這是2000年左右處理的一個(gè)客戶(hù)投訴案例，希望對(duì)大家處理投訴和做好客戶(hù)服務(wù)有所啟示。當(dāng)時(shí)我還在保定市的一家聯(lián)想電腦維修站，作為工程師為聯(lián)想用戶(hù)提供上門(mén)維修服務(wù)，并且處理疑難的問(wèn)題。
當(dāng)時(shí)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)聯(lián)想電腦已經(jīng)兩年多了，即將出保修期。這臺(tái)電腦連續(xù)出故障，都是主板的問(wèn)題。通過(guò)更換主板修復(fù)，客戶(hù)使用一兩個(gè)月，就再次出故障，客戶(hù)憤怒不已。當(dāng)時(shí)客戶(hù)電腦的型號(hào)已經(jīng)屬于被淘汰的型號(hào)，聯(lián)想的備件庫(kù)里匹配的備件非常少，基本上都是返修的故障主板，甚至由于備件過(guò)少，和另一款類(lèi)似的主板的編碼都弄混了，維修周期長(zhǎng)度可想而知。
我在接手這個(gè)客戶(hù)的時(shí)候，客戶(hù)基本上已經(jīng)失去耐心了。說(shuō)實(shí)話(huà)，問(wèn)題反復(fù)幾次，我覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)很有耐心了。為了穩(wěn)妥的解決客戶(hù)問(wèn)題，我安排了一次上門(mén)，到客戶(hù)家了解情況，并與客戶(hù)做進(jìn)一步的溝通，安撫客戶(hù)。為了不影響客戶(hù)的使用，我們也預(yù)備了一個(gè)臨時(shí)的解決方案，就是給客戶(hù)提供一個(gè)備用電腦讓客戶(hù)暫時(shí)使用。
在客戶(hù)家里，客戶(hù)顯然對(duì)我們準(zhǔn)備的解決方案很不滿(mǎn)意，這也在我們的意料之中。因?yàn)楫?dāng)時(shí)根據(jù)條件限制，我們給客戶(hù)準(zhǔn)備的備用機(jī)器是一個(gè)用過(guò)的更過(guò)時(shí)的電腦。使用時(shí)需要打開(kāi)機(jī)箱蓋，接上客戶(hù)的硬盤(pán)，更不用說(shuō)電腦速度了。不過(guò)我沒(méi)有放氣和氣餒，這次上門(mén)也是本著溝通和了解客戶(hù)的目的而來(lái)的。在簡(jiǎn)單討論的備用機(jī)的事宜后，我重點(diǎn)向客戶(hù)了解了她電腦的用途和使用情況?？蛻?hù)是一所大學(xué)的教師，正在讀博士，即將完成學(xué)業(yè)，正在籌備撰寫(xiě)博士論文。她研究的課題是關(guān)于美國(guó)教育方面的，她的電腦也主要是用來(lái)學(xué)習(xí)和寫(xiě)文章用的。面對(duì)一臺(tái)開(kāi)膛破肚的電腦，氣都不打一處來(lái)，哪還有什么靈感和思路。而她的博士論文馬上要進(jìn)行的工作，也耽誤不得。
了解了客戶(hù)上述情況之后，首先是說(shuō)服客戶(hù)先把備用機(jī)留下，有總比沒(méi)有好，這客戶(hù)心里也明白，也表示接受。為了讓客戶(hù)能有效的使用備用電腦，我建議客戶(hù)用一下，并告訴她看看我有什么地方可以幫助她?？蛻?hù)考慮電腦應(yīng)用不如我們精通，同時(shí)也需要熟悉一下這個(gè)電腦如何操作，就在電腦旁邊坐了下來(lái)。指導(dǎo)客戶(hù)打開(kāi)電腦之后，提示客戶(hù)可以把電腦的桌面換一個(gè)自己喜歡圖片?，F(xiàn)在這個(gè)盡人皆知的操作當(dāng)時(shí)知道的人還是很少，當(dāng)然當(dāng)時(shí)電腦里面的圖片也很少，更提不上數(shù)碼相片了?？蛻?hù)有興趣的嘗試換了一張風(fēng)景圖片，在指導(dǎo)客戶(hù)設(shè)置的時(shí)候，我又順便向客戶(hù)介紹了顯示器分辨率和刷新率設(shè)置的知識(shí)，告訴客戶(hù)合適的刷新率設(shè)置會(huì)保護(hù)眼睛?？蛻?hù)第一次聽(tīng)到這方面的知識(shí)，情緒好了很多。