隨著行業(yè)競爭的加劇，客戶在不斷對比中對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的界定標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，銀行等金融服務(wù)行業(yè)越來越重視自身服務(wù)品質(zhì)和客戶端服務(wù)感受，力爭以優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)固老客戶，搶奪中間層客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。在這種趨勢下，這些服務(wù)行業(yè)的客服中心承受了極大壓力。從內(nèi)部來講，客服中心管理層面對不斷提升的接聽率、客戶滿意度、單電時長和投訴占比率等要求，不斷修改、制定一系列行政措施和考核指標(biāo)，以達到預(yù)期效果和既定目標(biāo)。
但是，客服中心的管理層們并未因為達到預(yù)期效果和完成既定目標(biāo)而倍感輕松，他們需要面對來之另一方面的壓力，準(zhǔn)確的說，這是一種副作用。當(dāng)客服中心總體考核指標(biāo)提高時，就意味著該客服中心需要對每位員工的考核指標(biāo)都進行提高，才能使總體指標(biāo)達到考核要求。對員工來講，考核指標(biāo)的提高，意味著：1、提高接聽量，即每天在相同的時間內(nèi)接聽更多的電話；2、提高每位客戶對自己服務(wù)的滿意度，即每通電話都需要花更多的時間為客戶進行更加詳細解說，并給與盡可能多的提示或建議；3、降低單電時長，即盡力將每通電話的通話時長盡可能的縮短；4、減少投訴，即使用大量的時間向客戶解釋，表示歉意，傾聽客戶意見并最終取得客戶諒解。通過上面的概述，我們很快發(fā)現(xiàn)了問題，需要提高接聽量，就必須縮短單電時長，但是縮短了單電時長必然影響到客戶滿意度和投訴的壓降。但是，同時我們也會看到，我們的客服人員都會默認優(yōu)先關(guān)注客戶滿意度和投訴壓降，這樣一來，接聽量的下降成為了必然。但是為什么我們的客服人員仍能保持足額的接聽量呢？員工利用率為我們解釋了其中的原因，在員工考核指標(biāo)提高后，員工利用率較之前上升了近11個百分點，甚至在來電高峰期使員工利用率達到了95％以上。這里我們要簡單說明一下，員工利用率的上升，說明了員工縮減了原有用于休息（喝水，上洗手間等）的時間，并利用擠”出來的時間，對接聽量進行補充，這樣一來，員工工作壓力和疲勞程度會進一步加劇，并最終造成部分員工的離職。在這樣的循環(huán)中，老員工離職，造成了剩余員工壓力進一步增加（雖有新員工補充，但由于新員工業(yè)務(wù)技能和經(jīng)驗等原因，無法1：1填補原有空缺，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作初期的新員工與工作滿1年的老員工補充率為1：1.85），大量有經(jīng)驗的客服人員的流失，又會直接影響客服中心總體考核達標(biāo)，從而形成非良性循環(huán)。
其實，在面對人員流失的問題，很多人將主要原因歸結(jié)為人員不足、勞動強度高和客服人員薪資狀況等。當(dāng)然，高離職率肯定離不開這三方面的原因，但是客服中心管理者們是否考慮過其他方面的原因呢？
心理因素，心理因素是一個十分廣義的概念，在這里我們可以將心理因素主要概括為：工作情緒（工作心情）和職業(yè)發(fā)展（前途）。
一、工作情緒
員工在工作中的情緒是十分重要的，但往往也會被一些管理者忽視。當(dāng)員工，尤其是客服人員，在工作心情愉快時，愉悅的情緒和聲線會讓客戶端明顯感受到，并進一步影響客戶感受，使客戶心情愉悅或改善，使溝通變得更加順暢。反之，過于低沉聲音和懶散的情緒會使客戶產(chǎn)生不愉快心情，使錯誤率上升，并降低客戶滿意度。
