如何充分利用呼叫中心的潛力呢？

呼叫中心作為一個(gè)主要的客戶接觸點(diǎn)，并充當(dāng)一種即時(shí)聯(lián)絡(luò)溝通工具，具備極大的潛力來(lái)為其它業(yè)務(wù)單元提供有價(jià)值的信息和支持，這其中可包括對(duì)有關(guān)客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和流程等方面的信息。當(dāng)這些信息被記錄、收集、分類、整理，變成可以利用的知識(shí)之后，就可以使整個(gè)企業(yè)具備識(shí)別和滿足客戶期望和要求的能力。

對(duì)企業(yè)生產(chǎn)制造部門(mén)來(lái)說(shuō)，呼叫中心可指出并且修復(fù)質(zhì)量問(wèn)題，從而提升客戶滿意度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，減少由于保修和維修所帶來(lái)的成本支出，并預(yù)防了可能給呼叫中心帶來(lái)的不必要的呼叫。

對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)部門(mén)來(lái)說(shuō)，呼叫中心可幫助市場(chǎng)部門(mén)制定更加有效的市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)。例如，更好地理解客戶的需求和期望，并確保市場(chǎng)活動(dòng)的目標(biāo)客戶針對(duì)性，從而改善響應(yīng)率、降低相關(guān)的市場(chǎng)費(fèi)用，甚至可以幫助企業(yè)進(jìn)一步提高市場(chǎng)份額。

對(duì)企業(yè)研發(fā)部門(mén)來(lái)說(shuō)，呼叫中心可幫助研發(fā)部門(mén)識(shí)別客戶需求以及企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。在很多方面，客戶焦點(diǎn)小組、市場(chǎng)研究、以及傳統(tǒng)的廣泛式的調(diào)查問(wèn)卷等形式都比不上呼叫中心通過(guò)與成千上萬(wàn)的潛在或現(xiàn)有客戶的溝通交流所獲取的信息的重要性。這些信息的提供，可以幫助企業(yè)為更準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)而對(duì)企業(yè)的成本、收入、市場(chǎng)份額、甚至企業(yè)的聲譽(yù)和品牌產(chǎn)生積極的影響。

作為潛在的法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)的早期預(yù)警系統(tǒng)。產(chǎn)品瑕疵、食品或藥品的不良反應(yīng)、企業(yè)網(wǎng)站的安全漏洞、保修條款或者客戶發(fā)票內(nèi)容的模糊性等等，而呼叫中心往往是首先獲知這些相關(guān)信息的。與企業(yè)其它部門(mén)保持良好緊密的協(xié)作關(guān)系是盡可能快速、高效地解決這類問(wèn)題前提。
當(dāng)呼叫中心把目光放遠(yuǎn)在質(zhì)量和創(chuàng)新的宏觀含義上時(shí)，將會(huì)對(duì)企業(yè)整體的工作量、生產(chǎn)效率和質(zhì)量產(chǎn)生積極的影響。

那么該如何充分利用呼叫中心所具有的潛力呢？首先要與企業(yè)其它部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)者建立一種良好的工作關(guān)系。了解他們的工作目的和目標(biāo)，考慮呼叫中心如何能夠最好地支持他們的需要。然后迅速建立一支呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，收集、分析、分享和在企業(yè)范圍內(nèi)使用這些高附加值信息。一般來(lái)說(shuō)每30-50名座席人員需要配備一名數(shù)據(jù)信息分析師。你還需要確?？蛻袈?lián)絡(luò)的質(zhì)量定義范圍要有足夠?qū)拸V的覆蓋面，而在座席層次的質(zhì)量輔導(dǎo)、監(jiān)控和目標(biāo)只是用來(lái)支持這些主要的戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

總之，基于持續(xù)不斷地對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解，確保數(shù)據(jù)信息是有用的、可用的。同時(shí)也不要被這些數(shù)據(jù)信息淹沒(méi)。你可以為企業(yè)的每個(gè)業(yè)務(wù)單元提供幾乎無(wú)窮盡的數(shù)據(jù)信息。但是，與其看重信息的量（總是想確保任何可能有價(jià)值的信息都要被分享），還不如把精力集中在提供你認(rèn)為可能是最有用的信息上。
有效有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)才是呼叫中心為指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展及改進(jìn)的最大價(jià)值。