之后我又幫助客戶(hù)找到了自己的文件，給客戶(hù)介紹了好的文件保存和管理方法，好的電腦使用習(xí)慣，以及輸入法、電腦維護(hù)等方面的知識(shí)。客戶(hù)很高興，一直都沒(méi)有再問(wèn)關(guān)于故障電腦維修的問(wèn)題。最后，在離開(kāi)之前，又再次向客戶(hù)承諾，可以在電腦使用方面給她提供盡可能的幫助，尤其是在上網(wǎng)方面。當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)剛剛開(kāi)始普及，客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用很不熟悉，而她寫(xiě)論文又必須大量地上網(wǎng)查閱資料，對(duì)我這個(gè)承諾客戶(hù)非常開(kāi)心，就這樣第一次上門(mén)就友好的結(jié)束了。
之后，又應(yīng)客戶(hù)要求，給客戶(hù)上門(mén)服務(wù)幾次，包括周末和晚上，給她提供力所能及的幫助?？蛻?hù)也沒(méi)有提出過(guò)無(wú)禮或是刁難的要求，反而客戶(hù)和我成了很好的朋友。又過(guò)去了兩三個(gè)月，最終，客戶(hù)的電腦由于難以維修，聯(lián)想建議讓客戶(hù)加錢(qián)升級(jí)，換一臺(tái)電腦。我去和客戶(hù)協(xié)調(diào)的時(shí)候，客戶(hù)沒(méi)有提出任何質(zhì)疑，雖然心里有些不快，還是接受了這個(gè)方案?？蛻?hù)在把錢(qián)交給我的時(shí)候，說(shuō)：也就是看著你，不然，讓我加這么多錢(qián)我肯定不同意。這事處理完了你還要經(jīng)常來(lái)啊。
就這樣，一個(gè)拖了幾個(gè)月的問(wèn)題徹底解決了，我們和客戶(hù)的關(guān)系也密切了。后來(lái)，客戶(hù)隨著自己電腦水平的提高，找我們上門(mén)的服務(wù)次數(shù)也少了很多，沒(méi)有給我們提出過(guò)過(guò)分的要求，她的論文最終也如期圓滿(mǎn)完成了。她還推薦了一些朋友和同事到我們店里購(gòu)買(mǎi)電腦。
班長(zhǎng)評(píng)說(shuō)：投訴處理方法，要先解決人的問(wèn)題，再解決事的問(wèn)題。如果有問(wèn)題無(wú)法從技術(shù)解決，就從人身上解決。解決人的問(wèn)題，就要找到客戶(hù)其他需求、深層次的需求，甚至是急需的，而且是我們有能力夠滿(mǎn)足客戶(hù)的這個(gè)需求。如果客戶(hù)對(duì)這個(gè)需求的滿(mǎn)足獲益大于了無(wú)法解決的那個(gè)問(wèn)題的收益或者抵消了損失，投訴就容易解決了。
處理投訴的時(shí)候，仍然要以人為本。就像其他服務(wù)和銷(xiāo)售一樣，客戶(hù)是否接受服務(wù)，關(guān)鍵是看提供服務(wù)的人。客戶(hù)只有接受了人，才能接受這個(gè)人提供的服務(wù)或者產(chǎn)品。在做工作的時(shí)候務(wù)必要讓客戶(hù)感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)、專(zhuān)注、體貼、專(zhuān)業(yè)，才能讓客戶(hù)接受，爭(zhēng)取到客戶(hù)的信任。如果客戶(hù)信任了服務(wù)者，那么即使拒絕了客戶(hù)的請(qǐng)求，客戶(hù)也會(huì)相信自己的請(qǐng)求是客觀條件無(wú)法滿(mǎn)足的。如果服務(wù)人員或者銷(xiāo)售人員與客戶(hù)建立并保持了信任關(guān)系，那么客戶(hù)和服務(wù)者（銷(xiāo)售員）雙方的風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本都會(huì)降到最低，從而達(dá)到利益最大化。
李洪亮原創(chuàng)，引用或者轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處和作者。