另一方面，愉快的心情會使工作效率得以提高，面對困難時，樂觀面對，將困難視為新的挑戰(zhàn)，全情投入。反之，工作效率降低且質(zhì)量下降，當(dāng)遇到困難時，煩躁不安，不斷抱怨，感覺壓力很大。
所以深知其道的管理者往往運用很多行之有效的方式，降低甚至消除指出問題或批評等對員工情緒的影響。當(dāng)然，有部分管理層會認為這是沒有必要的，因為員工犯錯，理應(yīng)受到批評。其實不然，記得在一本書中看到過這樣一段描述，用贊揚的方式開始批評，就好像牙醫(yī)用麻醉劑一樣，病人仍然要受鉆牙之苦，但麻醉卻能消除苦痛。麥金尼在1896年競選總統(tǒng)時，共和黨內(nèi)一位十分重要的人，十分自信的寫了一篇競選演說，演說稿的一些觀點十分不錯，但是在當(dāng)時的情況下，很可能為競選生出事端。所以麥金尼不得不對這篇競選演稿說不”，但為了不打擊到這個競選稿作者的積極性，并使他不斷的繼續(xù)努力。麥金尼說了下面一段話：我的朋友，這是一篇很精彩而有力的演說，沒有人能寫的比你更好。在許多場合中，這些話說得完全正確，但在目前這特殊場合中，是否相當(dāng)合適呢？從你的觀點來看，這篇演說十分有力而切題，但我必須從黨的觀點來考慮它帶來的影響，現(xiàn)在你回家去，根據(jù)我剛才的提示寫一篇演說稿，并且送我一份。這個人回家又寫了一篇，麥金尼幫助他改稿，并完成了第二篇演說稿。后來這個人成為了競選活動中很有力的一位演說者。
作為管理層來講，員工存在的問題或錯誤是必須立即指出的，但是我們首先應(yīng)該考慮的，不是如何批評別人。當(dāng)別人出現(xiàn)錯誤時，如果可能的話，盡量采取鼓勵的方式，因為鼓勵似乎更易使人改正錯誤。
剛才講了藝術(shù)性批評或指出員工問題的重要性，現(xiàn)在我們來談?wù)劚頁P，如何表揚員工，對管理層來講，是一件比批評員工更需要注意的問題，因為不得法的表揚往往會讓管理者失去一個好員工。從員工心理來講，當(dāng)?shù)玫筋I(lǐng)導(dǎo)不斷表揚時，可能會使員工高估自己的能力或變得有些盲目自大，直接的后果就是，員工認為自己各方面的能力都已經(jīng)很強、很專業(yè)了，但是得到回報與自己的能力形成了很大差距，即付出與收入沒有成正比。漸漸的，員工會產(chǎn)生一種憤憤不然的心理，在這種心理的影響下，員工往往變得工作效率下降并產(chǎn)生跳槽的意向。
另一方面，不斷的表揚會讓員工產(chǎn)生表揚疲憊”，當(dāng)?shù)谝淮魏偷诙伪槐頁P時，員工可能被激勵而更加積極的工作，但當(dāng)每次的工作都被領(lǐng)導(dǎo)以類似很不錯，繼續(xù)努力”等結(jié)束時，員工就會產(chǎn)生心理疲憊，表揚將不再有任何激勵作用，所以一味的表揚員工，想借此提高員工積極性的做法，只能適當(dāng)和適時使用，不是一個長久之計，我們還需要從其他一些方面來考慮。（領(lǐng)導(dǎo)不好當(dāng)?。?/p>
二、職業(yè)發(fā)展
其實，很多離職或有離職意向的員工，都是由于在工作中失去了方向感導(dǎo)致。為什么這樣講呢？因為當(dāng)員工失去方向感時，伴隨而來的就是失去了目標(biāo)（個人目標(biāo)的重要性，我們就不再多講了）。說到底，這就是員工職業(yè)規(guī)劃沒有跟上的原因?qū)е碌摹?/p>
