搞好呼叫中心情緒管理的五大方式

呼叫中心是情緒匯聚，表達(dá)，作用的場(chǎng)所，呼叫中心的一線人員要解決的不僅是客戶的業(yè)務(wù)需求，更多是創(chuàng)造客戶的體驗(yàn)，負(fù)面的情緒將帶來(lái)低劣的客戶體驗(yàn)。

有很多一線座席人員都覺(jué)得，作為一名客戶服務(wù)人員，在每天工作的幾小時(shí)里承受著巨大的壓力，面對(duì)各式各樣的客戶和種種的投訴，難免情緒會(huì)有所波動(dòng)，不但會(huì)造成服務(wù)親和力不足，工作效率下降，甚至?xí)?duì)接電話產(chǎn)生一種恐懼的心理。

所以，呼叫中心座席人員自己面臨的壓力不僅是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，更大是情緒控制難題。如何幫助呼叫中心的座席人員調(diào)整好心態(tài)，每天保持好的心情來(lái)工作，這是一個(gè)在呼叫中心管理上舉足輕重的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題就擺在了呼叫中心經(jīng)理及主管的面前。

搞好情緒管理，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方式著手：
一、利用好每周一會(huì)

一般的呼叫中心都會(huì)有班前會(huì)班后會(huì)制度，但是一直以來(lái)只是一個(gè)形式，并沒(méi)有把真正的作用和效能發(fā)揮出來(lái)。但是這種鼓勵(lì)性質(zhì)的會(huì)議不僅是提升大家工作能力的平臺(tái)，還是分享和創(chuàng)造快樂(lè)的平臺(tái)。因?yàn)槲覀兯芄ぷ鲿r(shí)間不統(tǒng)一制約，無(wú)法執(zhí)行每天一會(huì)的制度，所以改為每周一會(huì)。

會(huì)議內(nèi)容包括很多，建議大家可以暢所欲言。
可以有效激發(fā)座席人員的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂(lè)的心情，同時(shí)幫助座席人員疏導(dǎo)積壓了數(shù)個(gè)小時(shí)的郁悶和煩躁的心情。
可以從幾方面入手：
① 及時(shí)就新出現(xiàn)的的共性困擾問(wèn)題提出如何解決。讓大家不再為這些問(wèn)題煩惱，同時(shí)感受到部門領(lǐng)導(dǎo)的貼心，對(duì)工作的敬業(yè)與專業(yè)。
② 分享企業(yè)或部門新的利好消息。讓大家可以暢所欲言，找到一個(gè)表達(dá)自己的出口。
③ 分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動(dòng)向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ?。可以讓大家感知行業(yè)風(fēng)向，為自己定位，同時(shí)提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力，不斷進(jìn)步。
④ 讓每個(gè)人給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。
例如：今天我一定要做到快樂(lè)開始，開心結(jié)束！”
爭(zhēng)取得到20個(gè)客戶的表?yè)P(yáng)！”
引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班。
⑤ 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
例如：今天有一個(gè)電話中碰到一位客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實(shí)只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗(yàn)，大家加油哦！”

此類分享可以增強(qiáng)大家的工作積極性和信心，同時(shí)被分享到的員工受到了來(lái)自公眾場(chǎng)合的表?yè)P(yáng)，激勵(lì)的效果不言而喻。

⑥
分享今天在監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是呼叫主管一個(gè)人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來(lái)分享，主管注意時(shí)間就可以了。這樣，不僅可以讓勞累了幾天的身心放松一下，呼叫主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。

⑦分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)受到了哪些鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，樹立大家的團(tuán)隊(duì)精神。
總之，此類型的會(huì)議的形式是多種多樣的，內(nèi)容更是豐富多彩的，呼叫主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時(shí)確立的，要多下功夫，切切不可忽視。
二、六字訣做好情緒預(yù)處理”
情緒預(yù)處理，即在情緒變化沒(méi)有顯著表現(xiàn)之前，提前把導(dǎo)致負(fù)面情緒的誘因排除掉或在負(fù)面情緒初期直接引導(dǎo)為正面情緒。
負(fù)面情緒是可以預(yù)防的，呼叫主管不要因小而不為，細(xì)節(jié)做的好，不僅可以避免產(chǎn)生負(fù)面情緒，在負(fù)面情緒初顯時(shí)也較容易引導(dǎo)和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的：

