隨著全球服務(wù)外包業(yè)向第三世界國家轉(zhuǎn)移步伐的不斷加快，政府對中國服務(wù)”開始逐漸重視起來，外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)也因此迎來了發(fā)展的黃金時期。中國電信近幾年一直在嘗試介入外包呼叫中心市場，從早期的中國電信廣州分公司，到今年的中國電信成都分公司，中國電信進入外包呼叫中心市場的腳步從沒有停止。
電信企業(yè)介入外包呼叫中心市場有著得天獨厚的優(yōu)勢，除了龐大的電信資源外，多年沉淀下來的呼叫中心及服務(wù)管理經(jīng)驗也是電信在外包市場迅速發(fā)展的重要因素。因此，深度解讀2000年即介入外包呼叫中心市場的中國電信廣州分公司也就變得非常重要，相信這種經(jīng)驗的總結(jié)對電信運營商是非常好的借鑒。
伴隨客戶持續(xù)發(fā)展的最佳伙伴中國電信廣州分公司作為實力強大的呼叫中心外包服務(wù)提供商，一直致力于提供各行業(yè)綜合信息服務(wù)。中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心的外包服務(wù)已開展了8年。8年來，中國電信廣州分公司依靠嚴密精細的發(fā)展規(guī)劃，穩(wěn)健踏實的誠信經(jīng)營，不僅吸引很多客戶達成了合作關(guān)系，并且在不斷地深入合作中成為了關(guān)系深厚的合作伙伴。認清自己、立足本地，是中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)展的著眼點。
中國電信廣州分公司副總經(jīng)理葉燕南表示，把自己定位為伴隨客戶持續(xù)發(fā)展的最佳伙伴”，也就是說，中國電信廣州分公司不僅希望與客戶達成長久的合作關(guān)系，還希望能夠與之結(jié)成深厚的同盟共生關(guān)系?；谶@樣的定位，結(jié)合整個中國服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展趨勢，中國電信廣州分公司把目標明確為成為世界一流的呼叫中心外包服務(wù)提供商。”這種極具戰(zhàn)略眼光的定位給企業(yè)帶來了難得的迅猛發(fā)展。
目前中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心建設(shè)的座席數(shù)已達到3000多個，主要客戶都是國內(nèi)外知名企業(yè)，覆蓋了11個行業(yè)，包括制造業(yè)、日用化工、保險、旅游等行業(yè)的龍頭企業(yè)。中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心的客戶規(guī)模和座席規(guī)模在各大電信運營商中是首屈一指的，也是最具競爭實力的。
塑造商業(yè)呼叫中心品牌形象
中國電信廣州分公司竭力成為伴隨客戶持續(xù)發(fā)展的最佳伙伴，精心打造誠信、專業(yè)、睿智、穩(wěn)健”的服務(wù)形象。近年來，中國電信集團公司提出了做世界級綜合信息服務(wù)提供商”的戰(zhàn)略目標，商業(yè)呼叫中心正是重點轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)之一，伴隨中國電信轉(zhuǎn)型的大潮，借著國家積極推進服務(wù)外包行業(yè)的東風(fēng)，中國電信廣州分公司開始了樹立商業(yè)呼叫中心品牌的工程，一方面積極參與行業(yè)評選、參與行業(yè)峰會的發(fā)布、舉辦行業(yè)解決方案推廣會，樹立行業(yè)翹楚的品牌形象，提升業(yè)內(nèi)知名度；另一方面積極聯(lián)合客戶共建社會公益事業(yè)，提升品牌美譽度。07年6月中國電信廣州分公司與廣東省保險監(jiān)督局共同成功舉辦了全國保險業(yè)第一次保險熱線咨詢活動，活動當(dāng)天，廣東省內(nèi)40多家保險公司的總經(jīng)理親自接聽了來自客戶的咨詢和投訴電話，中國電信廣州分公司作為承辦方，承擔(dān)了活動的組織策劃、場地設(shè)備提供，以及全程技術(shù)支撐和現(xiàn)場運營服務(wù)，服務(wù)水平得到了客戶的高度贊揚，該次活動也在全國保險業(yè)內(nèi)掀起了一次提高保險服務(wù)質(zhì)量，樹立保險行業(yè)誠信形象”的熱潮。