職業(yè)規(guī)劃的目的在于幫助員工找到正確方向，幫助其建立奮斗目標(biāo)，使其在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的價值，看到自己的進步，并從中獲得滿足感和成就感。所以，每一位員工都需要進行職業(yè)規(guī)劃，找到前進和努力的方向，并通過規(guī)劃確定目標(biāo)，而且每一位員工都需要在不同的發(fā)展階段進行一次職業(yè)規(guī)劃，以幫助其更好的發(fā)展，從而避免盲目感的產(chǎn)生。其實，職業(yè)規(guī)劃并不像很多人想象的那樣復(fù)雜，往往一次短暫交談，就可以幫助對前途產(chǎn)生困擾的員工，重拾方向，并全身心的投入工作中。 我認為一次成功的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)該包含以下幾個內(nèi)容：1、使員工明白自己優(yōu)點和缺點，以及如何改進；2、詳細告知員工，他現(xiàn)階段的工作可以使他得到什么，對他有什么幫助；3、幫助員工明確他下一步在哪里（晉升機會或發(fā)展方向等），要怎樣才能達到，達到后可以得到什么；4、了解員工想法并給與一些幫助或引導(dǎo)。
對于這樣一件看似簡單的事，往往實施起來困難重重。據(jù)我了解，國內(nèi)大型的客服中心一般都沒有類似崗位存在，那么對員工的職業(yè)規(guī)劃幫助也就自然的落在了管理者身上。這樣的話，困難就出現(xiàn)了：一線客服代表，平均年齡一般在23－25歲左右，人數(shù)千人以上，而業(yè)務(wù)主管的平均年齡一般在24-27歲左右，人數(shù)在50-60人左右，經(jīng)理年齡一般在35歲左右，人數(shù)在3-4人左右。根據(jù)以上人員配置，我們可以得到225：15：1這樣的比例，很難想象在一個大型的客服中心，一位經(jīng)理有時間為15位業(yè)務(wù)主管或225位員工逐一進行職業(yè)規(guī)劃；每一位年輕的業(yè)務(wù)主管有經(jīng)驗和能力為16位左右的員工進行職業(yè)規(guī)劃。這也就解釋了我不想一輩子都接電話”、我干那么多，為什么工資那么低”、為什么他比我升職快”和我也算升到頭了（主要指職位）”等抱怨出現(xiàn)的原因。
在我接觸中有這樣一位員工，業(yè)務(wù)能力很強，但是服務(wù)態(tài)度方面很不穩(wěn)定。簡單的講，就是他對自己情緒的控制能力還待提高。在這位員工近4個月的工作情況記錄中，我看到的最多的就是服務(wù)態(tài)度問題，主要表現(xiàn)為服務(wù)不夠耐心，其主管就該問題也與其進行多次談話，但都沒有得到任何改善，所以我決定去和這位員工談?wù)劇?/p>
在談之前我聽取了這位員工的部分通話錄音，查看了這位員工的部分電子單據(jù)，對這位員工的性格特點有了大致了解。所以，我首先對他的業(yè)務(wù)能力進行肯定和表揚，然后提出了他的服務(wù)態(tài)度存在一定問題，以及他主管對這些問題，為了幫助他而做出的努力，最后我告訴他，希望他在服務(wù)態(tài)度方面嘗試自我調(diào)節(jié)，并給與了他幾個自我調(diào)節(jié)的方法，因為我和他的主管對他抱有很大期望，希望他個人通過改善服務(wù)態(tài)度得到進一步發(fā)展。現(xiàn)在這位員工已在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽中脫穎而出，并獲得了通報表揚。
這里，我們僅從員工心理和員工職業(yè)發(fā)展2個方面粗略的講了一下管理方面的問題，希望讓更多的管理者關(guān)注到員工心理方面的管理，以發(fā)掘更多的專業(yè)人才，以富有魅力的管理提升員工個人價值、鞏固團隊建設(shè)、并為打造一支執(zhí)行力高效、企業(yè)文化鮮明、作風(fēng)果敢和服務(wù)一流客服團隊奠定堅實的基礎(chǔ)。
作者：王劍 單位為中國工商銀行（成都）信用卡電話服務(wù)中心。