1、 敏感
呼叫主管要敏感，從細(xì)微之處觀察，發(fā)覺(jué)情緒不對(duì)的苗頭，馬上處理。
①
監(jiān)聽時(shí)，發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒(méi)明顯變化的時(shí)候，就先行處理。如：走過(guò)去，告訴他沒(méi)什么大不了”，還好吧”，需要我做什么”等。給予關(guān)心或解決方法。

② 平時(shí)哪怕只在走廊里擦身而過(guò)，發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒，也要及時(shí)處理?？梢耘呐募绨蚧驌肀В詈眯菹⒁幌?，聊幾句。
2、 關(guān)注
關(guān)注到員工最細(xì)微的需求，實(shí)行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關(guān)心落在實(shí)處，讓每位員工感受到愛和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作。
3、 幫助

幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員看到幸福的未來(lái)，幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員持續(xù)提升工作能力，幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步，才能使她們對(duì)工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對(duì)工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時(shí)間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。

三、調(diào)整情緒的幾個(gè)辦法

1、 發(fā)泄

人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心理學(xué)專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發(fā)泄出來(lái)，千萬(wàn)不要郁結(jié)在心里?？梢哉液糜蚜牧奶欤R罵具體事件，罵罵領(lǐng)導(dǎo)都沒(méi)關(guān)系；或者去看喜劇電影開懷大笑一翻或者悲情電影大哭一場(chǎng)等。當(dāng)然，
盡量不要在工作場(chǎng)所發(fā)泄。
2、 喝水
人在憤怒生氣的時(shí)候，容易口干舌燥，此時(shí)多喝一些溫開水，有助于平和心態(tài)，冷靜下來(lái)，很多事就看開了。
3、 深呼吸
深呼吸可以吸入體內(nèi)更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散郁悶，神清氣爽。
4、 看看窗外的綠色
綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對(duì)視力的傷害。
5、 休息
心理壓力的積累和工作疲勞會(huì)使情緒處于低谷之中，此時(shí)應(yīng)該適當(dāng)休息和調(diào)整身心，五分鐘的小憩或聽著音樂(lè)散散步都非常有幫助。
6、 不為小事郁悶

因?yàn)?，這對(duì)你的一生重要嗎？在每次情緒低落的時(shí)候，我們找到源頭是什么，無(wú)論是什么事，想想看，你的一生有那么長(zhǎng)，這件事會(huì)對(duì)你漫長(zhǎng)的一生影響很大嗎？重要嗎？試試看，當(dāng)你這樣想的時(shí)候，很多事情就會(huì)一笑而過(guò)了。

參加過(guò)一些關(guān)于客戶服務(wù)人員素質(zhì)的培訓(xùn)，老師一般都會(huì)告訴客服代表情緒低落時(shí)想快樂(lè)的事，實(shí)在不敢茍同。想快樂(lè)的事，看似簡(jiǎn)單，做起來(lái)難。人在不開心的時(shí)候，很難想的出令自己開心的事，而且從心理學(xué)角度來(lái)看，此時(shí)去想往昔的快樂(lè)時(shí)光，會(huì)使情緒更加低落，負(fù)面感受更加嚴(yán)重。