除了外樹形象，中國電信廣州分公司還通過COPC、ISO27001等國際認證、尋求各種優(yōu)質(zhì)合作伙伴等方式修煉內(nèi)功，實實在在的提升自己的綜合競爭力，不負中國最佳外包服務(wù)提供商”的稱號。隨著電信呼叫中心業(yè)務(wù)運營規(guī)模的擴大，運營能力的提升，慕名來到中國電信廣州分公司10000號客戶服務(wù)中心、114號碼百事通、商業(yè)呼叫中心的合作伙伴、客戶也絡(luò)繹不絕。
多項關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推向市場
中國電信廣州分公司還針對不同層面的客戶，推出了不同的產(chǎn)品。中國電信廣州分公司擁有80余年的呼叫中心運營管理經(jīng)驗，培養(yǎng)了大量高素質(zhì)的外包服務(wù)人才，已經(jīng)形成了一整套擁有完善體系的管理標準，為客戶提供的是專業(yè)的呼叫中心管理顧問服務(wù)，其中包括組織架構(gòu)設(shè)置、職業(yè)生涯發(fā)展評估、人員派遣協(xié)作等等。中國電信廣州分公司除了根據(jù)自身特色設(shè)置了相當(dāng)多的標準化顧問培訓(xùn)之外，也能夠靈活的針對客戶實際情況開展調(diào)研工作，為客戶設(shè)置個性化的顧問評估服務(wù)。
在系統(tǒng)集成服務(wù)方面，中國電信廣州分公司擁有多個獨立的呼叫中心平臺，在平臺建設(shè)過程中，中國電信廣州分公司開展了多次國內(nèi)及國際的優(yōu)秀呼叫中心設(shè)備評估工作，積累了豐富的呼叫中心建設(shè)招投標經(jīng)驗。
從近年來的市場來看，亞太區(qū)正在慢慢成為除印度以外的新興的離岸外包集中地，歐美等發(fā)達國家呼叫中心業(yè)務(wù)將漸漸向中國、馬來西亞、菲律賓等地區(qū)轉(zhuǎn)移，而中國大陸經(jīng)濟發(fā)展迅速，呼叫中心外包市場發(fā)展空間巨大，廣州作為中國南部經(jīng)濟文化政治中心，毗鄰港澳，有非常好的地緣優(yōu)勢，中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心擁有非常廣闊的市場空間。
加大對人才培養(yǎng)的力度
中國電信廣州分公司副總經(jīng)理葉燕南強調(diào)，整個呼叫中心行業(yè)面臨的最大問題不是技術(shù)革新，而是人才，尤其是管理人才的缺乏。目前，國內(nèi)的呼叫中心除了規(guī)模大，硬件技術(shù)能夠與國際同步之外，服務(wù)創(chuàng)新及管理創(chuàng)新仍與國際有很大的差距，而管理以及服務(wù)的創(chuàng)新，更多的需要通過以人才、專家為首的軟件”提升。
葉燕南認為，在發(fā)展硬件基礎(chǔ)的同時，需要培養(yǎng)一批了解行業(yè)的發(fā)展、關(guān)注企業(yè)背景、具備專業(yè)精神與專業(yè)技能專家。俗語說，十年樹木，百年樹人”，專業(yè)人才的培育過程是非常艱巨，且又具長期性的，需要長時間的工作經(jīng)驗沉淀和不斷積累實踐。需要的是經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練及帶領(lǐng)呼叫中心行業(yè)開辟出前進道路的專家。
所謂對癥下藥”，中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心在人才培養(yǎng)上以多渠道、分層次構(gòu)建自身的人才體系：內(nèi)部通過梯隊式人才的積累挖掘，橫向打造服務(wù)專家，縱向培養(yǎng)業(yè)務(wù)精英；同時依靠知識管理制度，實現(xiàn)了人才的快速拷貝；其次，通過引入人才機制，向呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展先進的地區(qū)招賢納士，通過外來專家引入新的管理理念和運營模式。最后，通過國際專業(yè)認證，規(guī)范運營模式。廣州分公司的外包呼叫中心接軌了國際級的呼叫中心運營認證，如通過引入COPC、ISO9000等國際專業(yè)認證，把國外的先進管理理念灌輸給我們的員工，尤其是管理人員，依靠制定、規(guī)范的制定提高員工水平。
