轉(zhuǎn)發(fā)：今晨精彩“微博”對話

王厚東的呼叫中心隨筆：接著麥當(dāng)勞，對比一下肯德基。麥當(dāng)勞的流程鏈上職責(zé)劃得更細(xì)一些，點(diǎn)餐、制作、配餐各司其職，個(gè)人感覺效率很高；肯德基是點(diǎn)配餐一體的，個(gè)人感覺比較慢；在不知道他們背后人員成本差別的情況下，憑感覺，麥當(dāng)勞的客戶體驗(yàn)要好于肯德基。

kingofwang 好多愛研究的人會(huì)在生活中不斷研究、學(xué)習(xí)，看來王老師也不例外 所有的柜臺(tái)排隊(duì)較長時(shí)還會(huì)有人拿著單子來提前下單”，以提高點(diǎn)餐時(shí)的處理速度，現(xiàn)在好多銀行、電信營業(yè)廳也會(huì)有類似的業(yè)務(wù)預(yù)受理”機(jī)制。但在餐廳只見過一次，估計(jì)是點(diǎn)餐過快又造成了廚房的壓力，太多人等著吃的也會(huì)降低客戶體驗(yàn)(今天 08:42)

kingofwang 從排隊(duì)我又想到呼叫中心的話務(wù)排隊(duì)是否也有些不合理的地方。第一，話務(wù)請求被放入隊(duì)列后，只能聽音樂，沒有預(yù)受理”的招，用戶只能干等，這可能是平臺(tái)的限制。(57分鐘前)

kingofwang 第二，一般排隊(duì)超時(shí)后會(huì)給用戶留言回?fù)芑蚶^續(xù)等待的提醒，但多數(shù)時(shí)候用戶會(huì)選擇繼續(xù)等待（我就是這樣），感覺和等公交車類似，如果已經(jīng)等了十分鐘了，要不要繼續(xù)等一下？不等，損失的是已等的時(shí)間，等可能很快接起，因?yàn)檎５呐抨?duì)也是先入先接。結(jié)果是外部來看客戶感知很差，內(nèi)部來看服務(wù)水平指標(biāo)不好(54分鐘前)

王厚東的呼叫中心隨筆 回復(fù)@kingofwang:其實(shí)有些行業(yè)可以做一些簡單的預(yù)受理，比如根據(jù)客戶的按鍵選項(xiàng)判斷客戶的大概意圖，然后語音告知他們可能需要準(zhǔn)備紙和筆、產(chǎn)品編號(hào)、購買日期等，但可能有時(shí)電話通了也用不到，這個(gè)要靠來電數(shù)據(jù)分析做出取舍了。(56分鐘前)

kingofwang 從技術(shù)上來講，排隊(duì)前的瞬間完全可以計(jì)算出客戶大概的等待時(shí)長，應(yīng)該在排隊(duì)之前直接提示用戶選擇留言待撥還是等待大致多長時(shí)間，來引導(dǎo)用戶盡量選擇留言待撥，無須浪費(fèi)N秒的超時(shí)，如同進(jìn)餐廳門可以直接看到人太多。這樣一來緊急用戶會(huì)得到較好的服務(wù)水平，非緊急用戶也會(huì)得到良好的回訪服務(wù)。(54分鐘前)

王厚東的呼叫中心隨筆 回復(fù)@kingofwang:所以呼叫中心管理者還應(yīng)該學(xué)習(xí)一些心理學(xué)知識(shí)，并配合隊(duì)列原理，監(jiān)測放棄率、放棄時(shí)長及服務(wù)水平，做出平衡選擇。當(dāng)然，前提是人力資源匹配是合理的。有些呼叫中心明顯的人員匹配不足，再怎么取舍客戶體驗(yàn)也好不了。(53分鐘前)

王厚東的呼叫中心隨筆 回復(fù)@kingofwang:計(jì)算大概的等待時(shí)間是可行的，但隊(duì)列里面應(yīng)該杜絕或盡量減少交叉溢出以及優(yōu)先級插隊(duì)，否則，時(shí)間估算的準(zhǔn)確性就會(huì)大大降低。(50分鐘前)

王厚東的呼叫中心隨筆 回復(fù)@kingofwang:我個(gè)人其實(shí)是不太贊成留言回?fù)艿?，因?yàn)榭蛻粲袉栴}找你，最好是能夠盡快解決，而不是讓他們放下電話后在不確定中等待。而且，這對于呼叫中心履行回?fù)艹兄Z也是一個(gè)挑戰(zhàn)，除非你的業(yè)務(wù)高峰與低谷分明，且時(shí)間相對固定且數(shù)量穩(wěn)定。(47分鐘前)

kingofwang 回復(fù)@王厚東的呼叫中心隨筆:的確，特別是放棄率，也該區(qū)分用戶被動(dòng)放棄和系統(tǒng)引導(dǎo)放棄。而人員匹配取決于投資，投資取決于企業(yè)的贏利能力(錢多少)和發(fā)展水平(對客戶接觸的重視程度、對客服/客戶聯(lián)絡(luò)的投入比例)。營銷類略好，服務(wù)類與錢關(guān)系較間接的就難說。呼叫中心發(fā)展其實(shí)還是要依賴企業(yè)做大、做好(42分鐘前)

ngofwang 回復(fù)@王厚東的呼叫中心隨筆:各種各樣的解決手段就會(huì)有各種各樣的缺陷，引導(dǎo)人又去想各種各樣的辦法來彌補(bǔ)，甚至有些時(shí)間忘記了原來的目標(biāo)是什么。又回到昨天提到的了，預(yù)防問題才是根本、王道，呵呵(38分鐘前)

王厚東的呼叫中心隨筆 回復(fù)@kingofwang:大樹底下好乘涼，呵呵！領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)的重視、對呼叫中心運(yùn)營規(guī)律的理解、以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)品牌的決心缺一不可。(37分鐘前)

王厚東的呼叫中心隨筆 回復(fù)@kingofwang:所言極是！在目標(biāo)聚焦的情況下，很多問題的判斷和取舍一目了然。(33分鐘前)