四、鼓勵(lì)
1、鼓勵(lì)高于一切

與以往呼叫中心座席的親密接觸的過(guò)程中，常會(huì)聽到他們講：背后好像總有一雙眼睛盯著你，哪兒又出錯(cuò)了，哪兒又沒(méi)做好，又要扣多少錢。”甚是感慨，試問(wèn)每天有這樣的感覺(jué)，又怎能有好的心情去工作。想想自己，我的背后也有雙眼睛望著我，卻充滿著信任、關(guān)愛和鼓勵(lì)，任何時(shí)候我碰到挫折困難而裹足不前，想到那關(guān)注的目光，心里便充滿了溫暖，全是力量。誰(shuí)不希望有位很欣賞自己的主管呢？

很多呼叫主管會(huì)問(wèn)：那批評(píng)怎么處理會(huì)不影響客服人員的情緒呢？”問(wèn)出這樣問(wèn)題的主管，應(yīng)該再回到一線去工作，重新學(xué)習(xí)與客戶溝通的技巧?？炜燹饤壍魝鹘y(tǒng)的管理心態(tài)和方法吧。在呼叫中心里，永遠(yuǎn)沒(méi)有批評(píng)，只有提示他們?cè)鯓幽茏龅母?。今天，你是一位主管，?jīng)驗(yàn)尚淺，一些事情處理不當(dāng)，你愿意接受一頓劈頭蓋臉的批評(píng)嗎？你難道不希望把事情料理的很漂亮嗎？此時(shí)的你何嘗不是希望你的經(jīng)理溫和地告訴你，如何處理會(huì)更好？

記住，你的員工和你一樣。你可以這樣表達(dá)：……注意一下，就更好了”
；……不再出現(xiàn)，就完美了。”同時(shí)注意要先表?yè)P(yáng)積極的一面，今天一個(gè)班下來(lái)，覺(jué)得你狀態(tài)保持的一直都非常好”；今天在電話中從始至終都可聽到你的微笑”。
2、 鼓勵(lì)隨時(shí)隨處

及時(shí)而且具體的鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)可以營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍，提升士氣。好的團(tuán)隊(duì)氛圍，會(huì)使身在其中的每個(gè)成員都無(wú)形中感受到積極向上的力量，潛意識(shí)的心理暗示也是正面的，于是，工作就會(huì)充滿激情，投訴率降低，客戶體驗(yàn)良好。
①公眾的場(chǎng)合，如每周一會(huì)中的鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。告訴整個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)某某做的非常好。每個(gè)人都渴望被關(guān)注和被重視，這樣的行為會(huì)使得每個(gè)人都為之振奮，因?yàn)橄嘈抛约阂餐瑯拥玫酵瑯拥年P(guān)注和重視。

②監(jiān)聽到非常好的電話，馬上到他身邊告知，贊揚(yáng)。
③關(guān)注進(jìn)步的員工，哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。

④要注意傾聽座席人員的心聲，尤其時(shí)接聽電話過(guò)程中遇到挫折時(shí)的沮喪。真正創(chuàng)造一個(gè)全面溝通的環(huán)境”，讓他們把心里話講出來(lái)。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的員工心目中根本已經(jīng)沒(méi)有地位，得不到他們的喜愛和尊重，那么你的鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)也就沒(méi)有份量了。

3、 用幾個(gè)具體動(dòng)作表達(dá)鼓勵(lì), 比如，
一個(gè)緊緊的擁抱
一個(gè)肯定的微笑
一張鼓勵(lì)的字條
一封溫馨的E－mail

五．情緒管理的生殺大權(quán)掌握者――呼叫中心主管（質(zhì)檢監(jiān)聽）

在許多座席人員心中，質(zhì)檢監(jiān)聽的領(lǐng)導(dǎo)幾乎是魔鬼的化身、每月獎(jiǎng)金的劊子手；而它們肩上扛著來(lái)自企業(yè)內(nèi)部和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的壓力。于是，呼叫中心常常充斥著客服代表對(duì)質(zhì)檢監(jiān)聽的不滿痛訴和呼叫中心主管的委屈哭訴。

