(huì)上采取每日一例，分享案例的同時(shí)在思考中不斷成長(zhǎng)；每日一新的方式激發(fā)人人創(chuàng)新，督促日日革新，在超越中學(xué)習(xí)等等。習(xí)學(xué)”理念與工具應(yīng)用有助于班前會(huì)人才建設(shè)，在卓越班組文化的植入基礎(chǔ)上，改善班前會(huì)激勵(lì)員工不足的問(wèn)題，促進(jìn)班前會(huì)運(yùn)營(yíng)邁向卓越。
四、項(xiàng)目操作實(shí)施
針對(duì)前期調(diào)研診斷報(bào)告中A省客服中心班前會(huì)存在癥狀的分析，結(jié)合卓越班前會(huì)建設(shè)系統(tǒng)理論知識(shí)，提出隱性和顯性兩重目標(biāo)，包括班組文化理念的植入、班前會(huì)模式的梳理與創(chuàng)新、班前會(huì)運(yùn)營(yíng)相關(guān)制度化成果輸出、基層管理人員班前會(huì)運(yùn)營(yíng)技能的提升四個(gè)方面。。
隱性目標(biāo)可以通過(guò)班前會(huì)文化植入實(shí)現(xiàn)，顯性目標(biāo)可以通過(guò)班前會(huì)人才建設(shè)與班前會(huì)流程建設(shè)兩個(gè)環(huán)節(jié)得以實(shí)現(xiàn)。隱性目標(biāo)與顯性目標(biāo)相輔相成，班組文化服務(wù)于班前會(huì)運(yùn)營(yíng)，班前會(huì)運(yùn)營(yíng)反映并促進(jìn)班組文化的發(fā)展。圍繞目標(biāo)，整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施步驟如下：
第一步：植入班組文化——加水理念
A省客服中心打造卓越班前會(huì)，其指導(dǎo)思想來(lái)源于集團(tuán)公司新跨越”戰(zhàn)略中，打造卓越組織的思想。所謂卓越，其與超越最大的區(qū)別就在于關(guān)注點(diǎn)是個(gè)人的自我比較成長(zhǎng)，而非個(gè)人與他人的比較成長(zhǎng)。卓越背后的文化理念正是自我成長(zhǎng)中的不斷認(rèn)可外界與被外界認(rèn)可的循環(huán)，組織透過(guò)個(gè)人的成長(zhǎng)，促進(jìn)組織的成功。不同于傳統(tǒng)的負(fù)向績(jī)效考核扣分文化，卓越理念背后就是強(qiáng)大的正向欣賞激勵(lì)文化。
面對(duì)班組中文不能化”的現(xiàn)象，根據(jù)班組文化建設(shè)三大系統(tǒng)理論與方法，希爾項(xiàng)目組引入正向欣賞的加水文化，通過(guò)對(duì)班組管理者的文化理念宣貫，在基層管理人員中建立起加水文化理念系統(tǒng)，做到理念先行。在此基礎(chǔ)上，為班組基層管理者量身設(shè)計(jì)了加水文化墻和特色水票，豐富班組文化表現(xiàn)系統(tǒng)，使得加水理念得到有效輸出。輸出結(jié)果最終反映在加水文化化育系統(tǒng)中，即設(shè)計(jì)相應(yīng)水票兌換機(jī)制，并將加水理念化育為行為，在各個(gè)班組的班前會(huì)上，通過(guò)各個(gè)班組管理者傳播給每個(gè)員工，使加水文化滲透于一線，為卓越班前會(huì)運(yùn)營(yíng)奠定堅(jiān)實(shí)的文化基礎(chǔ)。
第二步：班前會(huì)流程建設(shè)——班前會(huì)模式與運(yùn)營(yíng)相關(guān)制度建設(shè)
采用思維導(dǎo)圖工具對(duì)班前會(huì)流程現(xiàn)狀進(jìn)行全面梳理和診斷后進(jìn)行優(yōu)化和完善。A省客服中心班前會(huì)形式單一，主要以點(diǎn)名與逐字誦念更新業(yè)務(wù)知識(shí)為主，缺少互動(dòng)溝通，業(yè)務(wù)知識(shí)宣貫形式化，員工的吸收效果不好，且沒(méi)有過(guò)多的激勵(lì)活動(dòng)，員工在班前會(huì)結(jié)束后難以迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。在梳理清楚班前會(huì)現(xiàn)有模式后，梳理創(chuàng)新出一套優(yōu)化后的班前會(huì)運(yùn)營(yíng)模式，并在下一步班前會(huì)人才建設(shè)環(huán)節(jié)加以輔導(dǎo)應(yīng)用，設(shè)計(jì)班前會(huì)評(píng)估活動(dòng)，對(duì)班前會(huì)模式進(jìn)行效果驗(yàn)證。最后，在實(shí)踐中將班前會(huì)流程固化為一個(gè)卓越班前會(huì)運(yùn)營(yíng)掌中寶小手冊(cè)，作為班前會(huì)運(yùn)營(yíng)的制度指導(dǎo)規(guī)范，未來(lái)保持持續(xù)優(yōu)化與應(yīng)用。