矛盾集中在考核上?？己藘?nèi)容上記載著：
張三，Ｘ月Ｘ日，未認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
李四，Ｘ月Ｘ日，開頭或結(jié)束語(yǔ)不完整。
王五，Ｘ月Ｘ日，對(duì)客戶不禮貌。
趙六，Ｘ月Ｘ日，回答錯(cuò)誤。

可是，張三不知道他怎么未認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；李四不知道哪句開頭或結(jié)束語(yǔ)不完整；王五不知道為什么每天都很小心翼翼接電話還對(duì)客戶不禮貌？趙六不知道什么樣的回答是錯(cuò)誤。

所以，及時(shí)的得知自己的錯(cuò)誤，才是質(zhì)檢監(jiān)聽的根本所在。
質(zhì)檢監(jiān)聽?wèi)?yīng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：
1、質(zhì)檢的目的是為了質(zhì)量改進(jìn)，而不是看每天出了多少錯(cuò)。
2、解決的辦法常常很簡(jiǎn)單，比如：只要記錄的時(shí)候能夠詳細(xì)一些就好，也不會(huì)增加多少工作強(qiáng)度。
3、質(zhì)檢監(jiān)聽者應(yīng)該比一線員工經(jīng)驗(yàn)更豐富，才能幫助客服代表解決工作中的困擾。
4、質(zhì)檢監(jiān)聽者最迫切需要改變的是心態(tài)，最迫切需要提升的是能力。每個(gè)呼叫中心座席需要得到質(zhì)檢監(jiān)聽者的幫助，而不是只知道自己又錯(cuò)了就完了。
六、呼叫中心主管，管理根基源于一個(gè)字：愛。

以前的一些主管抱怨和員工談話沒(méi)有效果，有時(shí)苦口婆心換來(lái)的就是一張辭呈或毫無(wú)感覺(jué)的反應(yīng)。其實(shí)很簡(jiǎn)單，平常的工作沒(méi)做到家而已。如果一個(gè)員工，進(jìn)呼叫中心工作半年，基本上你不知道他是誰(shuí)，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生了，你再找他談話，還會(huì)有好的效果嗎？連了解基本情況都無(wú)從談起，又如何能打動(dòng)他的心呢？

防微杜漸，從一點(diǎn)一滴積累你對(duì)每個(gè)員工的愛，才能使問(wèn)題少發(fā)生不發(fā)生，一旦出現(xiàn)了，談話這一溝通方式才是有效的。

主管應(yīng)當(dāng)經(jīng)常問(wèn)一下自己， 我們了解我們的每一個(gè)員工嗎？
1、 為什么開心，為什么不開心？
2、 怎樣的成長(zhǎng)背景和家庭環(huán)境成就了她現(xiàn)在的性格？
3、 這樣的性格怎樣得到快樂(lè)？
4、 用什么樣的方式來(lái)疏理他的情緒？
5、 他最近的生活是什么樣的狀況？發(fā)生了怎樣的變化？
6、 哪些因素會(huì)使得他不開心？
7、 面對(duì)這些因素，如何調(diào)整心態(tài)？如何激勵(lì)他前進(jìn)？
8、 什么樣的工作前景和生活前景對(duì)他構(gòu)成吸引力？
9、 愛――是源自內(nèi)心的。
滿意的員工才會(huì)帶給客戶滿意的服務(wù)，只有導(dǎo)入正向激勵(lì)原則，才能激發(fā)員工工作熱情。并且要建立健全優(yōu)秀員工評(píng)價(jià)體系、星級(jí)員工評(píng)價(jià)體系、優(yōu)秀員工周、天激勵(lì)辦法等,
通過(guò)精神激勵(lì)手段, 改善員工心理狀態(tài)， 加強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感， 對(duì)客戶的親切感，改善工作環(huán)境， 營(yíng)造積極進(jìn)取, 樂(lè)于服務(wù)，
爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星的正面氛圍。做到以上幾點(diǎn)非常不容易，但團(tuán)隊(duì)就是這樣帶出來(lái)的。十年樹木，百年樹人。謹(jǐn)此為銘