第三步：班前會(huì)人才培育——提升基層管理人員班前會(huì)運(yùn)營(yíng)技能
A客服中心班前會(huì)運(yùn)營(yíng)的主持管理主要由基層管理者獨(dú)自完成。因此，創(chuàng)建一個(gè)班前會(huì)人才培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)的環(huán)境，首先需要從基層管理人員著手，提升其運(yùn)營(yíng)班前會(huì)技巧，為員工提供一個(gè)個(gè)人成長(zhǎng)的氛圍，逐漸打破管理者壟斷主持的狀況，輪流主持發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，將班前會(huì)打造成培育人才的搖籃。
根據(jù)調(diào)研確認(rèn)，客服中心班前會(huì)的作用在于兩個(gè)方面：一是每日更新業(yè)務(wù)知識(shí)的宣貫吸收；二是調(diào)動(dòng)員工工作積極性，激發(fā)員工潛能。因此，習(xí)學(xué)”理念可以最大化發(fā)揮班前會(huì)的兩大作用。通過(guò)對(duì)基層管理者的培訓(xùn)，采用每日一個(gè)故事、每日一句贊揚(yáng)式的工具，輪流分享與主持，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)班前會(huì)運(yùn)營(yíng)方式，打造學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”的班前會(huì)氛圍。培訓(xùn)提升了基層管理者在班前會(huì)中分享、欣賞、互動(dòng)與互換角色的能力，更新業(yè)務(wù)知識(shí)的宣貫不再流于形式，員工在贊揚(yáng)與欣賞中不斷獲得認(rèn)可，極大提升信心，調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。
五、項(xiàng)目效果
A省客服中心卓越班前會(huì)運(yùn)營(yíng)”項(xiàng)目圍繞植文化、建流程、育人才三大模塊系統(tǒng)優(yōu)化班前會(huì)運(yùn)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)班前會(huì)參與員工、基層管理者、班組和整個(gè)組織多贏”的局面。
1、明晰了卓越班前會(huì)定位，梳理創(chuàng)新一套班前會(huì)運(yùn)營(yíng)模式
經(jīng)過(guò)調(diào)研分析班前會(huì)應(yīng)發(fā)揮的作用，通過(guò)班前會(huì)模式創(chuàng)新與培訓(xùn)輔導(dǎo)，明晰了卓越班前會(huì)的定位，在此定位下，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式，班前會(huì)變管理人”為引導(dǎo)人”。
2、提升了基層管理者班前會(huì)運(yùn)營(yíng)管理技能，創(chuàng)造人才培育氛圍
通過(guò)梳理創(chuàng)新出的一套班前會(huì)運(yùn)營(yíng)模式，以培訓(xùn)輔導(dǎo)演練落地，提升基層管理者的運(yùn)營(yíng)與管理班前會(huì)的技能，從而有效帶動(dòng)班前會(huì)成員成長(zhǎng)，形成良性互動(dòng)，創(chuàng)造人才建設(shè)氛圍。
3、極大改善了班前會(huì)內(nèi)部交流分享環(huán)境
對(duì)基層管理者加水理念的植入，引發(fā)了對(duì)加水文化的共鳴，由其管理者向下傳播實(shí)踐加水文化，極大的改善了班前會(huì)內(nèi)部分享與交流環(huán)境，創(chuàng)造了卓越的欣賞激勵(lì)文化氛圍。
六、后記
A省客服中心卓越班前會(huì)”運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)踐告訴我們，客服中心卓越的班前會(huì)運(yùn)營(yíng)建立在完善的班前會(huì)運(yùn)營(yíng)模式與人才建設(shè)上，其班前會(huì)文化的滲透需要從班組文化開(kāi)始自上而下的獲得滋養(yǎng)，從而有效輔助于班前會(huì)運(yùn)營(yíng)與人才建設(shè)。班前會(huì)建設(shè)三大系統(tǒng)相輔相成，共同促進(jìn)班前會(huì)從優(yōu)秀走向卓越。
